六西格瑪質(zhì)量觀改變了美國(guó)和世界

隨著社會(huì)生產(chǎn)力的進(jìn)步和人們認(rèn)識(shí)水平的不斷深化，質(zhì)量概念也在不斷地更新和發(fā)展。六西格瑪是衡量質(zhì)量水平的一種“公制單位”，六西格瑪水平的質(zhì)量意味著即是你的產(chǎn)品均值與目標(biāo)值還存在一點(diǎn)偏離。六西格瑪管理圍繞著質(zhì)量做“文章”，通過(guò)提高質(zhì)量來(lái)滿足顧客需求，保證企業(yè)穩(wěn)定市場(chǎng)占有率甚至增加市場(chǎng)份額，但它又不是為了提高質(zhì)量而提高質(zhì)量，六西格瑪在提高質(zhì)量的同時(shí)降低了成本，給企業(yè)增加利潤(rùn)。

20世紀(jì)90年代在美國(guó)興起的六西格瑪管理，如洶洶火焰在全世界燃燒。推行六西格瑪企業(yè)的名單如同世界500強(qiáng)企業(yè)的排名，六西格瑪不僅在這些優(yōu)秀企業(yè)扎下了根,而且還經(jīng)受了時(shí)間的考驗(yàn)。一時(shí)間六西格瑪成了全世界管理界的熱門話題。

六西格瑪是什么呢？簡(jiǎn)單說(shuō)，六西格瑪是衡量質(zhì)量水平的一種“公制單位”，因?yàn)榱鞲瘳斔降馁|(zhì)量意味著即是你的產(chǎn)品均值與目標(biāo)值還存在一點(diǎn)偏離（1.5σ），你的產(chǎn)品差錯(cuò)率也盡為百萬(wàn)分之3.4。目前世界上真正實(shí)現(xiàn)了六西格瑪質(zhì)量的企業(yè)并不多，六西格瑪質(zhì)量水平就成了企業(yè)追求完美的一個(gè)象征。六西格瑪是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一種有效的管理方法，它指導(dǎo)企業(yè)“選出正確的人選”，采用“正確的方法”來(lái)做“正確的事”。把人（具有黑帶等資格的人）的力量、流程（DMAIC）的力量和技術(shù)方法的力量 “三流合一”緊密結(jié)合，成為一種持續(xù)改進(jìn)和突破的有效方法。六西格瑪管理圍繞著質(zhì)量做“文章”，通過(guò)提高質(zhì)量來(lái)滿足顧客需求，保證企業(yè)穩(wěn)定市場(chǎng)占有率甚至增加市場(chǎng)份額，但它又不是為了提高質(zhì)量而提高質(zhì)量，六西格瑪在提高質(zhì)量的同時(shí)降低了成本，給企業(yè)增加利潤(rùn)。六西格瑪?shù)膶?shí)踐徹底打破了傳統(tǒng)的“提高質(zhì)量就意味著增加成本”的老觀念。當(dāng)然六西格瑪還有更重要的作用，那就是改變企業(yè)的文化，注入創(chuàng)新的“基因”，使企業(yè)持續(xù)保持活力。

一、六西格瑪起源與發(fā)展

六西格瑪起源于摩托羅拉。許多人可能還記得上世紀(jì)八十年代，日本產(chǎn)品憑借著高質(zhì)量、低成本橫掃全球，美國(guó)的制造企業(yè)也持續(xù)遭受打擊，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)火就在美國(guó)企業(yè)的家門口燃燒，摩托羅拉也遭受重創(chuàng)，最讓他們難以接受的是日本一家企業(yè)從他們手中收購(gòu)一家電視機(jī)廠后，迅速用日本管理模式治理和運(yùn)作，很快使產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生了極大的變化，電視機(jī)的缺陷率只有摩托羅拉管理時(shí)期的1/20，摩托羅拉不得不承認(rèn)自己的質(zhì)量在衰退，管理已落伍。于是，他們走上了艱辛的質(zhì)量改進(jìn)之路，通過(guò)制定質(zhì)量戰(zhàn)略，采取改進(jìn)措施，來(lái)滿足顧客需求。六西格瑪就是摩托羅拉質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中的最大的創(chuàng)意。摩托羅拉將六西格瑪管理用于整個(gè)制造領(lǐng)域，產(chǎn)品質(zhì)量大幅提高，滿足了顧客的需求，使摩托羅拉產(chǎn)品成為質(zhì)量的象征，還減少了大量的浪費(fèi)和返工，為企業(yè)增加了利潤(rùn)。這些成績(jī)使摩托羅拉在1987年獲得了美國(guó)國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)－波得里奇獎(jiǎng)。

