從危機公關(guān)角度，百度如何替自己說幾句公道話

　　目前從百度內(nèi)部流出的李廠長截圖來看，廠長對公關(guān)團隊是非常不滿意的，這也難怪，這都年底等著拿年終獎回家過年了，誰知道某個角落吧務(wù)糾紛，居然能捅出這么一個大簍子。廠長把這次輿論危機的發(fā)生歸咎于公關(guān)團隊的失職，但是百度的公關(guān)團隊也很冤啊。

　　難道在事發(fā)的第一時間，我們沒有馬上撤銷涉世吧的現(xiàn)任吧主嗎？

　　難道在事情發(fā)生后，我們沒有宣告停止貼吧商業(yè)化嗎？

　　難道在事情發(fā)酵后，李廠長沒有馬上站出來澄清企業(yè)價值觀嗎？

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　　那為什么公眾還不滿意？因為百度的危機公關(guān)風(fēng)格，表現(xiàn)的太直男啊。

　　一．對百度貼吧事件不依不饒的都是些什么人？

　　盡管這么多年以來，百度在搜索引擎服務(wù)上一直勤勤懇懇，但是公眾在此次事件中卻一邊在享受著搜索引擎便利，一邊充當(dāng)著鍵盤俠在事件中對百度破口大罵，為什么？甚至有人還提出把谷歌請回來，真是莫名其妙，因為谷歌退出中國這么多年了，在百度貼吧事件中，頻繁讓人提出的一個詞是“積怨已久”但是作為一家崇尚工程師文化的公司，百度到底哪里得罪別人了呢？

　　公眾情緒的女性化和屌絲化

　　能回答上面諸多問題的答案只有一個，網(wǎng)民情緒的女性化和屌絲化，女性化怎么說呢，分手見得多了，和現(xiàn)任分手時開始懷念前任，這到底不是明擺著嗎？說要請回谷歌的，恨百度恨得牙癢癢，有點莫名其妙，要知道谷歌并不是被百度擠走的，谷歌離開中國是國情原因，是走是留，百度一點決定權(quán)都沒有，而且就算國門大開請回谷歌，單純從產(chǎn)品的角度說，真的確定老外的搜索引擎真的比得上一直深耕國內(nèi)搜索的百度？

　　說到底，網(wǎng)民情緒的女性化還暴露出一個問題，就是在這場全民大討論當(dāng)中，根本沒有人在意當(dāng)初的涉事貼吧，吧友所面臨的困境如何解決。大部分媒體和公眾都只顧著排解情緒，而非奔著解決問題。

　　在國內(nèi)，看看新聞首頁回復(fù)的評論就會使人相信，對于活躍的網(wǎng)民主體，舍予兄向來是不憚以最壞的惡意來推測國內(nèi)網(wǎng)民的，基本上所有熱門評論最高的都是性侮辱，偏見，地域歧視，和民粹主義。毫無疑問，網(wǎng)上最活躍的網(wǎng)民就是這樣一群人，而這樣的人天然對于百度和李彥宏身上帶有的精英主義氣質(zhì)產(chǎn)生敵意。阿里馬云可以發(fā)個雞湯聊聊當(dāng)年跑業(yè)務(wù)的苦逼，騰訊馬化騰可以叫個企鵝陪他們打打LOL抒發(fā)壓力，雷軍可以說一句我是屌絲和他們打成一片，李彥宏呢？海歸背景，技術(shù)精英，偏偏還是個高富帥，這樣的人，屌絲們天然不待見啊。

　　二．都是做技術(shù)，公眾為什么給快播喊冤卻要批百度？

　　快播王欣的案子目前依然沒有塵埃落定，但是網(wǎng)上主流聲音卻是一片同情之聲，王欣可以堅持說自己只做技術(shù)無關(guān)內(nèi)容，但是大家對于快播的用途和定位卻是心知肚明，百度醫(yī)療推廣的問題并不是一天兩天，當(dāng)年360周鴻祎做好搜時，也是拿醫(yī)療說事，并且堅稱360搜索不會做醫(yī)療，然而現(xiàn)在使用360搜索結(jié)果也出現(xiàn)了民營醫(yī)療的商業(yè)推廣內(nèi)容，無疑，老周算是食言了。

