致領導者：切勿把員工的負面情緒當成公司禁忌

絕大多數(shù)人都經(jīng)歷過工作中的負面情緒，但絕大多數(shù)人——尤其是領導者——從未學習過如何應對它們。

本文作者Christine M. Pearson是被譽為“國際管理教育第一校”的雷鳥全球管理學院的教授，她針對“負面情緒如何影響公司運營”這一話題進行了長達二十年的調(diào)查，她的研究顯示，負面情緒會極大影響組織運作，大大減少員工投入工作中的精力和時間，降低績效標準，削弱忠誠度。而當公司出現(xiàn)危機時，負面情緒甚至可能成為“致命一擊”，直接威脅公司生存。

為此，她在本文中分享了認識和應對職場中負面情緒的一些方法，至少包含以下這些要點：

約20%的受訪者表示，在他們的職業(yè)生涯中，從未出現(xiàn)過能有效管理負面情緒的上司。大多數(shù)管理者都承認自己根本不知道該如何處理負面情緒。

領導者應該明白：千萬不要將員工的負面情緒作為公司的禁忌。

消極情緒是會傳染的。如果消極情緒持續(xù)醞釀，人類的生理本能會傾向于模仿那些情緒低落的同事，使他們的動作、姿勢和面部表情趨向一致。

憤怒、恐懼、悲傷是職場中最危險的三種負面情緒。

 “我們被收購了，裁員70%，每個人現(xiàn)在的工作量都是過去的兩倍，但獲得的資源卻大大縮水。各個級別的員工都對他們的未來感到沮喪、憤怒和焦慮，而我們所有的新高管似乎都對這種情況毫不在意。

組織的自豪感已枯竭，人們肩上的壓力太大，士氣空前低落，一走進辦公室就能感覺到這種壓抑感。然而，我們的新領導得知有人想辭職時，竟然大吃一驚。為什么會這樣？”

許多高管都試圖無視員工的負面情緒，結(jié)果適得其反。

請明確一點，杜絕職場的消極情緒是不可能的。無論引起消極情緒的是糟糕的決策、不幸的遭遇還是雇員個人的問題，任何組織都不能完全免受其困擾。而這種困擾會煽動更大規(guī)模的負面情緒。對于一切皆處于不穩(wěn)定狀態(tài)的創(chuàng)業(yè)公司，這樣的情況尤其危險。

首先，領導者應該明白：千萬不要將員工的負面情緒作為公司的禁忌。

在職場中，消極情緒有多種成因：

上級和員工之間的默契缺失；

工作的要求越來越高而收獲卻越來越少；

令人措手不及的變化。

二十多年來，我一直在研究引起消極情緒的職場環(huán)境——從那些極端的個案：如職場兇殺案或商業(yè)犯罪，到同事之間的日常問題，我們把這一現(xiàn)象定義為“職場不文明行為”。通過調(diào)查和訪談，數(shù)以千計的受訪者向我們描述了他們曾經(jīng)歷過的職場消極情緒及相關原因。

在我們的研究中，有兩個關鍵的發(fā)現(xiàn)：首先，很少有領導可以妥善應對負面情緒；其次，負面情緒不僅不會成為阻礙，甚至還能帶來機會。當高管們加快步伐，試圖解決員工日益高漲的不滿情緒時，也正是他們建立彼此信任的好時機。

束手無策的高管

多數(shù)高管通過向員工施壓來壓制這些情緒。更有甚者，把正在苦惱的員工推給人力資源部處理。有一小部分領導者認為情緒對公司運營有害，堅定地認為職場中應該避免情緒的產(chǎn)生。對此，我的一名受訪者道出了一個具有代表性的理由：“我們的CEO不想聽到任何負面消息。”

另外一些高管抱怨，應對員工消極情緒會耗費大量的時間和精力。有些人擔心，他們的干預可能會加劇而非改善這種情況，嘗試解決情緒問題可能會引起更強烈的反應，使情況超出掌控。此外，高管們擔心，讓員工釋放消極情緒是極度危險的。

還有許多高管報告說，他們沒有接受過有效管理負面情緒的訓練，而且沒有可以效仿的榜樣。我最近的一項研究證實了這種說法。

我曾向124位經(jīng)理和高管提問，讓他們說出和職場負面情緒有關的個人經(jīng)歷。約20%的受訪者表示，在他們的職業(yè)生涯中，從未出現(xiàn)過能有效管理負面情緒的上司，大多數(shù)管理者都承認自己根本不知道該如何處理負面情緒。

我想改變這種情況。我們對職場危機和不文明行為進行了研究，觀察到兩者所產(chǎn)生的影響和人們的反應。基于獲得的結(jié)論，我們提出了一些建議。此外，考慮到消極情緒的敏感性，我咨詢了服務于經(jīng)理人和高管的臨床心理學家，對以下建議進行了驗證。

會傳染的負面情緒

我們的研究表明，忽視或抑制負面情緒可能會使組織生產(chǎn)力下降，人心渙散，效率變差，造成上百萬的經(jīng)濟損失。

在一項以137名高階主管企管碩士班的管理者學員為對象的研究中，喬治城大學的克莉絲汀·波拉思（Christine Porath）和我有一個共同的發(fā)現(xiàn)：消極情緒會極大影響組織運作，大大減少員工投入到工作中的精力和時間，降低績效或質(zhì)量標準，削弱對組織的忠誠度。那些試圖掩蓋負面情緒的員工會失去熱情，甚至把自己的負面情緒轉(zhuǎn)嫁給下屬、同事、上級或無關人員。