摩托羅拉的成功效應(yīng)影響了眾多的美國(guó)企業(yè)，聯(lián)合信號(hào)公司、德州儀器公司紛紛跟進(jìn)，之后的GE公司更是將六西格瑪推向高潮，GE的前任CEO幾乎是沉醉其中，樂此不疲。在他任職期間六西格瑪成了GE的三大戰(zhàn)略之一，六西格瑪黑帶是一個(gè)人提升的必經(jīng)之路，員工獎(jiǎng)金的40％與推行六西格瑪掛鉤，冠軍、黑帶大師、黑帶、綠帶等新名詞成為企業(yè)內(nèi)讓人羨慕的新職位。

六西格瑪?shù)耐瞥缯咄ㄟ^(guò)不斷的學(xué)習(xí)、結(jié)合企業(yè)的實(shí)踐發(fā)展成了六西格瑪管理，在世界質(zhì)量管理界自成一派。當(dāng)然六西格瑪之所以揚(yáng)名全球是因?yàn)榱鞲瘳敒槠髽I(yè)帶來(lái)了高額的利潤(rùn)和全方位的收益，絕不是文字吵作就能所為。二十世紀(jì)九十年代的最后五年美國(guó)質(zhì)量的迅速提高和近幾年來(lái)美國(guó)產(chǎn)品在世界地位的提高就是最好。 的證明。

 

二、質(zhì)量定義再回顧

如果你是一個(gè)善思考的質(zhì)量工作者，我相信你不僅對(duì)六西格瑪感興趣，對(duì)美國(guó)人如何在質(zhì)量領(lǐng)域從學(xué)習(xí)日本的做法到消化吸收、不斷創(chuàng)新、形成具有美國(guó)特色的六西格瑪管理更感興趣。讓我們先回顧質(zhì)量的定義吧。

隨著社會(huì)生產(chǎn)力的進(jìn)步和人們認(rèn)識(shí)水平的不斷深化，質(zhì)量概念也在不斷地更新和發(fā)展。

1、傳統(tǒng)的質(zhì)量概念基本是指產(chǎn)品性能是否符合技術(shù)規(guī)范，也就是將產(chǎn)品的質(zhì)量特性與技術(shù)規(guī)范(包括性能指標(biāo)、設(shè)計(jì)圖紙、驗(yàn)收技術(shù)條件等)相比較，如果質(zhì)量特性處于規(guī)范值的容差范圍(通常稱為公差帶)內(nèi)，即為毫無(wú)區(qū)別的合格，超出容差范圍，即為毫無(wú)區(qū)別的不合格，這就是所謂的“門柱法”(Goalpost)，亦即符合性質(zhì)量控制。直至上世紀(jì)50年代，符合性控制一直是質(zhì)量管理的基本方法，并發(fā)揮了重要作用。美國(guó)在八十年代就是用這種方法進(jìn)行質(zhì)量管理。（當(dāng)前在我國(guó)工業(yè)界仍有大量企業(yè)使用的就是這種符合性控制）

在工業(yè)發(fā)展的初期，產(chǎn)品技術(shù)含量低，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，符合性質(zhì)量控制可以發(fā)揮其重要的質(zhì)量把關(guān)的作用，但對(duì)于高科技和大型復(fù)雜的產(chǎn)品，符合性質(zhì)量控制已不能滿足質(zhì)量管理的要求。于是美國(guó)的朱蘭博士在二十世紀(jì)八十年代提出了產(chǎn)品的質(zhì)量就是適用性（Fitness for Use）的觀點(diǎn)，所謂適用性就是產(chǎn)品在使用過(guò)程中滿足顧客要求的程度。朱蘭關(guān)于質(zhì)量的定義已比較接近于當(dāng)今的質(zhì)量概念。

