為什么“餓了么”上的黑作坊屢禁不止？

但這似乎并沒有解決問題。3月17日《北京商報(bào)》報(bào)道，發(fā)現(xiàn)餓了么部分被下線的“問題商家”改了個名字又重新上架了，地址、菜品等資料一模一樣，只是換了個“馬甲”而已。

面對一項(xiàng)涉及食品安全層面的重大曝光，餓了么的種種反應(yīng)基本都停留在公關(guān)層面，既沒有分析問題產(chǎn)生的根源到底什么，也沒有更深一層的內(nèi)部問責(zé)。

這次曝光，其實(shí)是外賣訂餐行業(yè)過度競爭、缺乏監(jiān)管的一次集中體現(xiàn)。更顯露出外賣O2O長期處于補(bǔ)貼的“非盈利”狀態(tài)后，餓了么作為一家融到F輪的“行業(yè)老大”急于求成的心態(tài)，背后也有更深層的管理運(yùn)營漏洞。這些都是315未曾揭露的。

餓了么的一位BD（商務(wù)拓展員）雷瑞（化名）在接受界面新聞記者采訪時(shí)表示，這些黑作坊能夠在平臺上存在的根本原因是“上有政策、下有對策”——系統(tǒng)不嚴(yán)密是本質(zhì)原因。

餓了么作為一個平臺，自然是不希望“黑作坊”影響其聲譽(yù)。所以，公司在給BD們培訓(xùn)時(shí)都會強(qiáng)調(diào)，一定要先檢查商家的三證（《食品流通許可證》、《餐飲服務(wù)許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》）是否齊全，是否符合平臺標(biāo)準(zhǔn)。但是，執(zhí)行起來似乎就大打折扣了。

按理說，如果想上線外賣平臺，商家需要先提交證件、審核通過了才能正式上線。信息的核實(shí)需要有一周的時(shí)間，有人就利用這一點(diǎn)打起了時(shí)間差，商家們通常會以營業(yè)執(zhí)照還在辦理為借口，希望可以“無證開店”。而為了獲取更多商家，餓了么默認(rèn)允許商家先開店，后傳證。也就是說，在審核期間，商家是可以在平臺上正常營業(yè)的。

在這種風(fēng)氣的影響下，BD們后期的主要工作就是催商家們補(bǔ)齊三證。事實(shí)上，這種系統(tǒng)缺陷的設(shè)計(jì)就是在暗中縱容黑作坊式的商家入駐。雷瑞對界面新聞記者說，“315前期，市場人員每天最大的工作就是催商家們上傳資料。”

這種“無證開店”的動因背后，是BD們的KPI壓力。

另一位剛剛離職不久的一線城市餓了么BD王軍（化名）告訴界面新聞記者，他在餓了么一天要上線三個新商家，“達(dá)不到這個要求績效就要乘以0.5或0.3的系數(shù)。”餓了么的BD團(tuán)隊(duì)員工工資由基本工資（3K） 3K*系數(shù)（績效）兩部分構(gòu)成，一個月能到手的平均工資水平是6000上下，再加上補(bǔ)助，這些錢剛好能夠滿足一個人的正常生活開銷。

在春節(jié)期間，不少商家歇業(yè)，訂單量和業(yè)績量都大幅下滑，很多老員工都在抱怨績效變成了0.5，好一點(diǎn)的情況是0.6，到手的工資不足5000塊。

在不同時(shí)期，餓了么KPI的考核標(biāo)準(zhǔn)都不同。在當(dāng)下，外賣市場早已不是藍(lán)海，迫于壓力的BD們就必須找一些比較偏僻的、剛剛開業(yè)的、甚至是沒有符合資質(zhì)的邊緣商家，來維持自己的業(yè)務(wù)量。

雷瑞正常的工作狀態(tài)是，早上10點(diǎn)半左右開始在商圈周圍跑。最多的一天跑了30多家，正式簽了4家，有合作意向的10余家。晚上，為了盡快幫商家把店面運(yùn)營起來，他會催促商家把菜品的照片發(fā)過來，自己坐在電腦前幫他們傳。

有時(shí)，他也會可以去找一些已經(jīng)和百度外賣、美團(tuán)、口碑合作過的商家，建議他們同時(shí)多上幾個平臺，可以幫助他們提高銷量。

更大的問題在于合同不規(guī)范。這是第一天上班的雷瑞怎么都理解不了的問題，老大沒有給他合同就讓他去跑商家了。問起來的時(shí)候，雷瑞的上層的業(yè)務(wù)經(jīng)理回復(fù)他說，“如果要簽蓋公章的合同，需要把合同寄回上?？偛浚闊┝?。”