我們在不文明行為的早期研究中發(fā)現(xiàn)，消極情緒不但容易產(chǎn)生，而且極易“傳染”：當情緒高漲時，上下級間的針鋒相對通常會導致事態(tài)升級，造成惡性循環(huán)。如果消極情緒持續(xù)醞釀，人類的生理本能會傾向于模仿那些情緒低落的同事，使他們的動作、姿勢和面部表情趨向一致。

情緒預警機制

是否有個別員工投入到工作中的時間和精力變少了？參與度是否下降了？那些可自行決定是否參加的活動——例如非強制性的會議或?qū)W習——報名的員工是不是變少了？這些行為都預示了潛在的負面情緒，還有一些硬數(shù)據(jù)和趨勢指標：比如遲到、曠工和離職率。

這時候，你需要找出陷入困境的員工，提出簡單的問題，比如“你今天覺得怎么樣？”或“一切都好吧？“員工可能不樂意對你訴說自己的悲傷，但他們可能會告訴你，他們正感到沮喪或失望。

一家制造企業(yè)的高級經(jīng)理解釋說：“用輕松的態(tài)度來表達我的擔憂，然后等待回應。我還會小心行事，避免扮演父母的角色。”同時，幫員工找出他們?nèi)穗H關系網(wǎng)中的核心人物，讓他們來幫助提供支持。

當消極情緒源于員工之間的沖突時，切記不要轉(zhuǎn)移話題，而應該促成討論，讓他們認識到，如果不能解決分歧，會耗費許多個人和集體的成本。

千萬不要以為這些情況只在極少數(shù)的公司里出現(xiàn)，不信的話，你現(xiàn)在放眼辦公室，也許就能發(fā)現(xiàn)一些“預警信號”。

應對憤怒、恐懼和悲傷

憤怒、恐懼和悲傷是職場中常見的三種主要消極情緒。

• 憤怒

這是工作中最普遍的負面情緒，也是最容易接受的。

與憤怒的人一起工作是很累人的：它使他人筋疲力竭，破壞人們的積極性，抑制他們的認知能力。即使人們敢于對憤怒做出回應，大腦的化學反應也會讓他們難以順暢地溝通或清晰地思考。遺憾的是，低下的回應會使得憤怒者信心更加膨脹，強化憤怒情緒。

作為領導者，你應當對團隊里的那些“危險分子”有所防備。

一個公共服務機構(gòu)的高管建議，“要讓員工意識到，憤怒不能解決任何問題，如果他們不支持團隊，他們就要付出更高的個人成本，于人于己均無益處。”

• 恐懼

全面的組織性危機，令人沮喪的季度業(yè)績，甚至是那些隨意說出口的消極評論都會引發(fā)職場的恐懼情緒。這常常發(fā)生在創(chuàng)業(yè)公司中。

當恐懼襲來，生存的本能會讓人們做好戰(zhàn)斗，逃跑，或者僵持的準備，而組織仍會期望員工堅持工作。即使面對不堪設想的危機，雇主依然期待員工們繼續(xù)努力實現(xiàn)一貫的績效目標。

事實上，我們研究了二十多年的負面情緒后發(fā)現(xiàn)，恐懼最容易引起員工辭職的念頭。

職場焦慮的一個常見來源就是流言散布。我和同事們觀察到，經(jīng)理和高管會試圖隱瞞當前公司變化的細節(jié)，導致信息不透明。然而，這會引起員工的猜測，而猜測出來的結(jié)果往往比實際更糟糕。為了驅(qū)除恐懼并避免這一問題，管理者應該充分溝通。

一位高管描述了他是如何成功應對職場恐懼的：“我允許覺得害怕的員工發(fā)泄情緒，我仔細傾聽他們的擔憂，坦率地告訴他們我能說的所有實際情況。”

即使公司面臨危機，領導者也應當誠實以對，不要用虛假和不切實際的熱情來鼓舞員工，你甚至可以適當分享公司當下的焦慮，讓他們知道，我們是站在一起的。

• 悲傷

悲傷可能是職場中最不受歡迎的情緒了。

我們的調(diào)查和訪談數(shù)據(jù)顯示，處于悲傷情緒中的員工上經(jīng)常到得晚但走得早，愛逃避那些可能會引起不快的會議，主動要求完成外出任務，并緊緊抓住那些遠程辦公的機會。有17名曾深陷悲傷的員工最后都變得十分冷漠。

但正如我在組織危機中觀察到的結(jié)果，陪伴是最好的解藥。

如果員工遭受了嚴重的個人損失，那就給他們提供幫助，讓他們暫時把工作放在較低的優(yōu)先位置，這樣員工就可以專注于處理自己的悲傷問題。讓員工按照自己的節(jié)奏來克服悲傷，包括提供數(shù)天休假或者縮短工作時間，允許員工遠程辦公，找一些合理的途徑來把他們的部分職責轉(zhuǎn)移給其他同事，并允許他們推遲或取消工作安排。

在艱難時期，公司領導者的支持會對員工的士氣產(chǎn)生巨大的影響。一家互聯(lián)網(wǎng)公司的創(chuàng)始人兼前總裁把同理心視為他企業(yè)在困難時期取得巨大成功的關鍵因素。他說，“我特別希望用自己艱難經(jīng)歷來幫助我的團隊成員走出困境，畢竟我們都經(jīng)歷過困難。”