課程背景
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)的數(shù)字表明，近年來(lái)，全國(guó)各地的醫(yī)療投訴案件每年遞增300％以上。而據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，90%以上的醫(yī)患糾紛實(shí)際上是由溝通不當(dāng)造成的，其中一個(gè)突出的現(xiàn)象就是事件中的醫(yī)生們“不會(huì)說(shuō)話(huà)”。如果我們的醫(yī)務(wù)人員能夠掌握和運(yùn)用基本的溝通技巧，這些糾紛就會(huì)大大減少甚至不會(huì)發(fā)生，所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通的學(xué)習(xí)和實(shí)踐是訓(xùn)練是非常重要的。
課程目標(biāo)
1、明確醫(yī)患溝通禮儀與技巧的重要性，糾正關(guān)于溝通的錯(cuò)誤觀(guān)念。
2、掌握一流的溝通技巧，正確處理醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的矛盾。
3、學(xué)會(huì)行醫(yī)過(guò)程中的自我保護(hù)技巧,找到從醫(yī)的幸福感。
學(xué)員受益
通過(guò)本次課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員充分了解和掌握醫(yī)患心理學(xué)、醫(yī)患關(guān)系與角色定位、醫(yī)患交往與溝通技巧，以及醫(yī)院患者抱怨的識(shí)別與處理實(shí)戰(zhàn)技巧等。針對(duì)目前國(guó)內(nèi)外醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員普遍存在的醫(yī)患溝通障礙，提出醫(yī)患心理學(xué)的概念，剖析醫(yī)患角色及醫(yī)患關(guān)系，強(qiáng)調(diào)課程的實(shí)用性、技巧性與藝術(shù)性，完全以管理實(shí)踐操作為著眼點(diǎn)，確保學(xué)員易學(xué)易懂，其所學(xué)均能直接用于現(xiàn)實(shí)中醫(yī)患關(guān)系的實(shí)踐操作。
課程結(jié)束時(shí)，學(xué)員立刻有能力做到：
◇圓滿(mǎn)：知道怎么和患者說(shuō)話(huà)，該和患者說(shuō)什么話(huà)
◇開(kāi)明：知曉溝通可解決的問(wèn)題，明確曾經(jīng)的不足
◇開(kāi)心：利用溝通工具公式，輕松駕馭內(nèi)心與語(yǔ)言
◇開(kāi)悟：走出人生的迷宮，找到從醫(yī)的樂(lè)趣與幸福
◇實(shí)用：不僅解析說(shuō)話(huà)的原理，大量的工具與套路，使學(xué)員駕輕就熟
◇有效：在中國(guó)，中國(guó)醫(yī)務(wù)人員與中國(guó)患者和家屬，講中國(guó)話(huà)的溝通
還有更大的秘密，在現(xiàn)場(chǎng)一一為您揭開(kāi)……
授課對(duì)象 醫(yī)院中高層管理者、全體醫(yī)務(wù)工作者
授課方式 講授與案例分析，研討與互動(dòng)訓(xùn)練
授課時(shí)間 1-2天
課程大綱
一、醫(yī)患溝通的重要性
1、醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛
2、醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的作用
二、了解溝通學(xué)------即是做人的哲學(xué)
1、做得體的事，說(shuō)得體的話(huà)，
2、尋找自己的位置
3、培養(yǎng)自己審時(shí)度勢(shì)看清環(huán)境變化的眼光
4、不要執(zhí)著于經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣
三、了解溝通的主體
1、把握人心，掌握人性
2、溝通從心開(kāi)始（同理心）
3、人性中的渴望與禁忌
四、常見(jiàn)心理現(xiàn)象分析與應(yīng)用
1、角色心理（變心板）
2、緊張緩和
3、自我求證
4、算命的心理術(shù)
5、錯(cuò)誤的前提暗示
6、正義的假面具
7、弗洛伊德心理解剖圖
五、醫(yī)患溝通誤區(qū)
1、年齡=閱歷
2、學(xué)歷=學(xué)問(wèn)
3、真誠(chéng)==實(shí)話(huà)
4、真誠(chéng)==實(shí)在≠實(shí)話(huà)
六、溝通總原則
1、以情動(dòng)人大于以理服人
2、人在理智與感情面前，寧愿選擇感情
七、醫(yī)患溝通的基本原則
1、以人為本的原則；
2、誠(chéng)信和換位原則；
3、平等和尊重原則；
4、同情原則；
5、依法和守德；
6、克制和沉默的原則；
7、整體原則；
8、保密原則；
9、反饋原則；
10、共同參與原則；
11、適度和距離的原則；
12、地和區(qū)分對(duì)象的原則。
八、醫(yī)患溝通前的準(zhǔn)備
1、人性在溝通過(guò)程中作用
2、充分把握人性的弱點(diǎn)
3、考慮到對(duì)方的需求點(diǎn)
九、醫(yī)患溝通的技巧
（一）醫(yī)患溝通常用技巧
1、聽(tīng)的技巧：聽(tīng)是一回事，聽(tīng)見(jiàn)是一回事，聽(tīng)懂是一回事，聽(tīng)懂并運(yùn)用是另外一回事
（1）聽(tīng)的藝術(shù)
（2）有效傾聽(tīng)三部分
（3）同理心傾聽(tīng)
2、看的技巧
（1）捕捉臉部表情
（2）洞察眼睛的變化
（3）肢體動(dòng)作
（4）非語(yǔ)言信號(hào)
3、問(wèn)的藝術(shù)
（1）避免用為什么開(kāi)始
（2）謀定而后動(dòng)
（3）柔道法的運(yùn)用
4、說(shuō)的技巧
（1）說(shuō)話(huà)四訣
（2）不同對(duì)象的溝通技巧
（3）醫(yī)患溝通場(chǎng)所的選擇
（4）把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容
5、用好非語(yǔ)言溝通技巧
（1）巧妙運(yùn)用肢體語(yǔ)言
（2）一張便箋紙 /名片
（3）用好圖譜、標(biāo)本、模型等
（4）親和的笑容
（5）眼睛是心靈的窗口
（7）用好現(xiàn)代通訊工具，溝通無(wú)障礙
6、如何與特殊患者溝通
（1）不良醫(yī)療信息或噩耗的傳達(dá)
（2）傳染病患者心理問(wèn)題及溝通
（3）重癥患者溝通，三思而后行
（4）術(shù)前談話(huà)的藝術(shù)
（5）與危重患者的溝通技巧
（6）對(duì)臨終患者的臨終關(guān)懷
（二）、醫(yī)患溝通的特殊技巧
（1）用好心情感染患者
（2）學(xué)會(huì)“感情輸入”
（3）記住對(duì)方的名字
（4） 同伴意識(shí)歸屬法
（5）學(xué)會(huì)尊重別人
（6）學(xué)會(huì)與患者家屬溝通
（7）學(xué)會(huì)控制情緒
（8）學(xué)會(huì)提問(wèn)
（9）學(xué)會(huì)沉默
（10）分段式溝通法
（11）婉轉(zhuǎn)溝通法
（12）關(guān)閉信號(hào)溝通法
（13）語(yǔ)帶威脅法
（14）集體歸屬法
十、醫(yī)患溝通技巧實(shí)操演練
十一、總結(jié)
十二、課后作業(yè)