這種“嫌麻煩”的結(jié)果是，BD實(shí)際去談業(yè)務(wù)時(shí)，如果遇到提出要簽合同的商家，都會給一個單方面的合同。一切都以上線與否作為業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)，雙方的權(quán)利義務(wù)沒有法律上的明確劃分。

“一旦餓了么要提高營收點(diǎn)數(shù)，沒有議價(jià)能力的小商家只能忍氣吞聲，要么就關(guān)店。”不久前，餓了么就有一次提高營收點(diǎn)數(shù)的行動，從原先的13-15個點(diǎn)，提升到18-20，而這種調(diào)價(jià)的傳達(dá)竟然只是BD的口頭通知。

2009年4月，就讀于上海交大的研究生張旭豪和他的幾位舍產(chǎn)生了做外賣生意的創(chuàng)業(yè)想法。截至2015年10月的數(shù)據(jù)，餓了么經(jīng)過六年的發(fā)展，員工超過一萬人，已披露的融資總額超過23億美元，估值超過45億美元。

根據(jù)易觀國際2015年的數(shù)據(jù)，餓了么占據(jù)33.4%的市場份額，位列第一。從去年下半年起，補(bǔ)貼開始趨緩，外賣送餐不賺錢的商業(yè)模式遇到瓶頸。給餓了么帶來壓力的是美團(tuán)和百度外賣，這三個主要玩家之間的競爭圍繞簽約門店數(shù)量、自營配送和品牌商家之間展開。

競爭壓力之下，企業(yè)動作開始變形。餓了么被曝光的問題其實(shí)也不是它一個平臺的事情，“黑作坊”等不規(guī)范行為在其他外賣平臺也存在。

早在2015年10月，深圳市市場稽查局執(zhí)法人員在執(zhí)法行動中發(fā)現(xiàn)名為“施氏最愛麻辣燙”的小店涉嫌沒有取得食品經(jīng)營許可證卻依舊違規(guī)銷售。該店還通過大眾點(diǎn)評、淘點(diǎn)點(diǎn)、“餓了么”、美團(tuán)這四家第三方平臺銷售外賣。

但當(dāng)時(shí)，案件并沒有引起各家平臺的注意。甚至默認(rèn)的規(guī)則是，在特殊階段，公司內(nèi)部的品控和監(jiān)察部門是要讓位于市場部門的。王軍告訴界面新聞記者，在外賣市場的初期，類似于餓了么先開店、后上證的模式是行業(yè)內(nèi)普遍默許的。

“但有些網(wǎng)站會將無資質(zhì)商家排名順序后置于有資質(zhì)商家，或者設(shè)置一些門檻引導(dǎo)商戶及時(shí)辦理和上傳資質(zhì)。餓了么的商家排名則可以通過BD人為調(diào)整優(yōu)先順序。”王軍說。

雖然315前期，餓了么發(fā)微信稱內(nèi)部的監(jiān)管部門下線了兩萬多商家，但這種監(jiān)管并沒有落到日常的開店審查中。

餓了么業(yè)務(wù)圖

除此之外，據(jù)王軍介紹，在現(xiàn)在的外賣行業(yè)中，圖文不符現(xiàn)象是非常普遍的現(xiàn)象。早期的客戶端里通常不顯示門店、店內(nèi)環(huán)境圖片等展示信息，Logo圖通常是由系統(tǒng)圖庫里自由選擇，菜品圖片通常由商家自助上傳或者不傳。很多商家會選擇在網(wǎng)上下載菜品圖片上傳至自家菜單，以提高賣相。

據(jù)界面新聞了解，餓了么下一階段的目標(biāo)是引入“大品牌”。在內(nèi)部，這被稱為SIG項(xiàng)目。SIG的目標(biāo)消費(fèi)群體是客單價(jià)在55元以上的白領(lǐng)用戶，他們占據(jù)外賣市場消費(fèi)人群的67%。而且不會存在黑作坊的問題。

但是，如果談大品牌，餓了么更需要規(guī)范其流程和服務(wù)。大品牌商家的談判周期更長，而且多聚集在商圈周圍，生意穩(wěn)定的大多商家持觀望態(tài)度。另外，他們會更關(guān)注配送問題。

各大外賣平臺運(yùn)力不足的問題在過年的時(shí)候特別嚴(yán)重。很多送貨員都回家了，再加上人員流動。最夸張的時(shí)候，會倒逼著商家關(guān)門。這實(shí)際上已經(jīng)構(gòu)成了對商家的一種侵害。

在3月16日下午，餓了么給所有商家發(fā)了一封平臺的食品衛(wèi)生安全和資質(zhì)審查的意見書，目前界面新聞記者在上海隨機(jī)走訪中發(fā)現(xiàn)，有些商家還暫未收到。通過315，各大外賣O2O應(yīng)該重新重視食品安全和平臺監(jiān)管的責(zé)任，而不是所謂的公關(guān)技巧。