2 、 ISO 9000 系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)(2000版)中關(guān)于質(zhì)量的定義

“質(zhì)量(Quality)是一組固有特性滿足要求的程度。”

“要求”是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。”ISO　9000系列標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)“要以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，“以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足”， “提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品”，“理解并滿足現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，以及理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望”。并強(qiáng)調(diào)應(yīng)“持續(xù)改進(jìn)”。

ISO 9000：2000所給出的關(guān)于質(zhì)量的概念是廣義的質(zhì)量概念，大質(zhì)量的概念。代表了當(dāng)前世界各國(guó)對(duì)于質(zhì)量概念的最新認(rèn)識(shí)，體現(xiàn)了在質(zhì)量概念方面的進(jìn)步。

3、　田口玄一關(guān)于質(zhì)量的定義

日本質(zhì)量大師田口玄一博士在多年研究和實(shí)踐的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地提出了關(guān)于質(zhì)量的定義：“所謂質(zhì)量，是指產(chǎn)品 上市 后給社會(huì)帶來(lái)的損失。但是功能本身所產(chǎn)生的損失除外。”

田口把產(chǎn)品質(zhì)量與給社會(huì)帶來(lái)的損失聯(lián)系在一起，他認(rèn)為，質(zhì)量好的產(chǎn)品就是上市后給社會(huì)帶來(lái)?yè)p失小的產(chǎn)品。這個(gè)定義保存了滿足社會(huì)需要的中心內(nèi)容，在本質(zhì)上它與ISO 9000：2000給出的質(zhì)量定義是一致的，但是，田口的質(zhì)量定義強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)效果和設(shè)計(jì)的目的性。田口博士還進(jìn)一步提出了以質(zhì)量損失來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量水平的概念和減少質(zhì)量損失的方法，在此基礎(chǔ)上，引發(fā)了以減少質(zhì)量波動(dòng)、提高產(chǎn)品健壯性為目標(biāo)的設(shè)計(jì)思想的重大變革，產(chǎn)生了極具創(chuàng)造性的以參數(shù)設(shè)計(jì)、容差設(shè)計(jì)方法為主的線外質(zhì)量管理方法、和以對(duì)質(zhì)量特性、過(guò)程反饋控制，對(duì)過(guò)程診斷、調(diào)節(jié)等方法為主的線內(nèi)質(zhì)量管理問(wèn)世，田口的線內(nèi)外質(zhì)量管理方法在歐美統(tǒng)稱為“田口方法”。田口先生關(guān)于質(zhì)量的定義最有價(jià)值之處是引入了質(zhì)量損失的概念，開辟了定量研究質(zhì)量的道路。日本的眾多企業(yè)就是用田口的質(zhì)量管理方法進(jìn)行質(zhì)量管理。

三、日本質(zhì)量控制與美國(guó)六西格瑪之前的質(zhì)量控制之差別

讓我們通過(guò)一個(gè)實(shí)際 的例子來(lái)分析日美兩國(guó)質(zhì)量控制的差別。1979年4月17日，日本《朝日新聞》曾刊登過(guò)這樣一條消息：美國(guó)人喜歡購(gòu)買日本索尼工廠生產(chǎn)的彩電，而不愿購(gòu)買設(shè)在美國(guó)加利福尼亞州的索尼工廠生產(chǎn)的彩電。而美國(guó)本土產(chǎn)的電視機(jī)出廠合格率為100％，日本產(chǎn)的合格率只有99.73％。這究竟是什么原因呢？美國(guó)一家咨詢公司采用統(tǒng)計(jì)抽樣的方法，對(duì)此進(jìn)行了專題調(diào)查分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，兩地生產(chǎn)彩電質(zhì)量特性的概率密度分布不同。例如色彩濃度分布，日本索尼制造的彩電呈正態(tài)分布，即色彩濃度接近設(shè)計(jì)目標(biāo)值(顧客要求)的概率遠(yuǎn)高于勉強(qiáng)合格的概率；而美國(guó)索尼工廠制造的呈面包形分布，它近似均勻分布，即色彩濃度接近于設(shè)計(jì)目標(biāo)值(顧客要求)的和勉強(qiáng)合格的概率相同。

 

