季琦曝“傳統酒店”十宗罪：大而全無用服務居前

文章題目比較“惹眼”，純粹是合乎時代思維，沒有興師問罪之資格，更沒有嘲笑譏諷之意。此文目的在于跟行業(yè)內外的人一起思考和探討，未來酒店的設計和服務，如何緊跟時代，跟上客戶需求的變化，滿足投資者的需求?

第一宗罪

大而全：一個酒店想干好多事

我有一個朋友，在北京火車站附近要做一個1000間客房的五星級酒店，他非常自豪地說是這個國際品牌最大體量的酒店。我拼命勸阻無效，開業(yè)后，出租率極差。不得已，再花費不菲裝修成公寓，修改管理公司的合同也賠償了不少錢。

因為星級評定，三星以上酒店都大而全，健身房、美容美發(fā)、小賣部、餐廳、會議室、宴會廳、游泳池、商務中心、機票預訂、大堂吧、行政酒廊等等，不一而足。酒店的設計不是根據市場的實際情況，而是根據星級標準規(guī)定。不管客人需不需要，一股腦兒地都給整上。大部分三、四星級酒店的配套設施都不掙錢，投資白白浪費不算，還要花費許多人工和維護成本。這種生搬硬套的星級標準，不知道浪費了多少資源。小縣城里都會建五星。一些設計師因循守舊，弄得中國幾乎所有的星級酒店都一個樣。不僅功能大而全，并且毫無特色個性。

第二宗罪

無用的服務：門童、行李員

門童就是幫你拉門的，甚至還有為你拉廁所門的。行李員多是門童兼，他們都屬于禮賓服務?？腿说降辏还苌妒聝?，都可以讓禮賓代辦，小事如拉門、訂餐、叫車，大事如照看孩子、寄存行李等。這些都是豪華酒店為了差異化服務而創(chuàng)新的，許多酒店，檔次沒這么高也東施效顰。通常這些人也是最容易掙小費的，拉廁所門、拉行李這么容易的事情，大部分人都是親自做，不需要別人幫忙。

除了豪華酒店，絕大部分中高檔酒店都可以考慮取消門童和行李員，這種服務費人工，但客人并不欣賞。

第三宗罪

高大上的大堂、大堂吧

躍層挑高中庭是凱悅起步時候的特色，這樣的造型在高樓里很有氣勢和震撼感。這樣的做法同樣被許多酒店學習和模仿。一般高檔酒店大堂，沒有個一兩層挑高好像就不能叫大堂。大堂面積不是考慮功能性的，而是視覺和感官上的。時尚也是必不可少的。且不說水晶燈、大理石這些名貴材料，不入流的藝術品和工藝品也是隨處可見。

大堂的高大尚在豪華酒店無可非議，但是大家都模仿，都往這個方向奔，就有些過了。大部分酒店光鮮在大堂，寒酸在客房，客房家具老式，棉織品陳舊，墻壁斑駁。

酒店的大堂吧是為了方便酒店客人會客、休閑設置的，有些高檔酒店的大堂吧也成了社區(qū)的聚會場所。但是大部分酒店大堂吧成了一種呆板的標準配置，沒有評不上星級，有了就要經營收費。大堂吧通常裝修豪華，飲料收費也貴，業(yè)主在投資上不會少花錢。如果不能將大堂吧經營好，最好不設大堂吧;即使設了，也不要收費，可以對酒店客人免費開放。

第四宗罪

雞肋設施：餐廳和商務中心

酒店的餐廳是有名的貴且不好吃。這些餐廳也是因為星級評定而硬性要求的，根據客房數量配備餐廳的大小;根據星級高低配備餐廳數量。在反腐反奢之前，酒店餐廳還因為環(huán)境好、裝修檔次高，生意還過得去。去掉了那些非理性的消費，純市場化的環(huán)境下，酒店餐飲一瀉千里，結構性問題暴露無疑。

酒店的早餐廳兼全日餐廳是必不可少的，但是一個酒店自己經營中餐、西餐、當地餐、自助餐是沒有必要的。餐飲的管理復雜度高于客房，好的大廚不容易找，不容易保留，餐飲用人多，備料、采購環(huán)節(jié)多、漏洞多。可以采取外租、外包的方式，引進優(yōu)秀的品牌餐飲，可以以較低租金，營業(yè)額分成的形式合作，風險共擔，達到雙贏。

商務中心完成客人的打印、傳真、訂票等功能。占地方，費人工，還要添置一堆利用率很低、淘汰很快的電子設備。訂票應該是越來越方便了，傳真的使用快要成為歷史，文件簽字可以用手機拍照發(fā)過去。除了律師，要打印文件的客人也不多。即使客人有打印文件的需求，將酒店打印機共享給客人就行了，根本不需要配備專門的商務中心。

