從“餓了么”看如何盡量縮短外賣(mài)配送時(shí)間

一份單價(jià)不過(guò)區(qū)區(qū)十幾元的外賣(mài)，入駐商家還都是傳統(tǒng)夫妻店形式的小飯店，沒(méi)有頂尖創(chuàng)意，盈利模式至今不明朗，為何頻頻能獲得巨頭投資，獲天價(jià)估值，其中一個(gè)核心點(diǎn)就在外賣(mài)配送的“快”。本文為“餓了么”首席戰(zhàn)略官康嘉自述，由鈦媒體編輯整理：

大眾點(diǎn)評(píng)的張濤以前說(shuō)過(guò)這樣一句話(huà)，“O2O是所有電商里面最苦最累的，外賣(mài)又是O2O里面最苦最累的”，所以他們自己不敢做，投資了我們。

為什么外賣(mài)非?？?？全都是線(xiàn)下的東西，全都是地推部隊(duì)和外送員。外送員也沒(méi)有給大家留下多少好的印象，大家可能點(diǎn)外賣(mài)，更多的體驗(yàn)是送的又晚了，外賣(mài)小哥服務(wù)態(tài)度往往不是非常好。那么，怎么樣把這個(gè)行業(yè)做的很性感呢？難點(diǎn)就在于，它涉及到大量線(xiàn)下和商務(wù)的工作，其實(shí)它本質(zhì)上是一個(gè)重運(yùn)營(yíng)的行業(yè)。所以，外賣(mài)實(shí)際上是在運(yùn)營(yíng)和團(tuán)隊(duì)管理。

標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)目標(biāo)，但在外賣(mài)里邊很難。為什么？因?yàn)槲覀兊挠脩?hù)一定想要得到穩(wěn)定的，可預(yù)期的服務(wù)。

你們點(diǎn)的外賣(mài)，送餐時(shí)間一定是正態(tài)分布的，全世界都沒(méi)有很好的去解決這個(gè)問(wèn)題。餓了么怎么樣用性感的方式去解決它？我分三個(gè)階段來(lái)講，這三個(gè)階段我認(rèn)為是遞進(jìn)關(guān)系。

第一個(gè)階段，我叫做異常訂單的處理。

異常訂單就是送錯(cuò)的訂單，有的時(shí)候送都沒(méi)有送來(lái)的訂單，有時(shí)候送過(guò)來(lái)，外送員還跟你吵了一架。這種事情在外賣(mài)這種事情里不可避免。因?yàn)楫惓Ｓ唵螌?duì)整個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)，對(duì)整個(gè)我們品牌的傳播，影響是最最?lèi)毫拥摹Ｋ?，我們首先解決這個(gè)問(wèn)題。

解決這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有特別好的辦法。我們?cè)谛锣l(xiāng)建了一個(gè)呼叫中心。或者我們把餓了么外賣(mài)的客服中心做成行業(yè)里邊最高效的一個(gè)客服中心，響應(yīng)速度最快的一個(gè)客服中心。我們?cè)谏缃幻襟w上，包括在客服的專(zhuān)業(yè)評(píng)測(cè)上，我們的接起率可以達(dá)到95%以上。

實(shí)際上外賣(mài)行業(yè)很多都把客服實(shí)際上完全推給餐廳，這樣很多異常訂單就得不到處理，會(huì)有很多投訴，當(dāng)然餓了么也有很多投訴，但是處理速度還是非常快的，因?yàn)槲覀冊(cè)谛锣l(xiāng)建了一個(gè)客服中心。

同時(shí)，我們做了一個(gè)規(guī)則，什么規(guī)則？餐廳你如果是頻繁的發(fā)生投訴，會(huì)給你扣分?？鄯挚鄣揭欢ǔ潭?，會(huì)給你下線(xiàn)。通過(guò)這兩個(gè)手段，解決第一階段的問(wèn)題。

第二階段，叫做給用戶(hù)可預(yù)期的服務(wù)。外賣(mài)是一個(gè)非標(biāo)準(zhǔn)化的東西，我們的目標(biāo)是標(biāo)準(zhǔn)化。

為什么非標(biāo)準(zhǔn)化呢？就是因?yàn)樗拿總€(gè)環(huán)節(jié)都是連在一起，沒(méi)有分離開(kāi)。你永遠(yuǎn)不知道你的外賣(mài)到底是在廚房那邊沒(méi)有炒出來(lái)，還是在路上，我們要解決這個(gè)問(wèn)題，你的外賣(mài)在哪里？你的外賣(mài)狀態(tài)是什么，你的外賣(mài)是不是已經(jīng)被配送員拿走了。甚至有時(shí)候過(guò)了幾個(gè)小時(shí)沒(méi)有收到外賣(mài)，最后你一看網(wǎng)站，說(shuō)已經(jīng)送達(dá)了——不是送給你了。以前這些信息全部要么是滯后的，要么根本就沒(méi)有，你只能去找客服。我們現(xiàn)在不僅要讓它有，而且是實(shí)時(shí)的。

怎么樣做到這一點(diǎn)？餓了么在上個(gè)月上線(xiàn)了一款產(chǎn)品，叫做蜂鳥(niǎo)配送。這款產(chǎn)品上線(xiàn)的第一周就達(dá)到了每天10萬(wàn)單，成為全行業(yè)當(dāng)中最大的一個(gè)APP。

