企業(yè)文化引發(fā)“小管理”、“大服務(wù)”潮流

　　我們知道管理是通過計劃、組織、控制、激勵和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、物力和財力資源,以期更好地達(dá)成組織目標(biāo)的過程。隨著企業(yè)文化理論的傳播和企業(yè)界對文化建設(shè)的高度重視，“實(shí)現(xiàn)文化管理”已成為眾多企業(yè)在企業(yè)經(jīng)營管理方面實(shí)現(xiàn)飛躍的希望。另一方面，實(shí)行文化管理也符合時代發(fā)展的要求，是“以人為本”理念的具體化，是尊重人、激勵人、協(xié)調(diào)人的重要體現(xiàn)。文化管理最大的亮點(diǎn)是：管理的機(jī)械性、強(qiáng)制性逐漸弱化，人性化管理的靈活性、引領(lǐng)性逐漸發(fā)揮作用，管理制度的功能中發(fā)揮作用較多的是權(quán)限的界定和行為的規(guī)范，在企業(yè)經(jīng)營管理中提倡全員、全過程的“大服務(wù)”意識。

　　一、文化管理的意義

　　現(xiàn)代企業(yè)制度的主要特征是“產(chǎn)權(quán)明晰、政企分開、責(zé)權(quán)明確”。這說明，管理者不再把人和機(jī)器等同，管理制度也不會像機(jī)器的使用說明書那樣嚴(yán)格教條了。企業(yè)已經(jīng)不再把人當(dāng)作“經(jīng)濟(jì)人”，而是一種“社會人”來看待了，此時的管理制度開始對人本身有了更多的關(guān)心和思考。如果說從經(jīng)驗管理到科學(xué)管理實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代管理的第一次飛躍，那么從科學(xué)管理到文化管理是企業(yè)管理順應(yīng)生產(chǎn)力發(fā)展產(chǎn)生的第二次必然飛躍，是所有企業(yè)在管理上的努力方向。

　　根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人有5種需求，從低到高分別是生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。“經(jīng)濟(jì)人”的假設(shè)僅僅為了滿足人的生理需求，而“社會人”的假設(shè)最多也只滿足到人的社會需求。如今，現(xiàn)代人追求更多的是一種自我實(shí)現(xiàn)的需求。大家首肯的是自己的能力，認(rèn)為自己在現(xiàn)代社會和工作中應(yīng)占有一席之地。這種“天生我材必有用”的想法促使現(xiàn)代人有一種自我表現(xiàn)的欲望，希望通過自己的努力得到周圍人的認(rèn)可。正是受這種自我實(shí)現(xiàn)需求的影響，企業(yè)管理制度逐漸趨向軟化。如果還是想以一種剛性的制度和層級差異派生出來的“權(quán)勢”來強(qiáng)制員工的行為，其后果是員工要么消極怠工，要么抗議，甚至跳槽，這對于企業(yè)的發(fā)展是沒有任何促進(jìn)作用的。難怪，現(xiàn)在的一些官僚思想較為嚴(yán)重的管理者們驚呼自己好不容易弄到手的“權(quán)威”受到了輕視和威脅！如此看來，只有打破層級帶來的人與人之間因地位、人格、待遇不同的所產(chǎn)生的隔閡，滿足了員工的需求，在企業(yè)內(nèi)部建立起人格平等、關(guān)系融洽、溝通順暢、相互服務(wù)的機(jī)制，才能促使員工放下高高在上或唯唯諾諾的思想包袱，他們的身心才能愉悅，聰明才智才能得以淋漓盡致地發(fā)揮，企業(yè)的發(fā)展壯大才更有保證。

　　另一方面，實(shí)施企業(yè)文化管理可以彌補(bǔ)中國企業(yè)制度的三大缺陷和層級文化帶來的不足。

　　1.制度的不足體現(xiàn)：基于“人”（企業(yè)家），個人標(biāo)準(zhǔn)大于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，權(quán)力大于流程，決策不是基于“不同意見討論”的基礎(chǔ)上作出的判斷；沖突不是基于規(guī)則和流程下的沖突，而是沒有規(guī)則和流程，或者規(guī)則和流程不明朗、不清晰所造成等；制度缺乏激勵的功能，或者激勵的功能不足；制度內(nèi)部不一致，要么閉門造車，要么執(zhí)行不到位。正因如此，制度的機(jī)械性把人當(dāng)作工具，忽視了人的主觀能動性。

