專訪海底撈張勇：CEO就不該管基層的事

CEO累死活該。

這話不是張勇說(shuō)的，他說(shuō)了另一句話：所有的業(yè)務(wù)都應(yīng)該往基層走，這是一個(gè)趨勢(shì)。CEO就不該管基層的事，做主的就是他，就不應(yīng)該是我。

讓聽(tīng)得見(jiàn)炮聲的人來(lái)決策，你在家里什么都沒(méi)有，憑感覺(jué)是不對(duì)的，雅座CEO白昱補(bǔ)充道，這是華為董事長(zhǎng)任正非講過(guò)的。

“在哪里開(kāi)店，或者跟客戶有一些什么互動(dòng)，我當(dāng)然覺(jué)得要不是服務(wù)員作主，要不就是店長(zhǎng)作主，不應(yīng)該是總公司成立一個(gè)部門做這個(gè)事，如果是那樣的話，效率肯定低。”

張勇繼續(xù)說(shuō)：

“中央集權(quán)肯定要容忍形式化，當(dāng)有足夠的利潤(rùn)化有一點(diǎn)這樣的形式化沒(méi)有問(wèn)題，但是利潤(rùn)如果不夠的話，肯定有問(wèn)題。在哪里開(kāi)店，像海底撈這種規(guī)模的企業(yè)，董事長(zhǎng)不應(yīng)該管的；或者是給哪個(gè)客人打折，照傳統(tǒng)的思維方式，當(dāng)然老板說(shuō)了算，但是這種情況下你怎么能說(shuō)了算呢，你都不知道當(dāng)時(shí)的情況是什么樣的，表情不一樣，語(yǔ)氣不一樣，反應(yīng)的本質(zhì)和實(shí)質(zhì)是完全不一樣的，只有現(xiàn)場(chǎng)的人才知道該怎么打折、免單處理。”

——可以理解為這是變相的放權(quán)嗎？

——這不是授權(quán)，權(quán)力本來(lái)就是他的。

張勇在海底撈的權(quán)利是什么？

在見(jiàn)到海底撈董事長(zhǎng)張勇之前，我照例在微信朋友圈問(wèn)了下大家對(duì)海底撈及它特有的“變態(tài)”服務(wù)現(xiàn)在是一種怎樣的態(tài)度？

我得到了兩種回應(yīng)：一種是既然海底撈學(xué)不會(huì)，就不學(xué)了吧；另一種則是一類，各種“什么時(shí)候到門頭溝開(kāi)店”、“海底撈每天那么多人等位，真正等到最后的顧客占比是多少”等具體化的問(wèn)題。

——對(duì)不起，我不知道這個(gè)數(shù)據(jù)。

這是張勇給我的答案，并不出人意外。

早在2011年，張勇被問(wèn)到海底撈擁有多少門店時(shí)，他就曾當(dāng)著記者的面撥打了幾通電話，頗有周折的問(wèn)到2010年海底撈的門店總數(shù)量是52家，比2009年新增16家，同時(shí)他還自己低聲嘟囔稱，怎么今年開(kāi)了這么多……

彼時(shí)，被稱為“張大哥”的張勇是一個(gè)一問(wèn)三不知的海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)，當(dāng)被問(wèn)到海底撈靠什么紅遍大江南北的時(shí)候，他6年前的回答是：“可能是我太太長(zhǎng)了一副超級(jí)旺夫臉”。

如此不認(rèn)真、隨意的回答，確實(shí)是低調(diào)慣了的張勇的做法。他表示，其實(shí)在管理過(guò)程中需要把控的地方其實(shí)沒(méi)有多少環(huán)節(jié)是他參與的。用張勇自己的話來(lái)講，“對(duì)其他企業(yè)我不太了解，對(duì)海底撈來(lái)講，沒(méi)有什么要把握的，產(chǎn)品、口味、服務(wù)的一些做法跟其他企業(yè)沒(méi)什么不一樣的。”

海底撈成立于1994年，如今22歲了，出落成了哪般模樣？

海底撈最具可能的兩種死法

在海底撈正式的線上對(duì)外門面上，你會(huì)發(fā)現(xiàn)驚奇的發(fā)現(xiàn)海底撈可能的兩種死法：一種是管理出問(wèn)題，如果發(fā)生，死亡過(guò)程可能持續(xù)數(shù)月乃至上年；第二種是食品安全出問(wèn)題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會(huì)關(guān)門，生死攸關(guān)。后面附有一段自白：我們明白，抓好食品安全這條路雖然曲折而艱辛，但不會(huì)白走。

