企業(yè)管理者如何度過(guò)危機(jī)？

    傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的汶川縣長(zhǎng)貪污事件終于有了官方回應(yīng)，在上級(jí)紀(jì)委的調(diào)查之下，當(dāng)?shù)毓俜桨l(fā)表聲明，稱(chēng)傳聞內(nèi)容純屬捏造。不得不說(shuō)，官方的回應(yīng)是及時(shí)的，至少在第一時(shí)間給予了民眾和輿論一個(gè)回復(fù)。但是，這樣一個(gè)及時(shí)的回復(fù)，卻未必是令人滿(mǎn)意或者有效的，如此“惜字如金”又“語(yǔ)焉不詳”的官方回應(yīng)，想必很難讓人真正信服。為什么原本出發(fā)點(diǎn)很好的一件事導(dǎo)致的結(jié)果卻大相徑庭呢？原因就是政府的危機(jī)公關(guān)沒(méi)有做到位。

    近年來(lái)，從“非典”到“甲型H1N1流感”，從“哈爾濱水污染”到“汶川大地震”，從“西藏打砸搶事件”到“新疆‘7.5’事件”，各種突發(fā)公共事件嚴(yán)重威脅著人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全和社會(huì)穩(wěn)定。公共 危機(jī)管理 已經(jīng)成為政府職能中至關(guān)重要的一項(xiàng)，而政府危機(jī)公關(guān)則又是公共危機(jī)管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。事實(shí)上，中國(guó)政府向來(lái)是高度重視“公關(guān)”工作的，而且也是“公關(guān)”、“危機(jī)公關(guān)”的高手，能力強(qiáng)大的“宣傳”工作、統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)工作、海外工作、群眾工作，事實(shí)上都是系統(tǒng)和具體的“公關(guān)”工作。

    危機(jī)不僅關(guān)系著政府的形象、人民的利益，同時(shí)也關(guān)系著國(guó)家的對(duì)外形象，雖然在負(fù)面事件發(fā)生后，媒體有報(bào)道事實(shí)的責(zé)任和義務(wù)，公眾有知情權(quán)，但這并不代表政府要被動(dòng)的接受來(lái)自各方的狂轟亂炸，更何況有些時(shí)候事情本身并不像報(bào)道的那么糟糕，此時(shí)有效的政府危機(jī)公關(guān)處理可以緩和各方面的關(guān)系，也可以引導(dǎo)受眾和媒體的關(guān)注焦點(diǎn)。

    在西方，一件不好的事情將要發(fā)生，被稱(chēng)為“crisis”，翻譯成中文叫“危機(jī)”。陰陽(yáng)是相輔相成的，危與機(jī)同樣如此，所以，用中國(guó)的思維模式來(lái)思考，更加有利。如果內(nèi)心帶著負(fù)面的陰影處理事情，結(jié)果肯定是負(fù)面的。相反，如果內(nèi)心是正面的——處理危機(jī)思維也會(huì)不一樣。

    公關(guān)之是否“有效”，標(biāo)準(zhǔn)在于公關(guān)能否有助于改善國(guó)家的形象。凡是無(wú)助于這一目標(biāo)的所謂“公關(guān)”，危害性更大，會(huì)更加破壞自己的形象。再次，如果我們能把“公關(guān)”理解成改善政府內(nèi)在品質(zhì)、與社會(huì)包括國(guó)際社會(huì)建立平等、良好關(guān)系的具體動(dòng)作之一，那么“危機(jī)”可能會(huì)越來(lái)越收縮、局限于事情本身，而不會(huì)動(dòng)不動(dòng)就被“一般化”、“擴(kuò)散化”，這樣化解危機(jī)也就相對(duì)簡(jiǎn)單的多了。最后，從政府誠(chéng)實(shí)守信的角度看，如果有“危機(jī)”，最主要、最重要的“公關(guān)”動(dòng)作應(yīng)當(dāng)是取信于民，包括國(guó)際社會(huì)。因此，不說(shuō)謊、誠(chéng)實(shí)守信是政府極其重要和寶貴的品質(zhì)。