　　2.在組織中由于存在層級差別，在主觀因素的影響下逐漸形成了權(quán)勢為上的層級文化，從而造成組織信息不對稱、不能共享，資源配置不合理，組織效率低下、組織人格不平等等方面的影響。

　　由此看來，機(jī)械的按章管理和被動的接受管理都達(dá)不到通過管理增效益的真正意圖。只有培養(yǎng)企業(yè)員工的全員、全過程服務(wù)意識，才能打破職位差距所產(chǎn)生的隔閡。正是由于企業(yè)經(jīng)營管理中存在以上缺陷，企業(yè)才高度重視企業(yè)文化建設(shè)，用企業(yè)才文化的“大服務(wù)”觀，來彌補(bǔ)這些不足。企業(yè)文化的宗旨是以人為本，在文化的引導(dǎo)下，打破職位所帶來的負(fù)面隔閡，減弱制度由于主觀因素所帶來的殺傷力。使得制度的制定是基于“文化和戰(zhàn)略”，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)大于個人標(biāo)準(zhǔn)，流程大于權(quán)力，決策是基于“不同意見討論”的基礎(chǔ)上作出的判斷，沖突是基于規(guī)則和流程下的沖突，制度具有激勵的功能，制度內(nèi)部一致，執(zhí)行到位，重視人的主觀能動性；企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是一個金字塔或者扁平式，里面的成員只有所處的崗位和所起的作用不同，在人格上大家都是一樣的，企業(yè)按流程配置資源，實(shí)行人性化管理、尊重人、關(guān)心人，大家共同的目標(biāo)是把企業(yè)做穩(wěn)、做大。

　　二、什么是文化管理

　　在引入文化管理概念之前，我們先看一下企業(yè)管理模式的演變 。企業(yè)管理的演變是指企業(yè)在發(fā)展過程中的管理方法和手段變化必經(jīng)的過程，它由三個階段構(gòu)成，經(jīng)驗管理階段、科學(xué)管理階段、文化管理階段。

　　企業(yè)管理的三種模式

 

　　第一階段（1769-1910）經(jīng)驗管理（非理性）

 

　　在經(jīng)驗管理階段，對員工的管理前提是對“經(jīng)濟(jì)人”的假設(shè), 認(rèn)為人性本惡，天生懶惰，不喜歡承擔(dān)責(zé)任，被動，有這種看法的管理者采用的激勵方式是以外激為主，激勵方式是胡羅卜加大棒，對員工的控制也是外部控制，主要是控制人的行為。

　　第二階段（1911-1980）科學(xué)管理（純理性）

 

　　企業(yè)規(guī)模比較大，靠人治則鞭長莫及，把人治變?yōu)榉ㄖ危菍θ诵缘恼J(rèn)識還是以“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)為前提，靠規(guī)章制度來管理企業(yè)。對員工的激勵和控制還是外部的，通過懲罰與獎勵來來督促員工工作，員工因為期望得到獎賞或害怕懲罰而工作，員工按企業(yè)的規(guī)章制度去行事，在管理者的指揮下行動, 管理的內(nèi)容是管理員工的行為。

　　第三階段（1981-至今）文化管理（非理性和純理性結(jié)合）

 

　　企業(yè)邊界模糊，管理前提是社會人假設(shè)，認(rèn)為人性本善，人是有感情的，喜歡接受挑戰(zhàn)，愿意發(fā)揮主觀能動性，積極向上。內(nèi)激勵為主，企業(yè)要建立以人為本的文化，通過人本管理和建立學(xué)習(xí)型組織來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理目標(biāo)。

 

　　從管理發(fā)展的總體趨勢來看，文化管理是對科學(xué)管理的新發(fā)展，是管理適應(yīng)現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展大趨勢的必然選擇，管理實(shí)踐應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)文化管理的基本精神。文化管理就是從文化的高度來管理企業(yè)，以人性化為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)人的能動作用，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊精神和情感管理，管理的重點(diǎn)在于人的思想和觀念。文化管理的特點(diǎn)表現(xiàn)在以下幾個方面：1.培育共同價值觀；2.管理重點(diǎn)從行為管理轉(zhuǎn)向思想管理；3.控制方式由外部控制為主向自我控制為主轉(zhuǎn)變；4.領(lǐng)導(dǎo)方式由指揮型向育才型轉(zhuǎn)變；5.管理中心由物轉(zhuǎn)向人。