海底撈的系列流程制度

打開(kāi)海底撈的關(guān)于食品安全的流程制度及機(jī)構(gòu)設(shè)置，你會(huì)發(fā)現(xiàn)張勇絕非真正的甩手掌柜。據(jù)億歐記者了解，海底撈集團(tuán)設(shè)有食品安全管理委員會(huì)，委員會(huì)直接向董事會(huì)報(bào)告。委員會(huì)下設(shè)有食品安全管理部，負(fù)責(zé)食品安全的自查、互查、監(jiān)督、抽檢及整改方案，對(duì)供應(yīng)商、物流工廠、餐廳有監(jiān)督稽核的權(quán)利。此外，每家餐廳設(shè)有食品安全管理員負(fù)責(zé)日常管理。

其從采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、生產(chǎn)、配送、門店管理各個(gè)環(huán)節(jié)，依照ISO22000的原理，建立起完整的食品安全管理體系：1）9個(gè)實(shí)驗(yàn)室，承擔(dān)對(duì)供應(yīng)門店食材的檢測(cè)工作；2）7個(gè)中央廚房物流中心、1個(gè)底料加工廠、1個(gè)肉制品加工廠：統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一生產(chǎn)、統(tǒng)一配送、全程冷鏈供應(yīng)控制風(fēng)險(xiǎn)。另外，200余名食品安全檢查、審核人員：門店、物流站每天都需自查食品安全，而公司派出的食品安檢員每月突擊檢查兩次，考評(píng)得分將運(yùn)用到門店和物流站的定級(jí)、負(fù)責(zé)人工資與升遷等方面，如有嚴(yán)重食品安全事件發(fā)生，負(fù)責(zé)人將直接被罷免。

在其日常管理方面，有一系列流程制度：包括洗手消毒流程、供應(yīng)鏈食品安全管理權(quán)責(zé)規(guī)范、內(nèi)部供應(yīng)商稽核管理辦法、海底撈員工儀容儀表示范圖（前堂）、海底撈員工儀容儀表示范圖（后堂）、廚房分類碼放標(biāo)準(zhǔn)、食品添加劑管理、門店工器具管理規(guī)范、餐廚廢棄物管理規(guī)范、食品安全管理規(guī)范、不合格品控制程序、倉(cāng)儲(chǔ)部人員衛(wèi)生及操作規(guī)范、產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序、供應(yīng)商質(zhì)量績(jī)效品保管理辦法、供應(yīng)商準(zhǔn)入品保審核管理辦法、前提方案、食品添加劑管理制度、食品相關(guān)原輔材料索證管理制度、收貨檢驗(yàn)流程。

其中，食品安全管理規(guī)范一項(xiàng)內(nèi)有一張這樣的圖表：

（海底撈食品安全架構(gòu)圖）

還看不夠的話，可以一起看一下，海底撈的主要產(chǎn)品的現(xiàn)狀：

1）底料。海底撈底料是由鄭州蜀海底料加工廠、北京圣倫有限公司統(tǒng)一生產(chǎn)，上述供應(yīng)商均獲得了ISO9001和HACCP體系認(rèn)證。原料選擇完全符合GB2762標(biāo)準(zhǔn)，全自動(dòng)灌注、高溫滅菌。底料在密閉的專有廠房生產(chǎn)，廠房符合GMP要求，按照GB14881標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)建造，為海底撈的中國(guó)、美國(guó)、新加坡、韓國(guó)門店，提供符合上述國(guó)家、地區(qū)食品安全法規(guī)及國(guó)際認(rèn)證品質(zhì)及食品安全的火鍋；

2）骨湯。在餐廳后廚現(xiàn)場(chǎng)用新鮮骨頭熬制骨湯難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，且存在交叉污染的食品安全風(fēng)險(xiǎn)。海底撈使用的骨膏產(chǎn)品是通過(guò)對(duì)動(dòng)物骨質(zhì)進(jìn)行高溫熬制、提取、濃縮、滅菌等工藝處理的，在中國(guó)及新加坡地區(qū)，是由河北今麥郎日清食品公司、四川天添天然調(diào)味料食品公司、河北灤平華都食品公司統(tǒng)一生產(chǎn)；上述供應(yīng)商均獲得ISO9001和HACCP體系認(rèn)證，產(chǎn)品安全指標(biāo)均符合GB2760、GB2761、GB2762相關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)及出口資質(zhì)要求。在美國(guó)門店使用的骨膏產(chǎn)品供應(yīng)商為H；U. Inc. NJ，產(chǎn)品通過(guò)美國(guó)農(nóng)業(yè)部檢驗(yàn)許可EST； 17669。相應(yīng)骨膏產(chǎn)品為海底撈提供符合中國(guó)、新加坡及美國(guó)的食品安全法規(guī)及國(guó)際認(rèn)證品質(zhì)及食品安全的火鍋湯料，在門店現(xiàn)場(chǎng)由廚師按照標(biāo)準(zhǔn)比例調(diào)配。

