Uber的產(chǎn)品和管理如何做？

中歐商學(xué)院菁英會在上周末邀請了Uber上海總經(jīng)理王曉峰進(jìn)行了一次分享經(jīng)濟(jì)為主題的演講，BLUES作為圓桌論壇嘉賓到中歐進(jìn)行了一次產(chǎn)品案例討論。

說一些現(xiàn)場看到、聽到的、討論到的Uber的消息，濃縮了王曉峰的一些觀點(diǎn)，不一定完全能對上，大家且看且思考吧。

1. 做滿足自己需求的產(chǎn)品，用MVP方法快速嘗試。

Uber來源于兩位創(chuàng)始人自己的需求，他們的想法就是，“假如我可以在手機(jī)上按一個鍵，然后立刻出現(xiàn)一輛車就好了。于是他們使用了MVP（minimum viable product)）的產(chǎn)品方法快速嘗試，驗(yàn)證最小化可行產(chǎn)品。

剛剛開始的時候，Uber創(chuàng)始人Travis Kalanick和Garrett Camp把自己的司機(jī)給辭掉了，買了5輛奔馳，雇了5個司機(jī)，找了十幾個朋友，大家一起來試一試，是否可以共享這5個車輛和5個司機(jī)。一段時間發(fā)現(xiàn)，其實(shí)用很簡陋的手機(jī)應(yīng)用能夠叫到司機(jī)，會比自己的司機(jī)還方便。有更多的朋友開始說，你們把密碼開放吧，我也把司機(jī)辭掉，我也要加入進(jìn)來。

2010年，Uber在舊金山開始運(yùn)營，4年時間，發(fā)展到了56個國家，300多個城市，中國有9個城市，見下圖。

2. 預(yù)訂功能是一種資源浪費(fèi)。

如果真正能做到按下按紐，5分鐘車子就能到，為什么要提前做預(yù)訂呢？

如果一個司機(jī)接受預(yù)訂，明天早晨9點(diǎn)鐘要去浦東機(jī)場，這就意味著他可能在9點(diǎn)之前的時間就會浪費(fèi)，他沒法去接其他的生意，他可能很早就要從城市的一頭大老遠(yuǎn)跑過來，這是一種資源的浪費(fèi)。

看看下圖，Uber在很多城市已經(jīng)做到了5分鐘內(nèi)讓一輛車來到用戶身邊，譬如舊金山是2.4分鐘，紐約是2.7分鐘，墨西哥是4.1分鐘……

這里的數(shù)據(jù)，沒有國內(nèi)的城市，個人每天使用Uber的體驗(yàn)，這輛車是否可以快速來到身邊，很多時候取決于司機(jī)對道路的熟悉程度，70%的情況，5分鐘還是可以做到的；只是那些不認(rèn)道的司機(jī)，確實(shí)很讓人抓狂。尤其是那些找了10多分路，還沒法過來，然后讓乘客取消訂單，乘客還要被扣費(fèi)10元的情況。

另外，現(xiàn)行的出租車價格體系當(dāng)中的超過多少公里，加價多少的那部分費(fèi)用，實(shí)際是對乘客的不公平，是把后面有可能返程空跑的價錢計算到前面乘客的身上。對于Uber不存在這樣的定價機(jī)制，Uber按照實(shí)際跑的公里數(shù)計費(fèi)。而且，基于強(qiáng)大的后臺數(shù)據(jù)，指導(dǎo)司機(jī)移動到有叫車需求的區(qū)域獲取訂單，減少司機(jī)空跑的時間。

下圖來源于BLEUS建立的產(chǎn)品經(jīng)理交流群，一位土豪公司的產(chǎn)品經(jīng)理獲得特斯拉獎勵，然后，他去當(dāng)了Uber司機(jī)。紅色區(qū)域，表明用車需求較大，并且有溢價，司機(jī)可以獲得更高收入。

3. Uber滿足用戶三個重要需求

（1）速度：5分鐘內(nèi)到達(dá)，不要給我看到周邊有100輛車，乘客只要1輛可以過來的車。

（2）價格：便宜，Uber的價格相比目前市面的專車、出租車價格，是最實(shí)惠的。

（3）服務(wù)：Uber提供高質(zhì)量服務(wù)，記得第一用Uer，叫來的是奧迪，第一次體會到車上有礦泉水，還有充電器服務(wù)。

對于目前一些不認(rèn)路的人民Uber的司機(jī)，王曉峰給出的解釋，人民優(yōu)步相當(dāng)于經(jīng)濟(jì)型酒店，不要指望這類酒店能提供開門、游泳池等星級酒店的高檔服務(wù)，要想獲得舒適服務(wù)，那就使用Uber Black等高端車服務(wù)。另外，乘客評分機(jī)制也可以督促司機(jī)提高服務(wù)水準(zhǔn)。

4. Uber 如何做到一個城市3個人的精華團(tuán)隊

Uber力爭找到非常熟悉這個城市的人。Uber在中國9個城市，總共幾十個人，以一當(dāng)十，以一當(dāng)百，精心塑造品牌，精心招募高質(zhì)量的人。目前一些城市發(fā)展較快，已經(jīng)不止3個人團(tuán)隊，最多也就10人左右。

對于某些工作，還是需要大量人力的，例如目前不少用戶反饋發(fā)給Uber郵箱的郵件，得不到及時回復(fù)，我也相信Uber的員工已經(jīng)非常努力的進(jìn)行問題解決，但用戶增長的數(shù)據(jù)，或許已經(jīng)大大超出預(yù)期，在用戶反饋問題解決方面，存在不能及時處理的問題。