這個(gè)APP用戶(hù)看不到，不是給用戶(hù)用的，就是給配送員用的，配送員用了這個(gè)APP，里邊有一些很有意思的功能。比如他手里有五張單子，這五張單子都是一棟樓的，大學(xué)里都要下樓取單，沒(méi)到樓下，APP把五張單子全部按點(diǎn)推送給用戶(hù)說(shuō)您的餐已經(jīng)到樓下，還省電話(huà)費(fèi)。同時(shí)這里面有結(jié)算和狀態(tài)標(biāo)識(shí)的功能，餐廳老板用了之后，覺(jué)得外賣(mài)很好管理，一些平臺(tái)配送員用了之后，覺(jué)得也提高效率了。

這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我們有什么意義？所有的訂單它的狀態(tài)實(shí)際上我都拿到了，這個(gè)狀態(tài)就可以開(kāi)放給用戶(hù)?，F(xiàn)在還沒(méi)有開(kāi)放，但是不久的將來(lái)，大家就可以看得到。包括我們和達(dá)達(dá)、京東做的一些物流方面的合作，也是提出這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我們是行業(yè)里第一個(gè)提出這樣的標(biāo)準(zhǔn)，我跟你物流合作，你要給我反饋訂單狀態(tài)。從反饋來(lái)看，餓了么將近20%的單已經(jīng)拿到了狀態(tài)，大家在餓了么上面點(diǎn)餐，就能清楚看到你的餐在什么狀態(tài)；也會(huì)清楚看到你的餐在什么位置，距離你也多遠(yuǎn)。

第三個(gè)階段，就得解決一個(gè)更加根本的問(wèn)題。外賣(mài)的用戶(hù)體驗(yàn)，我認(rèn)為80%的問(wèn)題在速度，我是圍繞速度來(lái)講，只有解決最關(guān)鍵的速度問(wèn)題，你的東西才能夠性感。

怎么樣整體的提高整個(gè)配送的速度？比如說(shuō)我給餐廳老板拋過(guò)去一個(gè)規(guī)則，說(shuō)你給我餐必須在45分鐘內(nèi)送到，如果送不到，我不給你補(bǔ)貼，或者我扣你錢(qián)，下降你的排名，設(shè)定這樣一個(gè)規(guī)則，大家覺(jué)得有用沒(méi)用？我們自己做過(guò)配送，設(shè)定這樣的規(guī)則，一點(diǎn)用處都沒(méi)有。為什么？餐飲外賣(mài)服務(wù)這個(gè)行業(yè)就是一個(gè)帶有很強(qiáng)隨機(jī)性質(zhì)的行業(yè)。當(dāng)今天下雨，每天餐廳都爆單時(shí)候，他也想送快，但是沒(méi)法送快。今天下雨爆單，有可能單量是平時(shí)的兩三倍，但是它哪來(lái)那么多人幫他送呢？所以，我們要能夠給你提供運(yùn)力，首先讓你在想要使用更多配送人員的時(shí)候，能夠很快的通過(guò)餓了么平臺(tái)召之即來(lái)，揮之即去這種感覺(jué)，我覺(jué)得就能解決餐飲外賣(mài)隨機(jī)性很強(qiáng)的這么一個(gè)特點(diǎn)。

怎么解決？眾包，社會(huì)化的物流，這也是蜂鳥(niǎo)這個(gè)產(chǎn)品未來(lái)的規(guī)劃。同時(shí)，餓了么是以一種非常開(kāi)放的心態(tài)在和不同公司進(jìn)行非常深入的合作。餓了么未來(lái)要達(dá)到的構(gòu)造在餓了么平臺(tái)上面，用戶(hù)是可以得到一個(gè)非?？深A(yù)期的對(duì)訂單的跟蹤、理解。商戶(hù)可以得到一個(gè)非常方便的運(yùn)力的服務(wù)。我這兩端就都滿(mǎn)足了。我覺(jué)得這件事情是非常有趣的。

此外，我們的自配送也是一個(gè)非常性感的東西。因?yàn)楝F(xiàn)在北京、上海已經(jīng)有2000餓了么的全職配送員，他們?yōu)橹懈叨瞬惋嫼瓦B鎖餐廳提供外賣(mài)服務(wù)，他們用的APP叫做風(fēng)行者。我們餓了么自己的配送人員，比如現(xiàn)在要送三張單子，就是六個(gè)地點(diǎn)，三個(gè)取餐的地點(diǎn)，三個(gè)送餐的地點(diǎn)，而且餐廳出餐的時(shí)間是不一樣的，有的餐廳要做很長(zhǎng)時(shí)間，有的餐廳做的很快。怎么樣規(guī)劃他的路線(xiàn)，才能用最短的時(shí)間把這三張單子送過(guò)來(lái)。我們已經(jīng)開(kāi)始做這方面的研究，可能下個(gè)月一版會(huì)上線(xiàn)，會(huì)推給外送員這樣一個(gè)路線(xiàn)。

這其實(shí)跟Uber的一些拼車(chē)規(guī)劃有點(diǎn)相似。外賣(mài)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，但是餓了么能做到的我們今年會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手平均快5分鐘，明年快10分鐘。當(dāng)我比你快20分鐘的時(shí)候，你沒(méi)法跟我玩了，我就是標(biāo)準(zhǔn).（本文為餓了么首席戰(zhàn)略官康嘉自述，《商業(yè)價(jià)值》記者劉泓君整理）