語(yǔ)言的魅力:如何處理顧客抱怨?

　　一句溫暖的話顧客語(yǔ)如春風(fēng)拂面，讓顧客感覺(jué)舒爽無(wú)比，一句冷漠的話語(yǔ)如寒風(fēng)刺骨，讓顧客寒徹心肺，這就是語(yǔ)言的魅力。

　　在終端店鋪輔做導(dǎo)購(gòu)的工作中，每日 都與不同的顧客交流，同樣的產(chǎn)品有可能需要不同的介紹方法與講解，應(yīng)對(duì)顧客的問(wèn)答是需要語(yǔ)言的技巧的，巧妙的回答會(huì)促成 銷(xiāo)售 ，那么當(dāng)顧客說(shuō)：“你家的衣服太貴了”“這不料這么差…款式又不好…”等等顧客抱怨時(shí)你該如何應(yīng)對(duì)?

　　研究表明：當(dāng)顧客對(duì)一家的商店不滿(mǎn)時(shí)，4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)，96%的顧客會(huì)選擇默然離去，其中90%的顧客永遠(yuǎn)也不會(huì)在光顧此家商店，而這些不滿(mǎn)的顧客又會(huì)分別把他們的不滿(mǎn)至少傳遞給8-12人聽(tīng)，向他宣傳此家商店的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是如何的糟糕。這8-12人中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)述給他們的朋友聽(tīng)。如果商店能及時(shí)處理而又能讓顧客滿(mǎn)意的話，有82-95%的顧客還會(huì)到這里來(lái)購(gòu)物，叢中我們可以看出處理好顧客抱怨是多么的重要，那么我們?cè)趯?shí)際工作中該如何處理這些抱怨呢?

　　一、 學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，不要與其爭(zhēng)辯

　　導(dǎo)購(gòu)在消除顧客不滿(mǎn)時(shí)，第一步就是要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。即聆聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)，聆聽(tīng)顧客不滿(mǎn)時(shí)，須遵循多聽(tīng)少說(shuō)的原則。導(dǎo)購(gòu)代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想說(shuō)的牢騷話都說(shuō)完，同時(shí)用“是”“的確如此”等語(yǔ)言及點(diǎn)頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來(lái)就不會(huì)發(fā)生沖突，甚至是吵架。

　　案例：

　　黃小姐到某百貨商場(chǎng)去購(gòu)買(mǎi)*品牌的眼部修復(fù)霜，到了那商場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)那一款今天賣(mài)完了，便推薦同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黃小姐仔細(xì)閱讀后才知道這一款是用于改善眼角魚(yú)尾紋的，不是自己需要的那一款。便拿到該商場(chǎng)要求退貨，導(dǎo)購(gòu)一聽(tīng)是退貨，臉色馬上拉了下來(lái)，跟先前推銷(xiāo)時(shí)判若兩人，說(shuō)：“化妝品是只要產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，消費(fèi)者皮膚適用，不予退貨的”。黃小姐一聽(tīng)也火了，“當(dāng)初自己就不想要這一款的，你說(shuō)什么一樣的，非要推薦這個(gè)給我…”導(dǎo)購(gòu)聽(tīng)了黃小姐的抱怨，心不在焉聽(tīng)著，滿(mǎn)臉不屑一顧，這下可把黃小姐給激怒了，嚴(yán)格要求要見(jiàn)商場(chǎng)部門(mén)經(jīng)理要嚴(yán)懲這個(gè)導(dǎo)購(gòu)。

　　二、發(fā)現(xiàn)顧客需求，采用迂回戰(zhàn)術(shù)

　　當(dāng)顧客抱怨時(shí)導(dǎo)購(gòu)需要冷靜傾聽(tīng)，當(dāng)顧客不滿(mǎn)緩解時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可趁機(jī)推介產(chǎn)品，在次與顧客溝通。

　　舉例：

　　“先生，你不用對(duì)我吼…” (錯(cuò)誤)

　　“這是公司的規(guī)定…” (錯(cuò)誤)

　　“我懂。我了解…，先生，你看…很不錯(cuò)的，適合你的…”(正確)

