銀行業(yè)（金融業(yè)）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

客觀點(diǎn)說(shuō)，只有將危機(jī)意識(shí)與金融產(chǎn)品市場(chǎng)化融入企業(yè)發(fā)展理念，將危機(jī)管理嵌入銀行業(yè)管理戰(zhàn)略、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)控制，并在真正遭遇突發(fā)事件時(shí)，能啟動(dòng)相應(yīng)的管理模式，調(diào)動(dòng)人力、物力和信息資源，爭(zhēng)取更多時(shí)間、獲得更多信息，最大限度降低損失，轉(zhuǎn)“危”為“安”，化“危”為“機(jī)”才能使銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與突發(fā)事件管理提升進(jìn)入新水平！

課程設(shè)置：

第一節(jié) 公關(guān)危機(jī) 與聲譽(yù)管理概念  引言

遇到危機(jī)的時(shí)候 你絕對(duì)不可以改變事實(shí)

但是 可以改變公眾對(duì)銀行（金融機(jī)構(gòu)）的看法

危機(jī)的時(shí)代到來(lái)了

特征一：危機(jī)發(fā)生的頻率愈來(lái)愈快

特征二：機(jī)構(gòu)遭遇危機(jī)的面積愈來(lái)愈大

特征三：網(wǎng)絡(luò)輿情戰(zhàn)愈演愈烈

特征四：政府庇護(hù)的力度愈來(lái)愈額弱

危機(jī)意識(shí)——培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)

危機(jī)的脾氣——不可逆轉(zhuǎn)性不可改正性

銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的規(guī)律——預(yù)警與修復(fù)

銀行危機(jī)的3眾類(lèi)型：聲譽(yù)危機(jī)、用戶(hù)投訴、擠兌與安全事故

突發(fā)事件處理成功要素——成功處理突發(fā)事件的成功4要素

第二節(jié) 銀行業(yè)突發(fā)事件與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管控制策略

突發(fā)事件要素——源頭與控制

品牌危機(jī)——邯鄲農(nóng)行搶劫案風(fēng)波、招商銀行客戶(hù)名單泄漏

金融產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)——客戶(hù)的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)

客戶(hù)投訴類(lèi)危機(jī)——金融產(chǎn)品銷(xiāo)售是一個(gè)動(dòng)態(tài)服務(wù)過(guò)程

第三節(jié)   銀行業(yè)6種聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì) 與演練

場(chǎng)景一：如何應(yīng)對(duì)媒體？接待記者突擊電話(huà)采訪和當(dāng)面采訪。

場(chǎng)景二：基層工作人員婉拒記者的采訪要求 暗訪與不公正報(bào)道預(yù)防

場(chǎng)景三： 突發(fā)事件應(yīng)急處理

場(chǎng)景四：如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的投訴？

場(chǎng)景六：如何妥善處理故意刁難的問(wèn)題客戶(hù)

分別以下述2個(gè)場(chǎng)景為例——

第四節(jié)    預(yù)警 預(yù)案 銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)控制7步法

•變百度檢測(cè)為大數(shù)據(jù)智能檢測(cè)——防止金融業(yè)的突發(fā)事件

•變“上訪”為“下訪”——將危機(jī)與沖突剪滅在萌芽狀態(tài)

•突發(fā)事件演練的4個(gè)核心要素 ——演練常態(tài)化

•通過(guò)手機(jī)媒體做好金融法律預(yù)警傳播工作

•預(yù)警與預(yù)案的核心要素——實(shí)戰(zhàn)性、資源建設(shè)、板子打在誰(shuí)的身上？

•銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)解決的根本之道——危機(jī)預(yù)警7步法

1， 建團(tuán)隊(duì)—— 2， 云監(jiān)測(cè)——

3，    做預(yù)案—— 4，CSR （機(jī)構(gòu)公民形象） ——

互動(dòng)與討論

 案例一： 【邯鄲農(nóng)行搶劫案】 ——作為農(nóng)行當(dāng)事方，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)該突發(fā)事件？

 案例二： ：媒體如何應(yīng)對(duì)——新聞發(fā)布 預(yù)警與風(fēng)險(xiǎn)，新聞發(fā)言人如何回答記者提問(wèn)？

  （ 視頻略）

課程特色

——鮮活的案例，大膽的運(yùn)作，復(fù)雜中的突破，困境中的反彈，充滿(mǎn)張力的剖析，智慧的火花，激情的語(yǔ)言，令讀者感動(dòng)、感悟和震撼。

——通過(guò)一系列的危機(jī)管理案例的全景闡述，介紹這些案例背后鮮為人知的解決方案和思維方式：長(zhǎng)城、宇通、巨能、遠(yuǎn)大、紅星、宏達(dá)、可口可樂(lè)、中國(guó)移動(dòng)……

培訓(xùn)效果

——讓學(xué)員體會(huì)到：弱者的力量，強(qiáng)者的尷尬；從困境中獲得力量，用簡(jiǎn)單制約復(fù)雜。這樣就能在并不對(duì)等的較量中實(shí)現(xiàn)以弱擊強(qiáng)，在雪上加霜的困境中獲得快速突破。

——聽(tīng)完王老師的課你就會(huì)堅(jiān)信：不管您拿到的牌多么糟糕，基于現(xiàn)實(shí)條件的、簡(jiǎn)單易行的危機(jī)解決方案一定存在。

——中國(guó)每年數(shù)萬(wàn)名企業(yè)家和高級(jí)管理人員接受過(guò)王微老師的培訓(xùn)，對(duì)其課程的實(shí)用性和有效性給予高度評(píng)價(jià)。被譽(yù)為“在中國(guó)做企業(yè)不能不聽(tīng)的課”

——聽(tīng)老師指點(diǎn)“轉(zhuǎn)彎的危機(jī)路口”迷津。“聽(tīng)君一夕真言，少走十年彎路！”

課程重點(diǎn)：

1、危機(jī)如何識(shí)別？

2、危機(jī)如何處理？

3、危機(jī)如何預(yù)警？

課程目標(biāo)：

1、使學(xué)員樹(shù)立危機(jī)意識(shí)

2、讓企業(yè)在危機(jī)面前不再犯下原則性錯(cuò)誤

3、危機(jī)預(yù)警從理念變革開(kāi)始