　　不過說到底，從需求出發(fā)，就算谷歌進入國內(nèi)，也會開放醫(yī)療推廣，民營醫(yī)療產(chǎn)業(yè)本身并沒有善惡屬性，百度或是360對于所推廣的醫(yī)院資質(zhì)甄別，做到證照手續(xù)齊全即可，至于醫(yī)院是否有經(jīng)營問題，那是上級部門的事。有大量的人稱民營醫(yī)療為野雞醫(yī)院，這事國家都沒有定性，網(wǎng)民憑什么下這個論斷？聯(lián)想到公立醫(yī)院都時不時發(fā)生事故與矛盾，說到底醫(yī)療糾紛是個社會問題，和一家民營公司無關(guān)。

　　三．當(dāng)女性化的網(wǎng)民站在雞蛋一邊，百度公關(guān)卻像個直男

　　那么百度的公關(guān)應(yīng)對錯在哪了呢？因為在這個時間上，公眾情緒只有一條原則，就是在石頭和雞蛋之間，本能地站在雞蛋一方，比如快播事件，是上級和民營公司的爭論，而百度事件里，雞蛋明顯是那幾個貼吧吧務(wù)了，雖然據(jù)說他們也并非不靠貼吧盈利。所以在這次危機時，百度原本應(yīng)該扮演一個較為弱勢的角色，通過感性認識把自己的對話拉到和網(wǎng)民一樣的層次當(dāng)中去的，但是百度公關(guān)的回應(yīng)卻帶有明顯的直男風(fēng)格，比如公關(guān)流出的李廠長的回應(yīng)：

　　“國家審批了上萬家民營醫(yī)院，它有它自己的市場，也是國家鼓勵發(fā)展的一個行業(yè)，我們不能把它一棍子打死，雖然這樣最省心，但這是不負責(zé)任的。我們要用我們的力量來去粗取精，去偽存真，爭取比監(jiān)管機構(gòu)要做的更好一點，因為我們有比他們更多的數(shù)據(jù)。做到這些不容易，但正因為難，才有它的價值，才不負百度作為中國互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)軍企業(yè)的地位和廣大網(wǎng)民對我們的信任！”

　　這話條理清晰，邏輯清楚，但是并不打動人，理是這個理沒錯，最重要的是這話不能從李廠長中說出來。

　　四．最后上硬菜，這次百度的危機公關(guān)要怎么收場

　　假如公眾情緒真的是女性化，一對男女朋友吵架，誰都不理誰，男方又要小心翼翼道歉的時候，這時候千萬不能板著臉跑去說一句對不起，氣都不順，那鐵定還得吵。正確的做法是找個閨蜜，當(dāng)然最好是GAY蜜，去送點吃的說點好話，這么一緩沖，慢慢情緒就緩和了，所以在這種中途矛盾中，百度首先應(yīng)該啟用的是廣大自媒體資源，去充當(dāng)這個GAY蜜的角色，而不是由著自媒體們?yōu)榱颂Ц咦约簩Π俣瓤谡D筆伐，話說百度不是有個百家嗎？

　　但如果要真正的給百度支招化解這次危機公關(guān)，那下面三點才是重點，這就上硬菜了。

　　第一招：放棄精英式邏輯辯駁，來場簡單粗暴的市井式認錯

　　百度幾天來的回應(yīng)都是以彬彬有禮的邏輯說理為主，但是很多網(wǎng)民不吃這一套，因為用理工生的邏輯和屌絲網(wǎng)民對話是說不出結(jié)果的，得用市井的“理”，江湖片當(dāng)中，要是某個大佬犯了事，解決方法往往是一桌子啤酒瓶挨個往自個腦袋上招呼，這就是市井式認錯，力道要狠！要驚得圍觀屌絲們把為難的話咽下去為止。

