未來管理將向“游戲化”變革，HR們準(zhǔn)備好了嗎？

早在2010 年，全球最大的體育運(yùn)動品牌耐克就通過在運(yùn)動鞋中的Nike+ 傳感器，記錄消費(fèi)者的跑步距離、速度和熱量消耗等信息，并與手持設(shè)備同步。消費(fèi)者可以查看自己的數(shù)據(jù)和排名，并與其他人分享，也可選擇進(jìn)行挑戰(zhàn)，任務(wù)達(dá)成后會對消費(fèi)者給予額外“獎勵”。時至今日，這一游戲化營銷方案使Nike+ 逐漸成為一條獨(dú)立的產(chǎn)品線，為耐克帶來3000 萬忠誠用戶。

最近，“微信運(yùn)動”更是將這種游戲化社區(qū)的概念在中國用戶中發(fā)揚(yáng)光大，并創(chuàng)新地將運(yùn)動與慈善相結(jié)合，大大提升了用戶參與的積極性。

當(dāng)前全球整體經(jīng)濟(jì)增速放緩，消費(fèi)者需求更加多元化，企業(yè)外部面對更為激烈的競爭和多變的市場，取勝更需要靠智慧而不是以往的規(guī)模。另一方面，80、90 后員工逐漸占據(jù)職場，他們更趨向多元文化，更加看重工作的趣味性和價值感。企業(yè)如何有效地激發(fā)新生代員工，充分發(fā)揮他們的潛能？游戲化管理(Gamification)正在開啟一場管理變革，而日新月異的移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，讓游戲化管理從理論走上前臺。

游戲化管理革新

大家談新常態(tài)，往往注意的是經(jīng)濟(jì)增速放緩、需求減弱帶來的競爭壓力。而與此同時，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、大眾消費(fèi)觀的多元化，以往依靠規(guī)模、效率就能取勝的模式難以為繼，取而代之的是創(chuàng)新化、多樣化、時效化和趣味化的新“四化”要求。

同時，各行各業(yè)中傳統(tǒng)的根據(jù)SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作程序）、產(chǎn)品規(guī)格書來組織的工作正在被人工智能、工業(yè)自動化等系統(tǒng)替代。20 年前，誰能相信今天充斥著汽車組裝線的機(jī)器人，僅僅六七年前，誰又能想到?jīng)]有調(diào)度員的Uber、滴滴打車，以及沒有前臺但有6000 萬房間的Airbnb ？然而，那些依靠人的獨(dú)特人格、知識、思維、領(lǐng)導(dǎo)及溝通能力的崗位比例在擴(kuò)大，而且對企業(yè)的經(jīng)營和業(yè)績顯示出比以往都重大的影響。

過去企業(yè)以KPI 為基準(zhǔn)的考核體系，雖然量化了組織的效率、結(jié)果，以及員工的專業(yè)技能，卻難以區(qū)分員工是一個“拼盡全力的普通人”，還是一個“保留潛力的聰明人”，抑或只是“運(yùn)氣爆棚”而與能力無關(guān)。而基于獎懲的激勵機(jī)制，使得企業(yè)和員工的關(guān)系局限于雇用和交換——用好的績效換取更高的報酬，無法激發(fā)員工內(nèi)心深處的認(rèn)同感和積極性。這種體系可以培養(yǎng)出高效專業(yè)的“執(zhí)行”員工，卻不能確保他們實現(xiàn)從“知之”到“好之”，再到“樂之”的升華，不能確保他們?yōu)槠髽I(yè)在新“四化”的競爭中占得先機(jī)。

在“80、90 后”新生代員工中，現(xiàn)有的KPI管理體系遇到更大的挑戰(zhàn)。他們受過更高水平的教育，成長在更加富足的家庭環(huán)境中。他們在工作和生活中不滿足于安于現(xiàn)狀，追求新鮮與樂趣；同時他們更多地將工作視為自身價值實現(xiàn)，看重的是幸福感、自我實現(xiàn)和認(rèn)可，而非單純的謀生手段。