　　文化管理的實(shí)質(zhì)定位為“服務(wù)”，更直露些是“協(xié)作中的服務(wù)”。強(qiáng)調(diào)大家在工作中的平等合作關(guān)系，每個人在工作中應(yīng)持有“我為人人，人人為我”相互服務(wù)的態(tài)度，強(qiáng)調(diào)對工作的責(zé)任心，把同事當(dāng)作自己的“客戶”，真誠地做好服務(wù)。

 

　　三、文化管理的作用

　　實(shí)行文化管理的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1、培育員工歸屬感

　　通過企業(yè)文化建設(shè)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工個人目標(biāo)的統(tǒng)一，形成共同愿景，培養(yǎng)人的歸屬感。使員工信賴企業(yè)，把企業(yè)作為發(fā)揮個人潛能、實(shí)現(xiàn)個人價值和夢想的舞臺。

　　2、提高企業(yè)管理水平

　　文化管理是建立在傳統(tǒng)管理基礎(chǔ)上的更高層次的管理模式，通過企業(yè)文化建設(shè)，發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性，可以改善和提高企業(yè)的管理水平。

　　3、提升企業(yè)外部形象

　　優(yōu)秀的企業(yè)文化可以樹立并強(qiáng)化企業(yè)良好的形象，擴(kuò)大企業(yè)在社會上的影響力，增強(qiáng)企業(yè)的社會知名度，進(jìn)而給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

　　4、提高企業(yè)競爭力

　　優(yōu)秀的企業(yè)文化在具有共性的基礎(chǔ)上，又具有本身不可模仿的個性，這種個性已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，是企業(yè)品牌的內(nèi)涵。

　　四、實(shí)現(xiàn)文化管理需要做好的工作

　　要實(shí)現(xiàn)文化管理，首先企業(yè)經(jīng)營者要高度重視，親自負(fù)責(zé)主抓，把企業(yè)文化建設(shè)上升到戰(zhàn)略管理的高度，重視企業(yè)文化的形成和生長，利用文化體系為企業(yè)服務(wù)；其次要抓好實(shí)施企業(yè)文化管理的三個主要步驟：通過文化調(diào)研診斷，分析當(dāng)前文化；調(diào)整和完善文化體系，確定適合于企業(yè)當(dāng)前發(fā)展階段的文化；設(shè)立專門負(fù)責(zé)企業(yè)文化建設(shè)部門，系統(tǒng)規(guī)劃企業(yè)文化實(shí)施戰(zhàn)略，并制定企業(yè)文化建設(shè)管理制度。最為必要的是要抓關(guān)鍵，主要是對企業(yè)管理制度進(jìn)行軟化，實(shí)質(zhì)上是要求企業(yè)引入一種“引導(dǎo)服務(wù)”機(jī)制。這種“引導(dǎo)服務(wù)”機(jī)制明確指出，管理者扮演的角色既不是管理中的指揮者、調(diào)度者，也不是人際關(guān)系的調(diào)節(jié)者，而是一個引導(dǎo)者、領(lǐng)路人、服務(wù)者，其主要任務(wù)在于向員工說明企業(yè)的總體目標(biāo)和發(fā)展方向，引導(dǎo)員工向規(guī)范的行為方向發(fā)展。在管理工作中，管理者只需要把人計劃 好，把事分派好，過程中做些“拋磚引玉”方面的指導(dǎo)，在整個工作流程中起主導(dǎo)和發(fā)揮積極作用的還是一般員工。

　　確切地說，實(shí)現(xiàn)文化管理，其實(shí)質(zhì)是一種管理思維、方式、習(xí)慣的轉(zhuǎn)變過程，在這個過程中只要我們圍繞著創(chuàng)建“引導(dǎo)服務(wù)”機(jī)制來開展好工作，就會起到事倍功半的效果。因此，筆者就“引導(dǎo)服務(wù)”機(jī)制引入方式提幾點(diǎn)建議：