　　除了力道，還要把場子要撐住了，《霸王別姬》里，程蝶衣賣藝出錯被路人圍著苛責(zé)的時候，張豐毅演的大師兄是怎么做的，先是大喊一聲，把注意力都吸引過去，之后圍觀群眾圍城一個閉環(huán)，這時候才把自己開瓢了，圍觀群眾也就“伸長脖子，咂摸著滿意了”，關(guān)鍵在于，怎么把群眾圍成一個環(huán)，我這里私下支招，百度應(yīng)該有控制搜索首頁的能力，至于用不用，只能嘿嘿嘿，非常時期當(dāng)用霹靂手段，我也就拋個磚。

　　第二招：要不廠里干脆沉默應(yīng)對算了

　　當(dāng)年雕爺面對阿芙精油公關(guān)危機時拋出的一句話，依然言猶在耳：“可現(xiàn)在這個微博時代，哪里是著火啊，直接是特么的爆炸啊！等你看見有危機時，我靠，已經(jīng)爆炸完畢了！微博的傳播時效就那么一天，等你想反應(yīng)丶想應(yīng)對丶想說點什么的時候，已經(jīng)第二天了吧？問題是過幾天已經(jīng)沒人搭理丶沒人關(guān)心你這事了……”

　　雕爺說公關(guān)飛機好比坐飛機，飛機出事就是出事了，也沒什么好補救的。其實說到底哪家沒有點事呢，小米有米黑，淘寶被人質(zhì)疑有假貨，當(dāng)年還有一群小賣家的反淘聯(lián)盟，美團被人唱衰，老羅被人嘲諷，韓寒被人說成代筆，百度有點反對者，其實很正常，出來混，遲早要還的。

　　現(xiàn)在公眾抓著貼吧的事不放，再過幾天，也就慢慢散了，有人提出如何解決涉事貼吧吧友吧的問題嗎？迄今為止，沒有！就像我說的，公眾的女性化思維只會排遣情緒，而不會結(jié)局問題，這個善后工作肯定還是得百度去做。百度也不可能天天頭條，只要事件不涉及到上級部門，再過兩天，如果曝出范冰冰懷孕或者李晨結(jié)婚了的新聞，公眾和媒體誰還管貼吧這點事啊。

　　第三招：公關(guān)要長期建設(shè)，把度娘請回來吧

　　有沒有回憶起百度公關(guān)最好的時代是什么時候，無疑是當(dāng)年度娘劉冬出現(xiàn)的時期，其實并不是劉冬帶動了度娘的稱謂，而是在很久以前貼吧的純真年代，網(wǎng)民自發(fā)地給百度起了一個這么女性化的稱呼，而劉冬的曝光剛好契合了當(dāng)時百度帶給公眾的單純印象而已。

　　而近兩年，百度似乎放棄了長期企業(yè)公關(guān)形象的構(gòu)建，所以，不妨通過這件事，公關(guān)上重新調(diào)整企業(yè)的公眾形象，最好能弄出一位新度娘。畢竟相比理工直男，人人都愛和軟妹子對話不是嗎？當(dāng)然，這是一份長期工作。

　　結(jié)語：

　　百度的商業(yè)模式，筆者不想去探討，BAT的江山格局，不是我一個互聯(lián)網(wǎng)小兵隨意置評的，模式就像底褲，那是人家自己最清楚的事情，筆者只知道有一個男人，他當(dāng)年對搜索引擎的熱愛和真誠執(zhí)著的求職故事，激勵了還是一個畢業(yè)生的筆者去找尋互聯(lián)網(wǎng)的正道，他就是百度副總裁、貼吧首席架構(gòu)師俞軍，世事流轉(zhuǎn)，人事更易，盡管俞軍老師早已離開百度，隱于江湖，但老一輩吧友永遠不會忘記這位貼吧之父，就像他說的，我們?nèi)裟芨咨频厮褜べY料,實在已經(jīng)改變世界！