面對這樣的變革和員工，企業(yè)應(yīng)該如何進(jìn)行有效的管理變革呢？什么樣的管理模式才能更好地激發(fā)員工的工作熱情，并適應(yīng)當(dāng)代的挑戰(zhàn)？答案就在把“樂”融入管理，給員工樂于工作的理由。

近期，科爾尼幫助一家全球著名的消費(fèi)品企業(yè)完成銷售團(tuán)隊的績效管理轉(zhuǎn)型。該項目由其全球總部發(fā)起，被視作未來銷售管理卓越度提升的重要手段。該企業(yè)僅在中國就擁有近萬名銷售人員，遍布各地，管理著復(fù)雜的渠道和多種類型的客戶，管理難度可見一斑。這家公司原本建立了完善的KPI 體系，也依靠銷售人員的手持客戶端獲取了大量銷售數(shù)據(jù)，但他們的困惑是：“不確定銷售人員是否盡了全力，還是僅僅與上級談了一個可實現(xiàn)的目標(biāo)并完成它；也難以確定在這樣復(fù)雜渠道和地域的背景下，不同崗位的最佳工作方式是什么；希望找到方法更好地指引銷售人員改善績效”。

科爾尼從先期的商業(yè)需求梳理開始，結(jié)合銷售績效管理、先進(jìn)的大數(shù)據(jù)分析兩個領(lǐng)域的專業(yè)知識，采用“游戲化管理”的革新管理模式，為這家消費(fèi)品企業(yè)設(shè)計了一套創(chuàng)新的管理機(jī)制，與KPI 體系相輔相成。這一游戲化機(jī)制包含從團(tuán)隊管理的目標(biāo)、管理原則、跟蹤、評價和激勵機(jī)制，到用戶體驗、商業(yè)洞察分析體系和軟件系統(tǒng)開發(fā)路線圖等在內(nèi)的一整套解決方案。通過對試點(diǎn)團(tuán)隊的實際數(shù)據(jù)分析顯示，這一游戲化機(jī)制顯著提升了試點(diǎn)團(tuán)隊的工作積極性和產(chǎn)品最終銷量，一舉使中國區(qū)的銷售績效管理水平提升到了全球標(biāo)桿水平，并已經(jīng)開始在這家公司全面推行。

所謂“游戲化管理”，就是將游戲的樂趣、成就和獎勵等要素與商業(yè)流程、體系或系統(tǒng)相結(jié)合，從而吸引和激勵員工，以驅(qū)動理想行為達(dá)到商業(yè)目的。這里，我們用以上的案例進(jìn)一步說明（考慮到為客戶信息保密，我們已經(jīng)對游戲化方案做了簡化和變形）。

第一步，我們將商業(yè)管理問題放入特定的游戲場景中加以解決。比如，我們將一個銷售人員、銷售團(tuán)隊的日常客戶拜訪工作任務(wù)，模擬成為一個“武林少俠養(yǎng)成”游戲，銷售人員的拜訪頻次、成功率，銷售團(tuán)隊之間的競爭，團(tuán)隊內(nèi)部的合作都將為游戲中玩家“張無忌”一步步成為武林至尊做出貢獻(xiàn)。

同時，通過大量嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治龊脱菟悖覀兘⒘丝茖W(xué)的積分、等級、勛章和挑戰(zhàn)等一整套公平和有趣的游戲機(jī)制。首先，這一機(jī)制增加了員工工作的樂趣和積極性，為銷售人員日常大量重復(fù)的工作帶來新的意義；其次，機(jī)制設(shè)計中融入了歷史數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，把一套“優(yōu)秀實踐”融入游戲機(jī)制，而員工則仿佛擁有一份快速通關(guān)升級的游戲攻略，可以迅速提升工作的質(zhì)量和成效；

