零售管理之銷售心理學(xué)

曹宇老師

新零售實(shí)戰(zhàn)專家與社群運(yùn)營專家

課程背景

當(dāng)下電商平臺、代購、跨國旅游直購等購物方式越來越多元化，越來越便利，極大的豐富了消費(fèi)者的購買途徑和選擇。同時，對傳統(tǒng)零售店面的銷售，造成了不可避免的巨大沖擊和影響。在新市場競爭環(huán)境下，究竟該怎樣做才能更好的完成店面咨詢，發(fā)達(dá)面對面咨詢的優(yōu)勢，在不損失到店客流的自然主動銷售的同時，達(dá)到提升客單價、品單價，進(jìn)而提升復(fù)購率，以及轉(zhuǎn)介紹口碑效應(yīng)，進(jìn)而達(dá)到銷售倍增？成為擺在零售品牌管理層、店長及店面銷售面前不得不去面對和思考的現(xiàn)實(shí)問題。

本課程根據(jù)老師20年跨國名企零售管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)和新媒體社交電商、社群運(yùn)營等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗，結(jié)合24個知識系統(tǒng)、98個技能提升點(diǎn)、100多個實(shí)戰(zhàn)案例，總結(jié)出如何提高轉(zhuǎn)化率和客單價的方式，提煉出如何提高復(fù)購率和轉(zhuǎn)介紹的實(shí)操方法，精準(zhǔn)解決零售痛點(diǎn)，全方位提升店長綜合管理運(yùn)營能力，掌握業(yè)績倍增的方法和技巧，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)績高效率增長的目的。

本課程除了授課之外，附贈1G的社群運(yùn)營實(shí)用工具及干貨資料大禮包一份。

課程收益 

1、著重提高零售終端深耕用戶的意識；

2、結(jié)合銷售行為學(xué)、銷售心理學(xué)、消費(fèi)者心理學(xué)等理念，形成銷售結(jié)合的完美閉環(huán)；

3、從提高轉(zhuǎn)化率、客單價、復(fù)購率和轉(zhuǎn)介紹四個維度，全面提升店面管理能力，從而實(shí)現(xiàn)高效率增長業(yè)績和倍增的目的。

學(xué)習(xí)對象

零售店長，儲備店長及骨干員工。

授課形式

實(shí)戰(zhàn)案例分享，激發(fā)學(xué)員思維創(chuàng)造力；現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)演練，充分掌握方法和工具。

時間安排

2天   09：00-12：00  14：00-17：00

課程大綱

 總體框架

第一章     何謂銷售

第二章     何謂銷售心理學(xué)

第三章     優(yōu)秀銷售人員必備的心理素質(zhì)

第四章     消費(fèi)者心理剖析

第五章     隱藏在肢體言語中的“真心話”

第六章     不同類型消費(fèi)者的心理弱點(diǎn)

第七章    銷售中常用的心理學(xué)“詭計”

第八章    銷售人員需掌握的心理學(xué)效應(yīng)

第九章    一線銷售冠軍實(shí)戰(zhàn)案例分享

一 、何謂銷售

1、銷售即是買賣

銷: 自己   售: 觀念 買: 感覺    賣: 好處   

2、顧客對產(chǎn)品需求的三層次

3、銷售之道—— 10種顧客的銷售應(yīng)對之術(shù)

l生客、熟客、急客、慢客、有錢的、沒錢的、時髦的、專業(yè)的、豪客、小氣型、 

二 、何謂銷售心理學(xué)    能看透消費(fèi)者購買心理的學(xué)問

1、服務(wù)的優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)

2、贊美與奉承的區(qū)別

3、服務(wù)的四個層次

4、七星級鉑金服務(wù)闡析

5、在銷售過程中務(wù)必要做到的事宜：

6、拉近與顧客之間的距離的黃金寶典

6、在介紹產(chǎn)品時如何與競爭對手做比較

7、USP 銷售法則6步提煉路徑闡析    

三 、優(yōu)秀銷售人員必備的心理素質(zhì)

