四季酒店：“慢活”也是一時尚

　　在2014年加入四季酒店并擔任亞太區(qū)總裁之前，柯磊安在華特·迪士尼公司工作了24年，而在那時，他就已經(jīng)是四季酒店的常客。即使到現(xiàn)在，他仍然對新加坡四季念念不忘。

　　“當你在議程表上有重要的工作安排時，能在一家員工都認識你的酒店入住，真的讓人非常舒心。你可以全心全意投入工作，因為你知道所有事情酒店都已經(jīng)妥善處理好了。”柯磊安說。

　　現(xiàn)今的四季酒店深受高端消費人群青睞，比如香港的四季酒店，社會名流和一線明星都是其常客。這家奢華酒店的前身，是一家位于加拿大多倫多的汽車旅館。1961年，四季酒店集團創(chuàng)始人兼主席伊薩多·夏普開設(shè)了這家為商務(wù)旅行人士提供定制化服務(wù)的酒店。經(jīng)過半個世紀的擴張，四季酒店集團至今已在全球41個國家擁有96家酒店及奢華住宅。從定制床墊到業(yè)內(nèi)首家品牌專屬私人飛機，四季酒店一方面將設(shè)計和硬件推向極致，一方面不疾不徐地打磨自身的品牌形象。

　　與大舉擴張的同行形成鮮明反差的是，四季酒店保持著在全球每年只開5~10家酒店的速度，而在日趨重要的中國以及亞太市場，酒店總數(shù)也僅有20多家，中國只有8家。

　　“我們并不希望四季酒店在所有地方都能被看到”，柯磊安直白地告訴《商學院》雜志。在酒店的選址上，四季酒店重視兩點：首先是選擇最好的位置;其次是要跟最有實力和最優(yōu)秀的伙伴一起合作。

　　這意味著每規(guī)劃一家新酒店都需要大量的時間和精力，從尋找地理位置、了解當?shù)匚幕?、酒店設(shè)計、尋找合伙人等，大概需要耗時五到七年。并且，這種擴張速度并不僅僅是在中國，四季全球版圖也是采用這種模式。

　　在這種精工細作的繁瑣流程下，每一家四季酒店的本身都像一件藝術(shù)品。消費者很難在城市各處一抬頭就看到這家酒店的招牌，“但在城市或者度假村最好的地點，奢華旅游者肯定會發(fā)現(xiàn)我們。”柯磊安說。

　　為了保持住品牌的核心優(yōu)勢，四季酒店從成立以來一直保持單一品牌的模式。這也避免了追求速度導致服務(wù)品質(zhì)缺失以及陷入同質(zhì)化競爭的風險。

　　堅持單一品牌

　　為了圈住更多的消費者，一些跨國酒店對旗下的品牌做了密集的細分工作，希望涵蓋不同年齡段和不同消費能力的客戶。對此，柯磊安認為，一些多品牌的酒店的擴張是公司層面的決策，為了適應(yīng)股東或者是上市公司的需求，這對能否保持同樣的服務(wù)水準帶來不確定性。

　　“每一家四季酒店都是小型至中型的酒店，每一家酒店設(shè)計都經(jīng)過精心鍛造，所以你可以看到不同的四季酒店在當?shù)氐某鞘谐尸F(xiàn)出不同的設(shè)計和體驗。”柯磊安介紹說。不僅韓國與日本的酒店設(shè)計不同，杭州跟上海的設(shè)計也完全不一樣。四季希望做到的是，每一家酒店都盡可能多地契合當?shù)匚幕攸c，而入住體驗和餐飲風格也是因地制宜。

　　以杭州西子湖四季酒店為例，水墨園林和江南庭院式的建筑風格交相輝映，博采杭州的建筑精華和風土特色，將古典和現(xiàn)代精妙融合。而一百多公里之外的上海四季酒店，則是摩登都市中廣廈高聳入云，落地窗外流光溢彩的另一番景象。

　　對于多品牌的酒店集團來說，他們可能不得不在保證數(shù)量和市場占有率的前提下盡快地復制酒店，像克 隆一樣生產(chǎn)出大同小異的標準化連鎖酒店。

　　“四季的服務(wù)水平必須保持在一個頂級水平”。柯磊安認為，之所以堅持單一品牌的策略，不僅為了在酒店設(shè)計以及其它硬件方面適應(yīng)當?shù)厥袌鲂枰€希望保持客戶對服務(wù)水準和入住體驗的完整性。柯磊安認為，奢華的酒店體驗在某些程度上是全球一致的，比如精心的設(shè)計和頂級的硬件，其次是與消費者需求一致的服務(wù)。四季的服務(wù)強調(diào)個人化定制，帶給客戶觸及情感的體驗，比如當客人抵達酒店大堂的時候，員工像久違的朋友一樣直呼其名，在酒店與客人之間建立起情感的通道。

High Tech與High Touch

　　柯磊安所出任的職位，實際是四季酒店集團的一個新設(shè)職位，旨在加強四季在亞太地區(qū)的領(lǐng)導者角色，把控對亞太區(qū)發(fā)展的戰(zhàn)略方向。所以他的主要任務(wù)是制定針對亞太尤其是中國市場的策略。

