所謂情緒，是指?jìng)€(gè)體受到某種刺激后所產(chǎn)生的一種身心激動(dòng)狀態(tài)。情緒狀態(tài)的發(fā)生每個(gè)人都能夠體驗(yàn)，但是對(duì)其所引起的生理變化與行為卻較難加以控制。有的情緒，如快樂、舒暢、開朗、恬靜、和悅、好感、豪爽等，有利于工作和生活。而另一類是不愉快的情緒，如憤怒、焦慮、害怕、沮喪、悲傷、不滿、煩惱等，這類屬于負(fù)面情緒不僅會(huì)影響正常的工作和生活，還會(huì)影響身體的健康。我們常說的情緒化的員工，指的是情緒不穩(wěn)定，且時(shí)常出現(xiàn)負(fù)面情緒，此時(shí)工作表現(xiàn)隨之一落千丈的員工。
現(xiàn)在，一些員工相遇，開口就是：“今天真郁悶。”還有的員工說：“今天我心情不好，真沒勁，別理我，煩著呢”。隨著生活和工作節(jié)奏不斷加快，員工心情郁悶等不良情緒的問題越來越突出。
員工的不良情緒給企業(yè)造成直接的負(fù)面影響,如：缺勤率、離職率、事故率上升，人際沖突增加，團(tuán)隊(duì)成員之間難于相互合作，工作積極性和工作效率下降等。因此，員工的情緒化管理已成為企業(yè)管理中所面臨的重要問題。
二、情緒化的后果
首先，太情緒化的員工，在工作之中，會(huì)因?yàn)椴涣记榫w而影響了自己能力的發(fā)揮，造成一些不應(yīng)有的損失。眾所周知，我們?cè)谛那橛鋹偪鞓返臅r(shí)候，總是能夠淋漓盡致的發(fā)揮我們的能力與潛能，甚至能超常發(fā)揮，而一旦我們有了壞情緒的時(shí)候，就會(huì)因一時(shí)的沖動(dòng)而喪失了理智，喪失了耐心，做出一些意想不到的舉動(dòng)來，而這些舉動(dòng)往往會(huì)帶來一些負(fù)面的影響，帶來很大的損失。
其次，太情緒化的員工不但會(huì)限制自己的能力，還會(huì)對(duì)同事的工作能力造成負(fù)面影響，阻礙團(tuán)隊(duì)的默契與合作?，F(xiàn)在不管是做什么，獨(dú)行俠很難取得成功，任何事情都需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)齊心協(xié)力的去完成。而一旦這個(gè)團(tuán)隊(duì)中有人有了情緒，就會(huì)使團(tuán)隊(duì)的注意力發(fā)生轉(zhuǎn)移，進(jìn)而會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)作為一個(gè)整體發(fā)揮能力。并且壞心情是會(huì)傳染的，如果和其他員工發(fā)生沖突，將不良情緒蔓延到別人，那么別人的單人工作能力也會(huì)下降。
服務(wù)行業(yè)的員工尤其需要保持良好的情緒給顧客良好的體驗(yàn)來建立和保護(hù)口碑。
每一名接觸客戶的員工都是企業(yè)最直接的形象代言人，關(guān)系著企業(yè)的生死存亡。太情緒化的員工得罪客戶，影響企業(yè)發(fā)展。例如給客戶甩臉色、發(fā)脾氣、不答不理、冷嘲熱諷，而損失顧客。在現(xiàn)代這個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化如此高、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的社會(huì)中，任何一款產(chǎn)品都有它的替代品，沒有這款產(chǎn)品，我可以使用其他的類似的產(chǎn)品來得到補(bǔ)償。
一位銷售蘋果公司產(chǎn)品業(yè)績(jī)優(yōu)秀的經(jīng)理說：“例如沒有ipad，顧客可以使用筆記本電腦、智能手機(jī)等等。但是對(duì)于蘋果公司來說，如果這個(gè)顧客因?yàn)閱T工的一個(gè)臉色或者態(tài)度等原因而不買ipad，而去買了智能手機(jī)，那么就會(huì)喪失了這個(gè)顧客，而更可怕的是，這個(gè)顧客會(huì)把自己不愉快的經(jīng)歷告訴身邊的親戚朋友，他的這些親朋好友因?yàn)槭艿搅怂挠绊懸苍S就不會(huì)問津ipad了，從當(dāng)時(shí)來看，我們也許只是覺得只是失去了一個(gè)面對(duì)面的、眼前的這個(gè)顧客，但從實(shí)際來看，我們失去的就不僅僅是眼前的這一個(gè)客戶，而是他身后與他有絲絲聯(lián)系的眾多的顧客，因?yàn)榭诒?span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; color: rgb(0, 0, 0); box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">營(yíng)銷的魔力太巨大了。長(zhǎng)此以往，企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)就會(huì)受到重大的影響。
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