1、銷售人員經(jīng)常會遇到的問題及解決之道

(1) 上班精神狀態(tài)不好，無笑容，無激情，沒有感染力；

(2) 缺少親和力，能給顧客留下良好的第一印象，無法獲取顧客的喜歡；

(3) 不懂與顧客拉近距離，難以和顧客建立良好的關(guān)系和感情；

(4) 不懂如何有效介紹產(chǎn)品，顧客看不到產(chǎn)品的優(yōu)勢、好處，覺得不值錢；

(5) 不懂引導(dǎo)顧客思維，跟著顧客后面走，缺乏和顧客聊天意識，搭不上話而節(jié)節(jié)敗退，成了“被動服務(wù)”；

(6) 不懂塑造產(chǎn)品價值，遇到顧客討價還價就不知所措；

(7) 臉皮不夠厚，嘴不夠甜，手不夠勤；

(8) 缺乏向?qū)κ?、同事等學(xué)習(xí)的意識；

(9) 細(xì)節(jié)做得不夠，工作上粗枝大葉；       

(10) 缺乏狼性、野性和匪性、膽量不足；     

(11) 不懂推銷自己、缺乏整合能力；   

(12) 做不到堅持，遇到不順就想跳槽；

(13) 缺乏發(fā)展新會員和服務(wù)老會員的意識以及技巧。

2．優(yōu)秀銷售人員必備的心理素質(zhì)

（1）消費(fèi)者對待銷售人員的4種基本心態(tài)： 

（2）“好脾氣”創(chuàng)造好業(yè)績——如何控制的6種負(fù)面情緒：

（3）練就“一笑了之”的豁達(dá)心態(tài)

（4）克服恐懼，練就“厚臉皮”的6項絕技： 

（5）磨練恒心，絕不半途而廢

四、消費(fèi)者心理剖析

一、顧客的8種消費(fèi)心理解析及應(yīng)對

1、自尊心強(qiáng)2、求新心理3、求美心理4、求名心理5、求利心理6、效仿心理7、疑慮心理8、不安全心理

二、現(xiàn)代營銷的轉(zhuǎn)變

1、4P:產(chǎn)品/價格/渠道/促銷

2、4C:消費(fèi)者需求/消費(fèi)者愿意/付出的成本/便利性溝通

三、消費(fèi)者消費(fèi)心理需求分析

1、看見就想試，喜歡就想買；   

2、是來“占便宜”，而不是來“買便宜”；

3、重注細(xì)節(jié)，追求完美，情感支配口袋。

4、從眾心理強(qiáng)，愛攀比，別人有的我必須要.

五   隱藏在肢體言語中的“真心話”

1、從服飾評估顧客的購買力

2、從5種 走路的姿勢分析顧客性格

3、讀懂顧客的6種 笑語

4、看消費(fèi)者的4種 類型的眼色行事

5、從4種 空間距離測量顧客的心理距離

六  不同類型消費(fèi)者的心理弱點(diǎn)

1、11種不同類型消費(fèi)者的心理弱點(diǎn)及應(yīng)對

2、了解消費(fèi)者7種 購買動機(jī)

 重點(diǎn)提示

     顧客最為關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)：安全、效果、性價比（記住不是價格，而是性價比，可以通過服務(wù)提升我們的性價比而降低顧客對于價格的敏感度）；通過交流引導(dǎo)顧客的需求和獲知顧客的購買動機(jī)；

七 、銷售中常用的心理學(xué)“詭計”

1、討價還價的策略

2、用環(huán)境的威懾使顧客就范

3、迎合并調(diào)動顧客的興趣

4、讓顧客借口說不出

5、讓顧客說出她的訴求

6、積極創(chuàng)造讓顧客無法抗拒的強(qiáng)大氣勢  

八、銷售人員需掌握的心理學(xué)效應(yīng)

1. 焦點(diǎn)效應(yīng)：

2. 折中效應(yīng)：

3.情感效應(yīng)：

4.互惠效應(yīng)：

5.權(quán)威效應(yīng)：

6.稀缺效應(yīng)：

7.老虎鉗效應(yīng)：

8.蠶食效應(yīng)：

9.人性效應(yīng)：

10.退讓效應(yīng)：

11.創(chuàng)新效應(yīng)：

九、一線銷售冠軍分享的五十四條軍規(guī)