　　在北美市場，四季酒店的品牌知名度已經(jīng)非常成熟，但在亞太市場還有更多成長的空間和機會。“對于中國及整個亞太來說，不僅僅是蓋新的酒店樓，我們還必須知道這里的消費者特點是什么、需求是什么。”柯磊安表示，擴張不僅僅是硬件問題，更多的是在創(chuàng)造一個品牌，告訴消費者四季的體驗究竟是什么。

　　雖然當前中國經(jīng)濟增速放緩，但對于在中國市場的擴張計劃，柯磊安表現(xiàn)得很有信心，一方面是中國的高凈值人群總量龐大，另一方面四季在中國的發(fā)展狀況良好，基本每一年都能達到甚至超過他們預期的商業(yè)目標。

　　近年來，中國消費者境外旅游的人數(shù)劇增，國際間往來的趨勢也愈發(fā)明顯?？吕诎步榻B說，迄今為止，中國的旅客是全球四季酒店里面第二大旅客來源，僅次于歐洲旅客。此外，中國二三線城市的強大消費能力也吸引了許多跨國酒店集團的注意，搶占一線城市之外的市場成為普遍做法。2016年，四季將在天津開設(shè)其在中國的第9家酒店，未來還將在成都、三亞、武漢等地陸續(xù)開張新的商務(wù)型酒店。

　　這被外界認為是四季在中國擴張加速的訊號?？吕诎脖硎?，四季在中國及整個亞太市場都在加快腳步，不僅僅是為了這個區(qū)域內(nèi)的消費者和當?shù)氐穆眯姓?，也為來自其它國家和地區(qū)來的旅行者設(shè)立。此外，不僅有坐落在城市中央的商務(wù)酒店，也有休閑度假型的酒店。“但是我們不像一些大型的酒店集團一樣，在一年之內(nèi)會開設(shè)非常多的酒店。我們強調(diào)四季酒店是一個奢華酒店的單一品牌。”柯磊安說，他們極為注重酒店的長線發(fā)展。實際上，在過去一兩年中，四季酒店已經(jīng)著手在中國向他們的目標用戶推廣酒店品牌，希望能讓消費者真正了解到四季的市場定位以及在奢華酒店行業(yè)中的歷史。除了跟品牌合作方的合作推廣，還有銷售網(wǎng)絡(luò)的渠道，四季希望能從品牌知名度的層面去吸引中國的消費者。

　　為了更好地為中國市場提供服務(wù)，四季酒店新發(fā)布了一款專門為中國市場及其消費者設(shè)計的APP，在設(shè)計以及用戶的流程體驗上都圍繞中國消費者的使用習慣來展開。“我們在談到高科技的時候，不要忘記其能帶來高人性化的體驗，所以四季強調(diào)High Tech和High Touch”。

　　應(yīng)變新的形勢

　　在2015年末，萬豪國際酒店集團宣布以122億美元收購喜達屋酒店集團，成為全球最大的酒店運營商，也為收購、合并不斷的一年畫下亮眼的句號。業(yè)內(nèi)人士認為，在全球酒店業(yè)績下滑和競爭對手的壓力之下，一些酒店集團通過收購來擴充實力。

　　柯磊安認為，這些合并中更多的是機遇，是一種加強動作，整合資源和提高效率的一種手段。對于四季酒店來說，看到了行業(yè)中更大的機遇，但同時也對自己的優(yōu)勢看得更為清晰，四季在奢華市場的品牌定位不會改變。

　　值得注意的是，近年來，共享經(jīng)濟下的短租平臺一躍成為傳統(tǒng)酒店的一個新對手。外界解讀萬豪的收購舉措中，也有提到以Airbnb等互聯(lián)網(wǎng)房屋分享服務(wù)帶來的沖擊，畢竟這名共享經(jīng)濟的明星代表和鼻祖之一已經(jīng)像旋風一樣席卷了全球160多個國家。

　　“我們當然注意到分享經(jīng)濟這種商業(yè)模式和新的發(fā)展趨勢，而且我們覺得，不可能回到以前完全注重傳統(tǒng)經(jīng)營模式的旅游酒店行業(yè)了。”柯磊安表示。雖然聚焦的是塔尖人群，但是四季這家老牌酒店并沒有無視那些年輕的行業(yè)闖入者。

　　實際上，四季酒店在16個國家和地區(qū)也有短租服務(wù)，消費者能夠入住到頂級硬件設(shè)備的別墅或者公寓中，并且享受四季標準的服務(wù)——一整套奢華體驗：可以享受SPA和美食，出游的時候也會得到服務(wù)人員提供的當?shù)靥厣谐掏扑]。

　　除了應(yīng)對全球范圍內(nèi)的行業(yè)新風向以及新商業(yè)模式的威脅，也要面對擴張進程中中國市場的酒店高端人才匱乏的現(xiàn)實。在過去18年中，四季酒店都是全球四大最佳雇主之一。

　　“這使得我們在快速增長的同時不丟失該有的頂級服務(wù)水平。”柯磊安表示，在他的理念中，如果有一個職位產(chǎn)生空缺但是沒有合適的人才，那就寧缺毋濫，“一定要找到對的人才能保持四季酒店整體的高水準。”