第五宗罪

繁瑣的入住登記和退房

入住登記是大家詬病最多的一件事情。一是時間長。即使沒有排隊等待，辦一個入住花上10-15分鐘屬于正常。還有收押金。房價1000元，要收到2000元押金。為何要收押金?不信任?應該房價是多少就收多少錢，如果需要在酒店消費簽單，信用卡授權就行。

在國外住酒店是可以沒有退房的，你刷了信用卡之后，酒店會根據你的消費從信用卡里扣款。中國的退房制度主要是基于兩點：一是你在住宿期間的簽單，比如餐飲、娛樂、小賣部等等;二是怕你將客房東西順走。所以，退房的時候要查房，前臺等到客房服務員確認后，才給你辦理退房手續(xù)。查房這種帶有侮辱性的行為，居然在中國橫行了這么久!真是不可思議!

退房的高峰是早晨8點左右和中午12:00前，往往要排隊。如果趕飛機的話，就要早點下來，否則可能會誤機。如果你要發(fā)票的話，麻煩事兒又來了。服務員會遞給你一張小紙片，要求你將公司名字寫上去，然后她拿到后臺稅控機上輸入，打印出來交給你，費時費勁，容易搞錯。完全可以將這些數據存在電腦里啊，為什么每次要勞煩客人呢?

第六宗罪

高價：高房價、收費Wi-Fi、電話費

酒店的定價方式一直是高開低走。門市價越高，顯得酒店越高檔，越牛逼?？梢阅玫阶畹蛢r的是團隊，其次是協議，你可以說是差別定價，也可以說是價格歧視。最冤的是上門客，他們能夠拿到的折扣是最低的。在這個信息充分對稱的時代，這樣的差別定價，且不說有欺負蒙騙老實人之嫌，愚蠢的是將自己的客人推給攜程等OTA，推給團購，徒增銷售成本。OTA的價值在于提供我獲取不到的客戶，而不是靠價格優(yōu)惠，分流、搶奪我們本身的客源。

在信息泛濫、充分對稱的互聯網時代，每一次跟客戶的溝通最好就是有效和真誠的，越簡單越好，而不是要靠銷售人員一個個去拜訪，更不是去找沖頭宰。所以，實價銷售是未來的趨勢，而不是高高掛起，輕輕落下。

在光纖沒有普及的時候，大部分互聯網接入還是ADSL，許多高檔酒店的WIFI都是收費的。時至今日，還有許多酒店，尤其是高檔酒店，收取WIFI費用，酒店將上網費作為收入，甚至收益的一部分，而對于顧客卻是失望的一部分。

跟WI-FI相對應的是電話依然收費，而且費用不菲。在手機普及的今天，酒店客房電話實際上已經不那么重要，在中低檔酒店完全可以取消。酒店可以沒有客房電話，但是不能沒有高速WI-FI。

酒店的洗衣服務也是非常昂貴。大部分酒店自己沒有洗衣房，送到外面的洗衣店去，酒店也要從中雁過拔毛，價格自然不會低。早上希望睡個懶覺，但是，一陣吵鬧的敲門聲還是打斷了你的美夢，當你惱怒地爬起來去開門，詢問有啥事兒時，門外有個恭敬的聲音問你：先生，有衣服要送洗嗎?搞得你惱羞成怒+啼笑皆非!當今，連鎖洗衣店非常發(fā)達，即使需要酒店幫忙，送到前臺就行，沒有必要一個個房間敲門詢問。

第七宗罪

過時的服務：早報和夜床

大部分高檔酒店為了彰顯仔細體貼，每天早上在你還在夢鄉(xiāng)中的時候，會將當日當地報紙放在你客房門口。有些酒店為了豪華感，還會用袋子裝著，掛在門把上。在幾十年前，不管是紐約西裝領帶的高管，還是上海小胡同里撻著拖鞋的小市民，早上起來喝杯咖啡，手里捧著當天的報紙，那是那個時代生活方式的象征。但是今天的商旅人士，大多早上沒有時間看報紙;報紙已經逐漸淪為老人、閑人的專有讀物，大部分年輕人人看微信、看網站、看朋友圈，不再從官方報紙上獲取新聞等信息。在電報、傳真時代，給客人免費報紙是體貼客戶。但是在互聯網高度發(fā)達的今天，這項服務已經成了費力不討好的事情，還不如將當日報紙放在前臺，客人可以按需取閱，省人、省錢、省事。

在黃昏4~5點鐘之際，有人溜進你的房間，給你將床罩(如果有的話)掀掉，將被子拉一個斜角，方便你晚上鉆到里面睡覺。多此一舉!你在家里睡覺，要提前將被子折一個三角嗎?匪夷所思!且不說服務員進房間，對客人隱私有影響，一個酒店為做夜床要花費多少人力啊!何況這項服務，一般客人并不需要。

第八宗罪：套房

套房確實給許多人帶來方便，比如家庭、兒童、領導。我的意思實際上是想說酒店的房型實在太多，單人房、標準房、大床房、豪華房、行政房、行政套房、總統套房......這樣做的目的，一是為了滿足不同客戶的需求，什么樣的規(guī)格都有，總有一款適合你。二是為了收益最大化，根據出租率情況，誘導客人升級，提高平均房價。

甚至有些經濟型酒店或者三星級酒店也有套房!套房的價格可以媲美四、五星級酒店?!這個價格，我為何要住經濟型酒店的套房呢?