最后，整套機(jī)制讓員工感到公司不僅僅關(guān)注銷量這樣的結(jié)果，也在關(guān)注他們在工作中多方面的成就和自身的成長。一個普通銷售代表的成功不再僅僅取決于銷量的單維指標(biāo)，也包含他如何幫助其他員工，如何激勵處于困境中的同事，如何創(chuàng)造性地解決了一個業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，如何通過團(tuán)隊合作來實現(xiàn)更高的目標(biāo)。在游戲化管理體系中，員工的主觀能動性和自身價值得到最大程度的肯定和釋放——這也對企業(yè)績效的長遠(yuǎn)表現(xiàn)帶來深遠(yuǎn)影響。再結(jié)合當(dāng)前熱門的社交網(wǎng)絡(luò)，員工在游戲中的成就可以輕松地進(jìn)行分享，不僅僅滿足了個人的成就感，也成為了企業(yè)最好的廣告平臺。

回想我們成長過程中各類游戲給我們帶來的樂趣，你就不會懷疑商業(yè)環(huán)境能從游戲化當(dāng)中獲得額外的興奮和激勵。當(dāng)前的數(shù)字化發(fā)展、人人可及的智能移動設(shè)備、全覆蓋的網(wǎng)絡(luò)以及便捷的地理定位等，這一切使工作場景游戲化成為可能。

游戲化管理的應(yīng)用前景

西班牙阿爾卡拉大學(xué)計算機(jī)學(xué)系的研究顯示，將積分、等級、勛章和即時反饋系統(tǒng)等游戲元素融入大學(xué)課程，學(xué)生的平均得分將有18.5% 的增長。同樣，經(jīng)過行為研究和實踐確認(rèn)，我們相信游戲化在商業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用也能給我們帶來多方面的收益。

當(dāng)前游戲化管理的商業(yè)實踐，在銷售績效管理，企業(yè)創(chuàng)新管理，企業(yè)員工激勵和客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域?qū)映霾桓F。因為這些領(lǐng)域天然有更多參與對象，他們之間的互動和競爭更容易觸發(fā)用戶對更好表現(xiàn)的追求，以達(dá)成整個系統(tǒng)出乎意料的巨大收益?；萜諡槠渚W(wǎng)絡(luò)安全、企業(yè)安全產(chǎn)品的經(jīng)銷商搭建游戲化的學(xué)習(xí)和獎勵平臺，促使其80% 經(jīng)銷商積極參與，并使銷量增長達(dá)到50%以上。為了更好地尋找Windows 系統(tǒng)不同語言版本翻譯中的問題，微軟設(shè)置了一個企業(yè)內(nèi)部游戲機(jī)制，動員全球不同辦公室不同的職能的員工參與到“找茬”當(dāng)中，900 多個員工共完成了2.6萬項任務(wù)，并額外找到了170 多個語言翻譯上的錯誤。三星為了增加其網(wǎng)上商城的訪問量設(shè)計了專屬游戲化方案，消費(fèi)者瀏覽網(wǎng)站、觀看視頻和撰寫評論，若滿足一定條件即可獲得勛章獎勵。僅此一點(diǎn)小小的改變就為三星帶來了500% 的瀏覽量增長。據(jù)Gartner 估計，截至2015 年，財富1000 強(qiáng)企業(yè)中的40% 都會運(yùn)用游戲化方案進(jìn)行運(yùn)營管理。

然而，通過更有效地調(diào)動更多人的需求，我們堅信游戲化管理將有更大作為。無論是與上游供應(yīng)商的聯(lián)合創(chuàng)新，或是在企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、計劃、質(zhì)管和研發(fā)等部門提升既定業(yè)務(wù)流程的實施，亦或建立更好的消費(fèi)者忠誠關(guān)系。

其一，創(chuàng)新更容易從這種有趣的工作流程和環(huán)境中迸發(fā)出來。比如，Google 和Facebook 為了激勵員工創(chuàng)新，就讓員工置身于充滿自由和創(chuàng)意構(gòu)思的辦公環(huán)境中。游戲化也一樣，它能為創(chuàng)新提供一個不那么“普通”的生長土壤。使用游戲化管理方案還能在很大程度上提升企業(yè)形象，吸引高端人才加入。百威英博公司就在用游戲化的方法從全球頂尖商學(xué)院中招募人才。未來游戲化管理的用途會愈發(fā)廣泛。