    至于在具體溝通、回應(yīng)過(guò)程中，政府自己究竟是處于“被動(dòng)”還是“主動(dòng)”地位，其實(shí)是不重要的。事實(shí)上，政府只要通過(guò)自己的“公關(guān)”活動(dòng)建立起了誠(chéng)實(shí)無(wú)欺、言行可信，并且具有善良本意的政府和國(guó)家形象的話(huà)，那么就有可能取得公眾和國(guó)際社會(huì)的理解與支持，危機(jī)也就可以獲得緩解乃至消除。

    近兩年來(lái)，政府成功的危機(jī)公關(guān)案例也有不少，如2008年春節(jié)期間的南方雪災(zāi)，調(diào)查顯示，超過(guò)90%的人對(duì)中央政府滿(mǎn)意，60%多的人對(duì)地方政府滿(mǎn)意，這都是很高的數(shù)字。但是地方政府對(duì)此仍然不滿(mǎn)意。這次政府公關(guān)的勝利標(biāo)志在于，雪災(zāi)沒(méi)有轉(zhuǎn)化成社會(huì)信任危機(jī)，而SARS的時(shí)候發(fā)生了信任危機(jī)。雪災(zāi)的時(shí)候做到了“全國(guó)上下一盤(pán)棋”，社會(huì)對(duì)話(huà)也比較充分，底層的人感覺(jué)到自己除了成為被動(dòng)員者之外，還成了被關(guān)心者和這個(gè)國(guó)家的主人。

    此次針對(duì)汶川縣長(zhǎng)貪污一事，官方對(duì)此事件回應(yīng)的迅速，固然讓我們看到了政府對(duì)輿論重視的一面，但在傳聞發(fā)生如此短的時(shí)間內(nèi)拿出這樣一份略顯單薄的聲明，不由讓我們對(duì)上級(jí)紀(jì)委部門(mén)調(diào)查的可靠性和詳實(shí)性產(chǎn)生一定的質(zhì)疑。

在此前“縣長(zhǎng)貪污地震捐款”的傳聞中，對(duì)張通榮貪污事件的反映包括：不經(jīng)工程招標(biāo)計(jì)劃 私人老板承包工程，收受私人老板賄賂，安置房工程質(zhì)量存在重大缺陷等多項(xiàng)內(nèi)容，于常理而言，對(duì)這樣多項(xiàng)內(nèi)容的調(diào)查本需要一定的過(guò)程，但上級(jí)的調(diào)查結(jié)論在傳聞發(fā)生后如此短的時(shí)間內(nèi)就迅速出爐，且又如此“精煉”和“單薄”，這就不得不讓人對(duì)調(diào)查的可靠性產(chǎn)生一定的疑問(wèn)了。

    面對(duì)公共危機(jī)，能否確立以人為本的核心理念，并將其作為政府危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是政府獲得信任程度高低的關(guān)鍵因素，是民眾衡量政府執(zhí)政能力的重要尺度。因此，政府危機(jī)公關(guān)中，政府官員必須從管理理念以及行動(dòng)上充分認(rèn)識(shí)危機(jī)的嚴(yán)重危害，把人民的生命和利益放在首要位置，盡全部能力保證人民的生命安全和各種利益，始終牢記人民的主體地位，發(fā)揮人民的能動(dòng)性和創(chuàng)造性，鼓勵(lì)引導(dǎo)人民共同渡過(guò)難關(guān)，真正做到以人為本。