　?。ㄒ唬?做好精神文化建設(shè)，將企業(yè)特色的價值理念體現(xiàn)在經(jīng)營管理中

　　1.遵循優(yōu)秀企業(yè)共同的價值觀

　　人的價值高于物的價值,共同價值高于個人價值 ,社會價值高于利潤價值 ,用戶價值高于生產(chǎn)價值。

　　2.以道德為導(dǎo)向

　　企業(yè)在日常管理中，注重道德方面的引導(dǎo)，管理者在工作中遵從社會公德、職業(yè)道德，并做出表率，使員工共同遵循統(tǒng)一的價值觀，遵守一致的行為規(guī)范。通過調(diào)動人的積極性，有效地激勵與約束員工調(diào)整各自的行為方式與做事習(xí)慣，使其自覺地依照實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的要求行事，通過對人品德的關(guān)注去有效地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。

　　3.實(shí)行人性化管理

　　企業(yè)管理注重人性化管理的方法，管理者在決定充分引導(dǎo)員工的時候，要給予員工人的“尊嚴(yán)”（被重視、被關(guān)注、被在乎）和“發(fā)言權(quán)”，設(shè)法為員工發(fā)揮才智創(chuàng)造適宜的條件，消除員工的心理障礙，使員工在進(jìn)行管理與自我管理的過程中充分挖掘自己的潛力，發(fā)揮自己的才能。

　　4.把企業(yè)文化相關(guān)理念的內(nèi)涵要意體現(xiàn)在管理制度上

　　根據(jù)企業(yè)文化理念體系的相關(guān)理念內(nèi)涵，對現(xiàn)有的“約束制度”甚至“強(qiáng)制制度”進(jìn)行軟化，讓員工在企業(yè)中切實(shí)感覺到管理制度的合理性以及“人情味”，使制度和規(guī)范的強(qiáng)制性轉(zhuǎn)化為員工的自覺行為。

　　5.創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織

　　抓好干部員工理論學(xué)習(xí)，進(jìn)行學(xué)習(xí)宣傳教育、形勢任務(wù)教育、職業(yè)道德教育，開展素質(zhì)工程教育，推進(jìn)文化陣地窗口建設(shè)，促進(jìn)心理素質(zhì)和道德素質(zhì)的提高，以外在直觀的視角效果反映企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和精神面貌。

　　（二）做好制度文化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)員工的自我管理

　　1、根據(jù)企業(yè)發(fā)展情況進(jìn)行軟化制度

　　軟化企業(yè)管理制度前提是企業(yè)已運(yùn)作了一段時間、管理制度已經(jīng)比較完備，并不是說任何企業(yè)都應(yīng)采取軟制度。對于一個剛剛起步的企業(yè)，在制定制度時就不能一味追求寬松，否則不僅制度不能建立起來，反而使管理者日后的工作難以開展。所以，在企業(yè)文化尚未初步確立，員工還沒有形成一種向心力和凝聚力的時候，最好不要軟化制度。

　　2、對制度的軟化要逐步進(jìn)行、適可而止

　　企業(yè)管理制度的軟化也不是說今天還在強(qiáng)制管理，明天就撒手不管放任自流。軟化管理制度是一個循序漸進(jìn)的過程，管理者不僅要明白何時軟化制度，更要清楚軟化的程度。軟化的力度不夠，相當(dāng)于沒有做工作，軟化地過分，則對管理制度是一種破壞，以前建立的制度體系不僅會土崩瓦解，更會讓企業(yè)呈現(xiàn)出一盤散沙、無人管理的局面。只有管理者把握適度，軟化地恰倒好處，才能使制度真正地為企業(yè)服務(wù)。

　　3、制度軟化以科學(xué)管理為大前提

　　制度軟化，并不是說要脫離科學(xué)管理，科學(xué)管理是一切管理工作必須遵循的前提。從現(xiàn)代企業(yè)的角度看，科學(xué)管理理論是有一定的弊端，它過于忽視人本身的感受，但其提出的作業(yè)管理、組織管理等許多理論在當(dāng)今的管理工作中仍需嚴(yán)格遵循。如果拋開科學(xué)管理談“人性化管理”或是“自我管理”，無異于不打地基直接建高樓，其結(jié)果是可想而知的。