第九宗罪

房間里太多無用設施

現在越來越多的人會在酒店辦公，希望有一個夠大的辦公空間。這個要求許多高檔酒店都是可以滿足的。但在實際運營過程中，桌面上被酒店管理方放了太多東西：賓客指南、訂餐菜單、文具、電話、電視節(jié)目單、促銷單頁、SPA、酒吧或餐廳優(yōu)惠券(因為生意不好)，有的還有當日報紙，雜志，講究的再放一個臺燈。我們能不能將本該留給客人的寫字臺留給客人，不要自作多情，畫蛇添足，做許多花哨而無用的事情?

地毯的使用是為了彰顯高檔，氣派，腳踩在上面舒服，聲音小。但是，酒店客房住客的更換頻率很高，什么樣的客人都有，地毯的保潔和對健康的影響就成了問題。地毯跟床罩一樣，可能是酒店里最不衛(wèi)生的兩樣東西。

浴缸也是酒店行業(yè)早期創(chuàng)新的一種。那時候浴缸剛剛出來，一些豪華酒店率先采用，許多酒店紛紛仿效。在度假酒店或者溫泉旅館，客房里放一個浴缸是情調、是必需品，大部分高檔商務酒店客人沒有時間，也沒有必要享受泡浴的樂趣，基本上都是淋浴。建議除了度假酒店、溫泉旅館、豪華酒店，一般酒店根本不需要配備浴缸，而是將淋浴做好：淋浴區(qū)盡量大，淋蓬頭盡量大水溫、水壓合適穩(wěn)定，熱水做回水，冷熱水做變頻穩(wěn)壓泵等。即節(jié)省了業(yè)主的投資，又加強了客戶體驗。

小冰箱、鬧鐘和保險柜有一個共同點：好心辦壞事。小冰箱方便客人隨時取用需要的飲料;鬧鐘可以幫客人早上叫早;保險柜存放貴重物品。但弄巧成拙的是，小冰箱通常因為價格比旁邊便利店的高許多，客人一般不到萬不得已，不會取用。倒是那冰箱的噪音，會在寧靜的晚上，讓人難以入睡?，F在手機相當普及，不管多傻的手機都有鬧鐘功能和時間顯示吧?保險柜也好不到哪兒去?，F代大部分出差的人都是用信用卡，帶大量現金的人很少，真正有貴重物品，也可以到前臺寄放。將東西放在保險箱里，反而在臨走的時候容易忘記。

第十宗罪

惱人的高科技：開關和磁條門卡

高檔星級酒店，通常電源開關也是相當復雜高檔的，這些設計本身其實是想討好客人，給客人提供個性化的、多樣的選擇和氛圍，但是，最后的結果總是差強人意，高估了客戶的學習適應能力。沒有人喜歡到一個房間，先花十幾分鐘學習研究房間的各種電器、燈光控制。

一般人也分不清楚磁條門卡和IC芯片門卡的區(qū)別。大部分酒店的門卡都是磁條門卡。這種門卡的好處是，成本低，讀寫設備便宜。壞處是容易消磁，不穩(wěn)定。你如果不小心(往往都是這樣)將房卡跟手機放在一起，通常，深夜你回去是沒法用它開門的。你必須再拖著疲憊的身子，到前臺重做房卡。你如果經歷了這樣的事情，你就知道IC芯片卡和磁卡的區(qū)別了，因為芯片卡不會發(fā)生這樣的事情。芯片房卡成本高，但是穩(wěn)定。大膽地將它跟手機放在一起吧，不會有問題的。

總結：

有時候，少即是多。從美好的愿望出發(fā)，結果卻是弄巧成拙。仔細研究這些夸張變樣的服務，有幾個共同點：

1. 將豪華酒店的服務標準，生搬硬套在所有酒店。

2. 千方百計增加收益點，所有的服務都想從客戶身上拔毛，榨干客戶的所有收益點。

3. 過去前人的創(chuàng)新，被廣泛采納，終成程式。隨著時代的變遷，已經不合時宜。

4. 虛榮，做作，裝逼。過去酒店是奢侈品，是富人社交的平臺。今天的酒店，絕大部分是大眾消費品，不再是炫富的工具。