其二，企業(yè)從游戲化管理體系中能找到獨(dú)特的增長點(diǎn)和優(yōu)勢。一方面，企業(yè)從游戲中可以獲取大量一手的工作數(shù)據(jù)，通過深入分析，很容易找到工作優(yōu)化機(jī)會。比如，我們?yōu)榭蛻粼O(shè)計的游戲化方案，通過分析最終銷量和游戲玩家的活動，可以找到在不同時間，面對不同渠道、地區(qū)，甚至客戶時最有效的銷售方式和促銷策略，因此提升整體銷售有效性。另一方面，未來智能移動設(shè)備，大數(shù)據(jù)分析，甚至將來虛擬現(xiàn)實、人工智能等技術(shù)，都能在游戲化管理中得到充分的應(yīng)用。運(yùn)用游戲化使企業(yè)的數(shù)字化戰(zhàn)略不僅局限于網(wǎng)絡(luò)投放或電子商務(wù)，它可能從根本上重構(gòu)工作方式，充滿想象空間——就像當(dāng)今的無紙化辦公取代傳統(tǒng)辦公模式一樣。

游戲化管理的成功因素

那么，企業(yè)將要如何設(shè)計成功的游戲化管理體系呢？我們認(rèn)為，確保長遠(yuǎn)的商業(yè)目標(biāo)和“游戲般吸引力”的完美融合是游戲化管理成敗的重要因素。在實際設(shè)計中，游戲元素很容易淹沒在大量的商業(yè)論證、數(shù)據(jù)分析和管理流程中，從而被削弱并得不到充分的體現(xiàn)。用戶最終看到的可能僅僅是一個穿了游戲外衣的績效管理系統(tǒng)。但從另一個角度講，游戲化的最終目標(biāo)仍然是解決商業(yè)和管理問題，只是“游戲”而沒有達(dá)成商業(yè)目的游戲化體系可能就是南轅北轍。因此在進(jìn)行游戲化體系的設(shè)計時，如何平衡二者關(guān)系至關(guān)重要。

此外，對于游戲化管理體系設(shè)計者的跨界知識和能力，也要有相當(dāng)高的要求。

1. 職能專長：對企業(yè)相應(yīng)職能部門進(jìn)行游戲化轉(zhuǎn)型時，若對該部門的價值定位和運(yùn)營挑戰(zhàn)沒有深入的、第一手的經(jīng)驗和思考，很難把游戲化嫁接到實際管理工作中，真正發(fā)揮游戲化管理的商業(yè)價值。

2. 數(shù)據(jù)分析：一個很有意思的說法，游戲化是不“嚴(yán)肅”但十分“認(rèn)真”的管理體系。在游戲化的設(shè)計和后期運(yùn)營中，需要大量的商業(yè)數(shù)據(jù)分析。比如識別績效的主要驅(qū)動行為并加以強(qiáng)化和鼓勵，在運(yùn)營過程中不斷調(diào)整機(jī)制，不斷驅(qū)動績效提升。

3. 用戶體驗：“游戲元素”是這種新型管理體系的載體，如何吸引用戶持續(xù)的熱情與投入，如何獲得更順暢的用戶體驗，這都是管理體系中的核心挑戰(zhàn)，因此，在進(jìn)行設(shè)計時對用戶交互界面、用戶體驗和游戲挑戰(zhàn)性的考慮都應(yīng)貫穿始終。誠然，游戲化概念在真實商業(yè)環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部管理中的運(yùn)用才剛剛起步，但其孕育著巨大的商業(yè)價值，代表著管理理念的重大革新。工作是現(xiàn)代人生活的重要組成部分，科技進(jìn)步在改變生活方式，驅(qū)動社會進(jìn)步的同時也會很大程度地改造我們工作模式。試想一下，未來我們的工作都將以有趣的游戲化、數(shù)字化的形式展現(xiàn)，而工作效率和價值創(chuàng)造卻呈現(xiàn)跨越式的增長，這將是我們帶給新商業(yè)世界最賞心悅目的禮物。