如何科學(xué)的危機(jī)公關(guān)？試試這4個(gè)原則

“危機(jī)公關(guān)”元年之后，品牌該咋辦？

今年可謂是“危機(jī)公關(guān)”元年。

不僅是各品牌頻頻被口水淹沒(méi)，明星們更是一個(gè)接一個(gè)深陷輿論危機(jī)。從蘭蔻的何韻詩(shī)事件，到百度連續(xù)不斷的危機(jī)，再到和頤酒店的恐怖事件，從韓庚、包貝爾、李易峰、吳亦凡到趙薇……

互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)大了輿論的力量，但水能載舟亦能覆舟，今天點(diǎn)贊，明天差評(píng)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的危機(jī)如同電腦病毒一樣，稍不注意，就可能爆發(fā)，而且沒(méi)有預(yù)警。

而這，只是個(gè)開(kāi)始。

危機(jī)的主體們不得不通過(guò)一次次血淋淋的教訓(xùn)，去邊干邊學(xué)：如何處理互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的危機(jī)？

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的危機(jī)：5個(gè)新特點(diǎn)

與傳統(tǒng)媒體媒體時(shí)代的危機(jī)相比，現(xiàn)在的危機(jī)——爆發(fā)更快、危機(jī)影響面更大、危機(jī)更容易一環(huán)套一環(huán)的惡化、但也容易被新的熱點(diǎn)所淹沒(méi)，當(dāng)然之后還是免不了“長(zhǎng)尾危機(jī)輿論”頻繁出現(xiàn)。

所以，現(xiàn)在很多品牌或明星習(xí)慣于“冷處理”，就是不表態(tài)，等幾天，微博熱門(mén)榜一過(guò)，再出來(lái)顧左右而言它，也可能危機(jī)就被大眾忘記了，也可能還一直被人記得，后面他/她無(wú)論發(fā)什么，總會(huì)有人舊賬重提。

也有品牌和明星處理的速度非?？欤怀鍪铝⒓闯龉?，但結(jié)果也是兩說(shuō)，考慮不周全，反而會(huì)惡化危機(jī)。

如何科學(xué)的危機(jī)公關(guān)？

最科學(xué)的方法是——做良心企業(yè)、做良心品牌、做良心人。

沒(méi)有危機(jī)的素材，哪里來(lái)的危機(jī)？對(duì)吧？ 

但確實(shí)沒(méi)有十全十美的品牌或者人。對(duì)于大多數(shù)危機(jī)的主體，可能都存在一些說(shuō)不清道不明的、可以孵化謠言與幻想的事兒。

當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，可以嘗試著如下幾個(gè)科學(xué)原則：

原則1：態(tài)度比事實(shí)更重要

網(wǎng)絡(luò)世界是一個(gè)充滿情緒的世界，不管品牌或者個(gè)體多么無(wú)奈這個(gè)事實(shí)，但這就是事實(shí)。你在享受網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的福利時(shí)，就一定要承受網(wǎng)絡(luò)的弊端，尊重網(wǎng)絡(luò)世界的游戲規(guī)則。還有很多品牌和個(gè)體，不太了解也不愿意接受這個(gè)事實(shí)，固執(zhí)的停留在自己?jiǎn)畏矫娴乃季S中，導(dǎo)致自己以為“理智”的發(fā)言，反而激起網(wǎng)友更大的情緒反應(yīng)。

比如，ZW 和戴先生這次的微博發(fā)言……其實(shí)大多數(shù)普通網(wǎng)民讀后，會(huì)有一種尷尬感。這種尷尬，不在于他們說(shuō)錯(cuò)了，而是他們說(shuō)的，和網(wǎng)民的思維規(guī)則不一樣。

網(wǎng)民只要一個(gè)結(jié)果：好態(tài)度。

所以，如果真有問(wèn)題，哪怕問(wèn)題不是 100% 在自己，也盡量要好態(tài)度的去認(rèn)錯(cuò)。這是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的游戲規(guī)則。好態(tài)度會(huì)一定程度上緩解網(wǎng)友的情緒。