1)　從評(píng)定等級(jí)界限的劃分來(lái)分析

美國(guó)是以“門柱法”來(lái)判斷產(chǎn)品的質(zhì)量合格與否。從數(shù)值中我們可以直觀的看到，產(chǎn)品的色彩濃度質(zhì)量特性值是不同的，判斷不合格品與合格品，事實(shí)上合格與不合格的質(zhì)量并無(wú)多少差異。而同樣為合格品的產(chǎn)品其質(zhì)量卻有明顯差異，顧客如果買到的合格品就在不合格的邊緣，這與不合格品幾乎沒什么兩樣，那他當(dāng)然感到質(zhì)量不好、不滿意了。如同學(xué)生考試，100分是最理想的情況，也是目標(biāo)值，但以60分為及格線來(lái)簡(jiǎn)單劃分學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)合格與否，那必然出現(xiàn)下列情況，得59分、60分的兩個(gè)同學(xué)，其成績(jī)雖然沒有明顯差異，但他們倆得命運(yùn)卻完全兩樣。而考試成績(jī)?yōu)?0分的與考試成績(jī)達(dá)99、100分同學(xué)，卻能歸為同類，這樣的評(píng)價(jià)顯然不能真正反映學(xué)生的學(xué)習(xí)情況。只有將成績(jī)細(xì)分到優(yōu)、良、合格才能反映學(xué)生的實(shí)際成績(jī)水平。再回到上述電視機(jī)的質(zhì)量上，色彩濃度的目標(biāo)值是m，色彩濃度越接近m值，質(zhì)量水平越高，而偏離目標(biāo)m值越遠(yuǎn)，則質(zhì)量水平就越低。如果我們也把距目標(biāo)值的近遠(yuǎn)的產(chǎn)品劃為優(yōu)、良、合格的話，日本產(chǎn)品的優(yōu)良率明顯高過(guò)美國(guó)本土的產(chǎn)品。也就是說(shuō)到顧客手中的日本產(chǎn)品大部分都是優(yōu)良，大多數(shù)顧客感到滿意，而美國(guó)本土的產(chǎn)品相當(dāng)一部分是勉強(qiáng)合格，必然有相當(dāng)一部分的顧客感到不滿意。

2) 從過(guò)程能力指數(shù)來(lái)分析
假定兩地索尼工廠的彩電色彩濃度的容差是相同的，均為D，公差范圍為[m-D，m+D] ，在質(zhì)量管理中，當(dāng)質(zhì)量特性概率密度分布曲線以設(shè)計(jì)目標(biāo)值為中心對(duì)稱分布時(shí)，將公差帶T(此處為2D)除以工序能力6σ，其商稱為工序能力指數(shù)，記為CP，此處σ為質(zhì)量特性的標(biāo)準(zhǔn)差?？梢奀P1 >CP2 ，說(shuō)明日本索尼工廠生產(chǎn)的彩電色彩濃度質(zhì)量水平確實(shí)高于美國(guó)索尼工廠。

3) 從設(shè)計(jì)思路分析

長(zhǎng)期以來(lái)，美國(guó)工業(yè)界和世界上相當(dāng)多的國(guó)家的 制造業(yè) 所采用的質(zhì)量管理方法主要是“門柱法”檢驗(yàn)把關(guān)和采用休哈特控制圖進(jìn)行工序控制，其產(chǎn)品質(zhì)量特性的標(biāo)準(zhǔn)差σ較大，美國(guó)索尼工廠產(chǎn)品質(zhì)量特性的概率密度分布曲線呈面包狀是不奇怪的。休哈特方法通常只能控制產(chǎn)品的制造質(zhì)量，而不能提高產(chǎn)品的固有質(zhì)量。

日本索尼工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量特性大部集中在目標(biāo)值的附近，標(biāo)準(zhǔn)差σ較小，概率密度分布曲線呈正態(tài)分布（鐘狀），這是因?yàn)槿毡竟S貫徹了田口玄一關(guān)于質(zhì)量損失的思想，在設(shè)計(jì)階段采用了穩(wěn)定性優(yōu)化設(shè)計(jì)(如參數(shù)設(shè)計(jì)等)措施，提高了產(chǎn)品的健壯性，使產(chǎn)品質(zhì)量特性盡可能與設(shè)計(jì)目標(biāo)值一致；在生產(chǎn)階段應(yīng)用了田口在線質(zhì)量管理(On-line　Quality　Control)方法進(jìn)行工序控制，從而使產(chǎn)品質(zhì)量特性呈正態(tài)分布。