　　4.全員參與制度的制定

　　讓員工參與到企業(yè)管理工作中來。這種地位的提升，一方面是企業(yè)倡導(dǎo)的，另一方面是員工希望得到的，是企業(yè)對員工自身價值的肯定，是保證制度的科學(xué)性、得以順暢執(zhí)行并發(fā)揮實(shí)效的必備條件。由于員工參與了制度的制定，在制度的執(zhí)行上可能成了員工的自覺行為，實(shí)現(xiàn)員工的自我管理。由此看來，讓員工參與制度的制定是大有益處的。

　　5.及時修改不合適的制度

　　企業(yè)是在發(fā)展的，是不斷變化著的，制度也應(yīng)該是動態(tài)的。只有按照企業(yè)發(fā)展的需要，及時更新管理制度，才能使之與企業(yè)的運(yùn)行相適應(yīng)。任何員工如果發(fā)現(xiàn)制度有不合理的地方，都可以提出來改正。這種制度的改變也是人本管理的一種，更新制度的過程體現(xiàn)出的是企業(yè)民主管理方式和隨機(jī)應(yīng)變的管理方法。

　　6.發(fā)揮溝通機(jī)制在企業(yè)中的作用

　　從戰(zhàn)略角度上講，溝通是公司發(fā)展戰(zhàn)略最重要的部分之一，企業(yè)要十分重視溝通的作用，做好溝通渠道的建設(shè)，確保員工與管理層之間的縱向溝通以及部門、員工之間的橫向溝通，保證信息的暢通傳遞；企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該抓住每一個機(jī)會，利用每一種傳播方式與員工進(jìn)行溝通。

　?。ㄈ┳龊梦镔|(zhì)文化建設(shè)，塑造良好的企業(yè)形象

　　1.確立和完善企業(yè)識別系統(tǒng)

　　做好企業(yè)的標(biāo)識及應(yīng)用、辦公環(huán)境的布置（文化廊、文化欄、文化版等）、員工的著裝等工作，其中VI設(shè)計和規(guī)范是重點(diǎn)，它包含了產(chǎn)品外觀的設(shè)計、生產(chǎn)和生活環(huán)境的規(guī)范、建筑標(biāo)牌的設(shè)計，企業(yè)標(biāo)識的設(shè)計和應(yīng)用規(guī)范等內(nèi)容。

　　2.組織和舉辦豐富多彩的文化活動

　　完善企業(yè)宣傳設(shè)施、內(nèi)部刊物、文化傳播網(wǎng)絡(luò)等，開展各種游藝文體活動，做到大型活動制度化，即：體育活動（趣味運(yùn)動）會、企業(yè)文化藝術(shù)節(jié)等；小型活動經(jīng)常化，即：利用慶典、文體活動等形式豐富員工文化生活，賦予各種活動以生命；做好各項文化媒介傳播工作，豐富視覺體系內(nèi)涵，強(qiáng)化視覺效應(yīng)。

　　值得引起注意的是，實(shí)施文化管理并不是完全拋棄經(jīng)驗管理和科學(xué)管理，科學(xué)管理是實(shí)現(xiàn)文化管理的基礎(chǔ)，經(jīng)驗仍然可以支撐文化管理，文化如同軟件，制度如同硬件，經(jīng)驗如同技能，三者是互補(bǔ)的，相互聯(lián)系的。

　　總之，通過企業(yè)文化建設(shè)，逐漸實(shí)現(xiàn)文化管理的目標(biāo)：員工很少觸犯到制度，遵守制度變?yōu)橐环N自覺行為，獎懲制度對員工來說“形同虛設(shè)”，其剛性的殺傷力變得越來越弱；日常工作中，員工自我領(lǐng)導(dǎo)成為企業(yè)的管理風(fēng)氣，使企業(yè)管理變?yōu)?ldquo;小管理”；層級結(jié)構(gòu)不再具有權(quán)威性，各個層級只有分工不同，在不同場合排序不同，所發(fā)揮作用大小不同，沒有人格高低、尊貴和低下之分；在日常工作中，提倡“大服務(wù)”意識，大家同心跨越、團(tuán)隊協(xié)作，并成為一種習(xí)慣；企業(yè)的整體形象規(guī)范嚴(yán)正，企業(yè)的知名度和美譽(yù)度不斷擴(kuò)大，企業(yè)的公信力得以提升。