比如這次 Kiko 的視頻道歉，態(tài)度很低，結(jié)果網(wǎng)友一片同情，情緒完全逆轉(zhuǎn)。早年最有名的強(qiáng)生泰諾品牌危機(jī)，也是一次比較好的公關(guān)案例。

原則2：道歉歸道歉，解釋歸解釋

如果真有錯(cuò)，那么一定要遵循“道歉歸道歉，解釋歸解釋”原則。

很多品牌和明星喜歡在道歉的時(shí)候，說(shuō)一場(chǎng)段委屈的話，或者解釋一堆自己犯錯(cuò)的理由。網(wǎng)友才不管過(guò)程呢，只管結(jié)果。你啰嗦的越多，越容易被網(wǎng)友寒磣“給自己找借口呢！” 

比如百度、優(yōu)酷等危機(jī)公關(guān)，就是啰里啰嗦，祭出情懷，擺理由，扯輝煌歷史，反而惡化了危機(jī)。再比如 ZW 和戴先生這次的危機(jī)反應(yīng)，也算是混淆了道歉與解釋。

總之，不要在一張聲明上混淆“道歉”與“解釋”。

原則3：如果要解釋，不要自己來(lái)

我記得，多年前某個(gè)品牌遭遇危機(jī)，幾個(gè)報(bào)紙相繼發(fā)表說(shuō)某位消費(fèi)者在使用某某產(chǎn)品后出現(xiàn)過(guò)敏，事實(shí)的真相，其實(shí)是這位消費(fèi)者因?yàn)槠渌蛩匾l(fā)了自己的過(guò)敏癥。

當(dāng)時(shí)品牌方先邀請(qǐng)了權(quán)威的專家醫(yī)生，親自為這位消費(fèi)者診療，并澄清情況。但這位消費(fèi)者并未接受，繼續(xù)狀告到法庭上，如果純粹打官司，對(duì)品牌來(lái)說(shuō)倒是正常程序。但此事經(jīng)過(guò)報(bào)紙軒然，就變成了板上釘釘?shù)?span style="border-style: initial; border-color: initial; position: relative;">品牌危機(jī)。

當(dāng)時(shí)品牌方又繼續(xù)邀請(qǐng)權(quán)威專家醫(yī)生，一家一家報(bào)紙去拜訪，當(dāng)場(chǎng)澄清事實(shí)，才最終解除誤會(huì)，后來(lái)這次危機(jī)就過(guò)去了。

我如上的說(shuō)法其實(shí)比較含蓄，其實(shí)很多企業(yè)都會(huì)面臨類似問(wèn)題，有些是真消費(fèi)者，有些是職業(yè)打假人，有些是真有錯(cuò)，有些是純粹冤枉訛錢(qián)，非常復(fù)雜。上面那位消費(fèi)者就并非普通人，具體經(jīng)過(guò)我不便多說(shuō)。

舉例在此，只是說(shuō)明一下：如果要澄清解釋，盡量請(qǐng)權(quán)威、拿證據(jù)，盡量不要自說(shuō)自話。而這一條，在傳統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，都非常實(shí)用。

原則4：小不忍，則亂大謀

這一條很關(guān)鍵。很多品牌危機(jī)出現(xiàn)，品牌官方還沒(méi)來(lái)得及反應(yīng)，品牌的工作人員就忍不住發(fā)言了，忙碌的轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論，往往這個(gè)時(shí)候，就幫了倒忙。

建議所有品牌在和平時(shí)期加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)的培訓(xùn)，當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)時(shí)，盡量讓工作人員先自己穩(wěn)定情緒，忍一下，等統(tǒng)一應(yīng)對(duì)方案出來(lái)之后，再幫忙宣傳。

最后，說(shuō)一點(diǎn)對(duì) ZW 事件的看法——這可能是千載難逢的一次群眾、資本與政治之間的博弈吧，畢竟資本家是可以全球化的，而政治是不可以全球化的。話說(shuō)至此，其他就靜待其變吧。