5. Uber的冷啟動策略

做產(chǎn)品，最難的就是從0到100的過程，這就是產(chǎn)品的冷啟動階段。

Uber雖然是一家很有錢的公司，估值超過450億美金，但目前在各大城市的運(yùn)營，堅決不花錢做廣告，他們相信錢買不來真愛。大家看到的Uber的各種活動，佟大為開Uber、Uber叫直升機(jī)、Uber舞獅、Uber圣誕節(jié)送酒等推廣，都是資源互換，聯(lián)合運(yùn)營，沒有花一分錢廣告費(fèi)。

√ 抱大腿

和具有大量用戶的產(chǎn)品合作，例如百度，下圖，百度地圖的用車服務(wù)，首推Uber。

√ 乘客的冷啟動

運(yùn)用社交媒體策略，對一般產(chǎn)品來說，總有1%的意見領(lǐng)袖，9%的跟進(jìn)者；90%的大眾。

Uber在上海最初的百分之一是誰呢？王曉峰認(rèn)為是這1%大部分是外國人，正如上海的希爾頓也是這么起來的，運(yùn)營初期，99%是外國人，星巴克咖啡也是這么起來的。Uber源于美國，產(chǎn)品發(fā)展太快，進(jìn)入中國的本土化，其實(shí)是有個過程的，一些頁面目前還能看到英語頁面。對于英語為母語的老外，這個APP太適合他們了，他們沒法用滴滴打車，因?yàn)槠胀ㄔ捳f不好，沒法和司機(jī)太多溝通。而Uber，則是一鍵叫車，司機(jī)按照定位到指定位置，下車，也不用討論價錢，直接扣除，太適合老外使用了。

第二批用戶是老外身邊的中國人，也有媒體人，尤其是科技媒體，對于新生事物，媒體人有天然的敏感，自己都去國外找內(nèi)容翻譯過來使用；還有時尚界人士，他們不喜歡出租車，對乘車環(huán)境比較挑剔。而這些人，又是很有傳播能力的，于是這10%的用戶成為Uber的種子用戶，獲得良好服務(wù)后 ，快速傳播產(chǎn)品。BLUES估計算是這里面的科技自媒體，成為Uber種子用戶的一粒。

√ 司機(jī)的冷啟動

普通的產(chǎn)品找地推，花錢雇傭3000個大學(xué)生，一個一個發(fā)展用戶，Uber不能這么干。人民Uber第一天不到100輛車。Uber找意見領(lǐng)袖，寫字樓里面有車的人，找白領(lǐng)，先找公司領(lǐng)導(dǎo)，找CEO，CEO當(dāng)司機(jī)，總監(jiān)也會當(dāng)司機(jī)；Uber找科技類CEO，他們知道Uber，并且Uber打豪車的概念，不會讓CEO掉價。后來的事實(shí)證明，CEO給Uber當(dāng)司機(jī)，對自己公司也起到了很好的宣傳作用。

一張圖的答案

BLUES在朋友圈發(fā)布了這張圖片，讓大家猜猜是什么？

已經(jīng)有朋友猜出來，這是Uber的一天的汽車行駛路線圖。這是兩張圖，左邊是去年5月的一天，Uber在上海的行車路線，右邊，是今年5月同一天的行車路線圖，可以看到兩張圖的天壤之別，Uber的發(fā)展實(shí)戰(zhàn)太快。

以上，就是BLUES參加這次交流會的一些記錄小結(jié)，BLUES在討論中提出的3個問題，感覺還沒有很好的答案：一是司機(jī)無法提供服務(wù)導(dǎo)致用戶取消行程而帶來的扣款問題；二是Uber對乘客投訴提問的一些處理規(guī)則不明確、不及時；三是惡意刷單問題。

或許，這也是Uber產(chǎn)品正在逐步完善的產(chǎn)品問題。

對Uber產(chǎn)品發(fā)展的幾點(diǎn)擔(dān)憂

1. 刷單問題，Uber的補(bǔ)貼實(shí)在太誘人，又有大量聰明的人，總能找到法子刷單，有個笑話是，某司機(jī)帶著Uber客戶端做地鐵刷單掙錢，這也是醉了。這還是低級做法，目前刷單已經(jīng)成為一個地下產(chǎn)業(yè)，有明確的分工組織，或許已經(jīng)是百萬級的刷單市場。

2. 司機(jī)服務(wù)質(zhì)量問題，一些素質(zhì)不高的黑車司機(jī)加入，態(tài)度惡劣的挑單，汽車品質(zhì)也大打折扣，BLUES的一位同事就遭遇在暴雨天上車，又被司機(jī)趕下車的惡劣事件。

3. 高品質(zhì)服務(wù)品牌形象的下降，這是一個綜合反饋，當(dāng)身邊有一些抱怨Uber服務(wù)下降的聲音多起來的時候，即便有經(jīng)濟(jì)杠桿的評分機(jī)制，也該嚴(yán)肅考慮一下幫助司機(jī)提高服務(wù)質(zhì)量，事前預(yù)防好過事后處罰。

4. 產(chǎn)品性能問題。例如訪問速度，使用Uber還會遇到打開速度慢，注冊流程不順暢，地圖定位不精準(zhǔn)等性能問題。

5. 市場管理與法律的老問題……

這兩天，一則Uber被扎針?biāo)蔚男侣劚┞冻鲆粋€有組織的龐大的地下產(chǎn)業(yè)鏈，但愿，一個好產(chǎn)品，不要給刷單毒瘤禍害，這也是一個產(chǎn)品成長的必經(jīng)之路吧。