海底撈為何如此強(qiáng)調(diào)食品安全？

為了讓C端用戶吃著放心？更好的服務(wù)于大眾？增高粘性？

張勇曾表示過(guò)， “我不希望客戶忠誠(chéng)。”

對(duì)于顧客的管理和定位，他認(rèn)為，很多企業(yè)每年投入大量的財(cái)力用于維護(hù)顧客，這在張勇看來(lái)沒(méi)有必要：“在我看來(lái)企業(yè)需要維護(hù)的是市場(chǎng)，而不是顧客。你不能指望來(lái)你這里吃飯的總是那些人，你需要做的是創(chuàng)造機(jī)會(huì)，服務(wù)更多不同的顧客。

不是為了增高用戶粘性，那張勇是怕了？

2015年海底撈就曾對(duì)外表示計(jì)劃在全國(guó)新開(kāi)78家店，被猜測(cè)此舉可能是為上市鋪路。

而對(duì)海底撈為何要上市的猜測(cè)，更是有趣。

——最重要的目的是保護(hù)自己。民營(yíng)企業(yè)最怕的是什么？是“強(qiáng)制公有化”。通過(guò)上市引入一些有背景有后臺(tái)的投資機(jī)構(gòu)以及利用上市公司的性質(zhì)，來(lái)間接保護(hù)海底撈不會(huì)被有些人和有些部門惡意“消滅”或者惡意打擊。

——現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的商業(yè)環(huán)境讓創(chuàng)業(yè)者可能比較沒(méi)有安全感。按照商業(yè)規(guī)則辦事，不一定能夠順利，有很多因素只有規(guī)模做大做成公眾公司，可能才能避免一些暗箭。但是明著的陰謀也很致命，政企，從來(lái)就不是分的那么徹底的。至少近期看中燃事件就覺(jué)得挺震動(dòng)的。目前暫無(wú)上市打算。

海底撈做了那么多事，張勇不知道具體的數(shù)據(jù)其實(shí)比較正常，不是因?yàn)槭裁炊疾还?，而是事情太多，記不?ldquo;小”（基層）事情。

——張勇知道什么？

——企業(yè)必須要賺錢。

張勇面對(duì)我的提問(wèn)，很坦誠(chéng)的表示，我是一個(gè)現(xiàn)實(shí)主義者，做生意、做企業(yè)一定要賺錢。

“因?yàn)槟悴毁嶅X你的員工怎么有收益。有時(shí)候我們?cè)谛蝿?shì)比較復(fù)雜的時(shí)候，也會(huì)為了換取更多的利益而選擇一個(gè)決策或者方向，這本身是一個(gè)商業(yè)的基本的路徑。如果拋開(kāi)這個(gè)（盈利壓力），我覺(jué)得我不是很認(rèn)可。你要開(kāi)一個(gè)火鍋店，我給你服務(wù)，我的服務(wù)員要掙到工資，我要有足夠的錢去買好品質(zhì)的原材料。”

企業(yè)的使命就是要解決一切的問(wèn)題，解決員工和客戶的問(wèn)題，這些都跟錢有關(guān)。

張勇看重“錢”，更看重海底撈的供應(yīng)鏈、IT建設(shè)、人事管理。

“我們?cè)?span style="border-style: initial; border-color: initial; position: relative;">供應(yīng)鏈上比較強(qiáng)一些，IT建設(shè)這一塊，這么多年確實(shí)是投了很多錢，前幾年有一個(gè)APP，花了二三百萬(wàn)，整出來(lái)了之后，微信公眾號(hào)免費(fèi)，這不是瞎整嗎。IT這一塊我非?？粗?，供應(yīng)鏈這一塊我也非常看重，包括融資。我覺(jué)得都應(yīng)該獨(dú)立出來(lái)，這樣的話，可以解決餐飲業(yè)的問(wèn)題。

餐飲業(yè)的問(wèn)題是什么問(wèn)題？

在這幾日餐飲行業(yè)營(yíng)銷云服務(wù)商雅座舉辦的中國(guó)餐飲行業(yè)會(huì)員消費(fèi)指數(shù)發(fā)布會(huì)上， 張勇表示，“餐飲有3萬(wàn)億元的市場(chǎng)，我很難想象，哪一家餐飲能夠做到10%的市場(chǎng)份額。但是在很多行業(yè)里面，它的比重是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于10%。這種情況，我認(rèn)為它的根源在于，沒(méi)有一家企業(yè)能夠建立一個(gè)現(xiàn)代化的管理體系。”

餐飲業(yè)缺乏現(xiàn)代化的管理體系，成了中國(guó)餐飲業(yè)在突破方面存在的真正問(wèn)題。

海底撈擁有上萬(wàn)名員工，需要提升的不再是增加“人”，而是增加“人效”，這也是本地生活服務(wù)平臺(tái)“新美大”等互聯(lián)網(wǎng)巨頭減速招人的原因。