    著名危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家譚小芳老師（預(yù)定危機(jī)公關(guān)學(xué)習(xí) ，請(qǐng)聯(lián)系13938256450）表示，商業(yè)世界沒(méi)有安全的孤島，逆境和危機(jī)無(wú)所不在，并且常常在以為最安全的時(shí)刻給企業(yè)致命一擊。企業(yè)什么時(shí)候會(huì)發(fā)生危機(jī)是難以預(yù)料的——在我的想法里，發(fā)生危機(jī)是正常的事，沒(méi)有危機(jī)才是異常，如何面對(duì)變幻莫測(cè)的逆境和挑戰(zhàn)，化逆境為契機(jī)，這種對(duì)生存智慧的思考是企業(yè)生死攸關(guān)的大事。

    可以說(shuō)，每一名管理者都痛恨危機(jī)，但危機(jī)的來(lái)臨卻并不以為任何人意志為轉(zhuǎn)移。西方管理格言一語(yǔ)成讖地告訴我們：危機(jī)就如死亡與稅收，對(duì)于企業(yè)及組織來(lái)說(shuō)，都是不可避免的。既然血與火的危機(jī)考驗(yàn)是不可避免的。那么 企業(yè)管理 者就必須拋下憤怒、無(wú)奈、哀傷，以冷靜、堅(jiān)定的心態(tài)直視危機(jī)的來(lái)臨。的危機(jī)事件希望能夠給所有的中國(guó)企業(yè)管理者以啟示：危機(jī)如何形成、危機(jī)爆發(fā)有什么樣的擴(kuò)散路徑、危機(jī)爆發(fā)之后應(yīng)該如何管理。

    但不善于危機(jī)公關(guān)，則讓企業(yè)坐失良機(jī)，甚至陷入誤解、敵意、小道消息和負(fù)面報(bào)道的無(wú)底深淵!“危機(jī)公關(guān)”告訴你危機(jī)預(yù)警、危機(jī)處理、危機(jī)公關(guān)的方法，不僅能夠幫助企業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)力挽狂瀾而且能讓你不鳴則已，一鳴驚人!我國(guó)古代《兵經(jīng)一百》里說(shuō)：“目前為機(jī)，轉(zhuǎn)瞬為機(jī)；乘之為機(jī)，失之無(wú)機(jī)。”

    “危機(jī)”兩字，著力在“機(jī)”字，能夠轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，力挽狂瀾，扭轉(zhuǎn)局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度；在動(dòng)態(tài)中在不平衡中取得平衡，在逆境中變劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)，才是真本事。企業(yè)處在開(kāi)放的環(huán)境中，不管大小、潛在突發(fā)、行業(yè)的還是自己的，也不可能一次都不遭遇危機(jī)。譚小芳老師認(rèn)為，作為客觀存在的企業(yè)危機(jī)，具有多棱性和互相轉(zhuǎn)化性。

    古往今來(lái)，只有常勝將軍，沒(méi)有永勝將軍。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，只有長(zhǎng)勝企業(yè)家，沒(méi)有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機(jī)乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關(guān)鍵在于正確應(yīng)對(duì)。因此，危機(jī)公關(guān)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，是企業(yè)管理不可分割的重要組成。隨著品牌競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈以及媒體監(jiān)督和經(jīng)濟(jì)法規(guī)的逐步完善，越來(lái)越多的品牌危機(jī)出現(xiàn)在公眾的視線(xiàn)當(dāng)中，而危機(jī)發(fā)生的頻率、產(chǎn)生的影響力和波及的范圍都足以說(shuō)明中國(guó)品牌已進(jìn)入了危機(jī)高發(fā)期——譚小芳老師分析過(guò)國(guó)內(nèi)外數(shù)百個(gè)危機(jī)公關(guān)案例后，發(fā)現(xiàn)大部分危機(jī)都可以定義為四個(gè)基本問(wèn)題：

    1、你知道什么？

    2、你何時(shí)知道？

    3、采取何種措施？

    4、如何確保此危機(jī)不再發(fā)生？

    正如人們會(huì)受到病毒感染要生病一樣，公司在經(jīng)營(yíng)中要受到內(nèi)外環(huán)境中的各種不利因素的侵襲，便會(huì)發(fā)生各種各樣的危機(jī)。