4）從圖形外觀觀察

可以看到日本彩電的色彩濃度分布比美國(guó)彩電的色彩濃度分布要“苗條”多了。美國(guó)產(chǎn)品的質(zhì)量特性控制重 點(diǎn)失要“減肥”。

 

四、六西格瑪不僅改變了美國(guó)人管理思路也豐富了質(zhì)量管理思想

聰明的美國(guó)人在找到以上問(wèn)題癥結(jié)之后，于二十世紀(jì)九十年代掀起了質(zhì)量改進(jìn)熱潮，開始了“減肥”運(yùn)動(dòng)，他們把變異定義為“質(zhì)量的敵人”，在減少變異上下功夫。西格瑪本身表征的就是質(zhì)量的變異（反映產(chǎn)品間波動(dòng)的參數(shù)），因?yàn)轭櫩蛯?duì)產(chǎn)品的感受是變異而不是你的合格率。他們找到了反映變異的公制單位西格瑪水平Z，定義Z與σ值成反比，σ值越小，產(chǎn)品質(zhì)量變異就越小，意味著質(zhì)量水平高，產(chǎn)品的缺陷機(jī)會(huì)率就越低，即西格瑪水平Z高。不僅如此，摩托羅拉的CEO高爾文、聯(lián)合信號(hào)的CEO博西蒂、GE的CEO韋爾奇，這三位創(chuàng)建和發(fā)展六西格瑪?shù)?ldquo;三代領(lǐng)導(dǎo)人”，身體力行在自己的組織實(shí)踐著六西格瑪，在企業(yè)建立了冠軍、黑帶大師、黑帶、綠帶等質(zhì)量隊(duì)伍，投入大量的資金進(jìn)行黑帶學(xué)習(xí) ，充分激發(fā)人的力量。在學(xué)習(xí) 方面也改變了過(guò)去的簡(jiǎn)單傳授，而是每月集中學(xué)習(xí)一周，學(xué)員回去在自己崗位做三周項(xiàng)目，持續(xù)四個(gè)月，邊學(xué)邊干，學(xué)習(xí) 結(jié)束，學(xué)員的項(xiàng)目也完成。每個(gè)項(xiàng)目不僅有時(shí)間限制而且有財(cái)務(wù)收益的要求，使質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)達(dá)到了更快、更高、更好的效果。在實(shí)踐中美國(guó)人總結(jié)出的六西格瑪改進(jìn)流程已成為我們傳統(tǒng)的PDCA循環(huán)的繼續(xù)和發(fā)展，在六西格瑪設(shè)計(jì)方面，也有了不同類型企業(yè)實(shí)踐總結(jié)出的多種流程在指導(dǎo)著人們。在工具方法的使用方面，美國(guó)更是把百年來(lái)世界質(zhì)量界行之有效的方法都結(jié)合到流程中。大量發(fā)源于日本等國(guó)家的質(zhì)量管理好方法成了六西格瑪百寶箱中的工具，甚至把過(guò)去只用于NASA等領(lǐng)域的可靠性工程方法也整合到六西格瑪設(shè)計(jì)、六西格瑪改進(jìn)中，集大成為一體。他們?cè)趯?shí)踐中不斷完善和發(fā)展質(zhì)量管理，終于形成美國(guó)特色的質(zhì)量管理法－六西格瑪。六西格瑪不僅改變了美國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量，更豐富了質(zhì)量文化，也影響著世界的質(zhì)量管理。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的今天，我們的企業(yè)應(yīng)該積極學(xué)習(xí)、吸收美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，分享世界質(zhì)量界的新成果，并在實(shí)踐中予以總結(jié)，形成具有中國(guó)特色的六西格瑪。要記住六西格瑪是典型的來(lái)自企業(yè)的實(shí)踐，就是在美國(guó)的六西格瑪企業(yè)，也幾乎沒有完全相同的模式。