現(xiàn)代化的管理體系被認(rèn)為包含專業(yè)的第三方供應(yīng)商、IT系統(tǒng)與人工智能帶來(lái)的成本結(jié)構(gòu)改變。張勇認(rèn)為“IT技術(shù)+人工智能+自動(dòng)化技術(shù)”如果可以結(jié)合起來(lái)，一定會(huì)對(duì)整個(gè)餐飲行業(yè)的成本結(jié)構(gòu)發(fā)生根本的改變。

他給舉例了一個(gè)用餐場(chǎng)景：顧客對(duì)服務(wù)員說(shuō)雞蛋要炒老一點(diǎn)，但給你端上來(lái)的雞蛋，十次起碼有五次都是嫩的。智能化和自動(dòng)化被認(rèn)為可以最大限度的滿足顧客個(gè)性化的需要。

雖然他知道技術(shù)的重要性，但也需要等待技術(shù)成熟，并與餐飲結(jié)合在一起。張勇表示，他曾為引進(jìn)人工智能切菜機(jī)器人去到以色列投資過(guò)一個(gè)軍用機(jī)器人項(xiàng)目。

“我看它的實(shí)力很強(qiáng)，它不僅是以色列國(guó)防部的供應(yīng)商，它還是美國(guó)陸軍、空軍，英國(guó)國(guó)防部、新加坡國(guó)防部的供應(yīng)商。但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它的技術(shù)是沒(méi)有辦法轉(zhuǎn)化成切羊肉片的技術(shù)的。雖然投了，但基本上是投錯(cuò)了嘛。你也沒(méi)辦法，每個(gè)新技術(shù)的轉(zhuǎn)變其實(shí)是要花很多錢和精力的。”

近期，海底撈將有一款軟件系統(tǒng)上線，已經(jīng)完成90%的工作，未來(lái)能夠?qū)崿F(xiàn)包括訂餐、智能配鍋等。張勇稱，“以前是廚師配鍋，現(xiàn)在是一個(gè)帶智能化的設(shè)備配鍋。當(dāng)你把口味輸入進(jìn)去后，它應(yīng)該是自動(dòng)生成出來(lái)的，而不應(yīng)該是人去傳遞它。”這件事情，金百萬(wàn)創(chuàng)始人鄧超也在一直琢磨和嘗試。

一邊是人工智能機(jī)器人高科技，一邊是服務(wù)員老家父母的保險(xiǎn)等家長(zhǎng)里短的瑣事，張勇不是不用心，是操碎了心：為了員工工作的開(kāi)心、食客吃的開(kāi)心、企業(yè)能賺到錢。

做一個(gè)有良心的資本家，真累。

“技術(shù)的進(jìn)步是會(huì)帶來(lái)一些決策的方式，馬云總曾經(jīng)講過(guò)，以前的技術(shù)手段上我們更期望中央集權(quán)，互相評(píng)，但是在今天，決策你的組織架構(gòu)應(yīng)該越往下面走是越好的。美軍士兵是以幾個(gè)人為一個(gè)班，連導(dǎo)彈都可以調(diào)，在我們這兒是不行的，不是一個(gè)排可以調(diào)一個(gè)導(dǎo)彈打的，還是要看整個(gè)的文化和技術(shù)手段。”他認(rèn)為，“每個(gè)人在加入一家公司的時(shí)候，沒(méi)有人主觀的意愿是要把公司搞垮，還是愿意把事情干好。但是每家公司的基層員工很多，各個(gè)基層部門之間還存在很多的交叉，是公司管理的流程扼殺了他們的積極性；員工沒(méi)有激情還是來(lái)源于我們，我們?cè)谵k公室里想了很多，自認(rèn)為很好的方法，解決變相的扼殺了他們的創(chuàng)造性。”

還是那句：那些權(quán)利本就是屬于他們的。

番外篇

億歐副總裁李雙：在信息大爆炸、時(shí)間彌足珍貴的今年，張總是如何快速學(xué)習(xí)、捕捉信息的？

海底撈董事長(zhǎng)張勇：我46歲了，捕捉信息的能力還是差一些，喜歡較傳統(tǒng)的方式，看看書(shū)，交交朋友，聊聊天，網(wǎng)絡(luò)上的信息，微信上傳播的速度很快，太多也沒(méi)有什么用。其實(shí)很多的道理是一樣的，做人做事的道理都是一樣的，不是說(shuō)你不明白，就像小時(shí)候說(shuō)，你只要努力學(xué)習(xí)，一定會(huì)很好，我也懂這個(gè)道理，但是一直努力這個(gè)事我做不到。

就像阿里口碑這樣的平臺(tái)，為什么不是餐飲企業(yè)做出來(lái)的；CEO/創(chuàng)始人，為什么不輕松一下“撒手不管”。不是不想，是真的做不到。