　　三、 迅速處理顧客抱怨

　　處理顧客抱怨時(shí)切忌拖延，因?yàn)闀r(shí)間拖得越久愈會(huì)激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決。所以，導(dǎo)購(gòu)代表在處理顧客抱怨時(shí)，不能找借口說(shuō)今天忙明天在說(shuō)，到了明天又說(shuō)負(fù)責(zé)人不在拖到后天，正確的做法是應(yīng)該立即處理，而切處理顧客抱怨的行動(dòng)也應(yīng)該讓顧客明顯地覺(jué)察到。如導(dǎo)購(gòu)代表可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時(shí)間就告之顧客事情處理的怎樣，到了什么程度等。以平撫顧客的情緒，求的顧客對(duì)事情的理解。

　　舉例：“這是公司的規(guī)定，我也沒(méi)辦法啊，…” (錯(cuò)誤)

　　“今天我們有點(diǎn)忙，在說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)也不在，我看你還是明天在來(lái)…” (錯(cuò)誤)

　　“你先別急，我忙完了，等一下，在給你處理…” (錯(cuò)誤)

　　“先生，稍等，我馬上給你處理…” (正確)

　　“你的…我們的技術(shù)人員正在給你檢測(cè)…我在給你看一，大約什么時(shí)候可以好”(正確)

　　四、 巧妙應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)者——撤換當(dāng)事人、改變場(chǎng)所、換個(gè)時(shí)間

　　當(dāng)顧客對(duì)某個(gè)導(dǎo)購(gòu)代表的服務(wù)與解釋感到強(qiáng)烈的不滿(mǎn)時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生一中排斥餓心理，假如該導(dǎo)購(gòu)繼續(xù)按照自己主觀的想法向顧客解釋?zhuān)櫩偷牟粷M(mǎn)與憤怒就會(huì)更加加劇。所以在此情況下，最好的方法是請(qǐng)?jiān)搶?dǎo)購(gòu)員暫時(shí)回避，另請(qǐng)一位導(dǎo)購(gòu)去協(xié)調(diào)。

　　同樣顧客在情緒特別激動(dòng)的情況下，往往采用大嗓門(mén)，想用高聲壓倒對(duì)方來(lái)證明自己有理，這時(shí)最好換個(gè)環(huán)境(或時(shí)間)跟顧客進(jìn)行溝通，這是處理顧客的不滿(mǎn)會(huì)更有效些。

　　舉例：

　　“先生，你不要在這吵了…”(錯(cuò)誤)

　　“我認(rèn)為…你又不信…” (錯(cuò)誤)

　　“那隨你…我是說(shuō)…” (錯(cuò)誤)

　　“先生。對(duì)不起，我剛才那位同事…”(正確)

　　“你好，我們借個(gè)地方說(shuō)…” (正確)

　　五、站在顧客的立場(chǎng)，誠(chéng)信解決問(wèn)題

　　導(dǎo)購(gòu)代表在道歉時(shí)要有誠(chéng)意，決不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顧客發(fā)泄，自己站在一旁傻笑，讓顧客感到這個(gè)導(dǎo)購(gòu)在愚弄自己。因此導(dǎo)購(gòu)代表在處理抱怨時(shí)應(yīng)該是發(fā)自?xún)?nèi)心的，不論顧客的抱怨合不合理，都應(yīng)該向顧客表示歉意。

　　舉例：

　　“先生/小姐，實(shí)在抱歉，你看給你帶來(lái)了不少麻煩…”(正確)

　　“不好意思，這是我們的疏忽…” (正確)

　　“給你帶來(lái)不便，我們表示非常抱歉…”(正確)

　　六、化顧客的異議為產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)

　　化顧客異議為賣(mài)點(diǎn)是一種積極的技巧，導(dǎo)購(gòu)需要明確，與顧客進(jìn)行勝負(fù)辯論毫無(wú)意義，即使導(dǎo)購(gòu)最終在辯論中獲勝，但后果卻是失去顧客。導(dǎo)購(gòu)與顧客之間的關(guān)系如同鏡子發(fā)射原理，導(dǎo)購(gòu)以何種態(tài)度對(duì)待顧客，顧客也會(huì)以相應(yīng)的態(tài)度對(duì)待導(dǎo)購(gòu)。因此，導(dǎo)購(gòu)需要以積極的心態(tài)處理顧客異議是關(guān)鍵。導(dǎo)購(gòu)在銷(xiāo)售中與顧客溝通的基本原則是：生意不成仁義在，與顧客做朋友。

　　舉例：

　　“先生/小姐，這是今年流行的款式，這個(gè)做工……”(正確)

　　“先生/小姐，你說(shuō)的這個(gè)地方，那可是這款衣服的特色……”(正確)

　　“…這是…料子做的 …你在看一下…”(正確)