探索豐田獨特的銷售模式

    提到豐田，自然想到了豐田生產(chǎn)方式。這個被詹姆斯 沃麥克和丹尼爾 T 瓊斯稱作“改變世界的機(jī)器”，不僅為我們帶來了極具品質(zhì)和競爭力的汽車，更為商界貢獻(xiàn)了最富標(biāo)桿價值的思想—精益管理。那么，如果當(dāng)我們再說到豐田，說到它的 銷售 方式，結(jié)果又會是怎樣呢？可以肯定的一點是，豐田的銷售方式遠(yuǎn)不如它的生產(chǎn)方式來得有名。但不可否認(rèn)，倘若沒有好的銷售，再好的生產(chǎn)又能奈何？

    對此，現(xiàn)任豐田汽車公司顧問，曾為該公司美國分社社長的石坂芳男有一個很中肯的評價，他說：“生產(chǎn)與銷售畢竟是一對密不可分的兄弟，豐田能夠成長為世界第一的汽車廠商，也是因為生產(chǎn)與銷售的珠聯(lián)璧合。”在石坂芳男看來，豐田能穩(wěn)坐當(dāng)今汽車工業(yè)的第一把交椅，銷售其實功不可沒。

    經(jīng)過石坂芳男及其銷售部門其他同仁的一道努力，他們終于讓《豐田銷售方式》浮出水面。所謂豐田銷售方式，就是讓世界各地的豐田員工都參與進(jìn)來，與全球的優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)行標(biāo)桿管理，找到它們的先進(jìn)體系及成功經(jīng)驗的共同點，然后整理成系統(tǒng)化的文字形式，形成自己的獨特理論。

    石坂芳男指出，豐田方式整套理論以“智慧和改善”及“以人為本”兩個基本理念為核心，以“挑戰(zhàn)”、“改善”、“現(xiàn)實現(xiàn)場”、“反饋”、“團(tuán)隊合作”五個關(guān)鍵詞為主要內(nèi)容，是所有豐田員工都必須要遵循的工作準(zhǔn)則。而豐田銷售方式就是以豐田方式為基礎(chǔ)的，只是將其中與銷售部門相關(guān)的理念及知識做了進(jìn)一步的改進(jìn)，因此也可以稱為“銷售領(lǐng)域的豐田方式”。

    請注意，在石坂芳男看來，豐田方式并不等于豐田生產(chǎn)方式！如他所說，“生產(chǎn)方式應(yīng)該只是關(guān)于生產(chǎn)的方法，銷售應(yīng)該也有銷售的方法，在其他的人事、管理、計劃等方面，也都有各自不同的方法”。也就是說，豐田方式（或“豐田理念”）是最高位階的，它統(tǒng)領(lǐng)之下的可以有豐田生產(chǎn)方式、豐田銷售方式、豐田管理方式、豐田計劃方式，等等。

    那么，豐田的銷售方式究竟是什么樣的呢？

    石坂芳男說，它的核心內(nèi)容用5P構(gòu)成，即目的（Purpose）、人（People）、原則（Principles）、過程（Process）和實踐（Practices）。所謂“目的”是指“將代理店、加盟店及豐田公司組成三位一體的豐田銷售團(tuán)隊，共同去實現(xiàn)改進(jìn)與完善”。“人”的部分是秉承了豐田自有的“以人為本”的文化傳統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)溝通、強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新、強(qiáng)調(diào)合作、強(qiáng)調(diào)換位思考、強(qiáng)調(diào)按時 生產(chǎn)等。“原則”是“成為全世界最成功、最受尊敬的汽車公司”，同時“為客戶提供最好的車輛購買服務(wù)及車輛持有感覺”。在“過程”部分，豐田自視為是一家完全“以過程為導(dǎo)向”的公司。它能對顧客的購買行為分成五個階段，搜集信息、參觀選擇、決定購買、提車驗車、擁有汽車。每個階段客戶的需求和關(guān)注點也自然不同，當(dāng)著眼于細(xì)節(jié)，做好每一個環(huán)節(jié)的工作。最后一個是“實踐”，其實就是讓目標(biāo)淪為空泛的口號，要始終以計劃、執(zhí)行、檢查、行動（即PDCA計劃）循環(huán)為基礎(chǔ)進(jìn)行永不間斷的改善。

    至此，對于一個原本一直被認(rèn)為不可言說、難以歸納的銷售方式，最終還是被石坂芳男系統(tǒng)地表述了出來。不過，我們會發(fā)現(xiàn)，所謂豐田的銷售方式本身并沒有什么特別的東西，無非就是“客戶第一”、“雙向溝通”等，而這些對于任何企業(yè)來說都是至關(guān)重要、不言而喻的課題。然而，關(guān)鍵恰恰在于豐田懂得如何在實際工作中徹底、持續(xù)、切實地執(zhí)行下去，并不斷改善、精益求精，這是很多企業(yè)做不到、做不好甚至想不到的。豐田方式是如何打造的，豐田的成功是如何錘煉成的，石坂芳男或許能給我們很多啟發(fā)。