企業(yè)人格分裂現(xiàn)象

 

    實(shí)際上，這意味著許多企業(yè)沒能很好地處理和政府部門、投資者、 人力資源 的關(guān)系，彼此之間缺乏協(xié)調(diào)合作。

 

    同時(shí)，在同一個(gè)組織中，不同的部門對(duì)企業(yè)的目標(biāo)客戶有不同的理解，包括 銷售 團(tuán)隊(duì)、互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、 營銷 團(tuán)隊(duì)、傳播團(tuán)隊(duì)，這些團(tuán)隊(duì)都會(huì)和客戶交流，但是他們傳播的企業(yè)信息并不一致。出現(xiàn)這種現(xiàn)象并不是沒有原因。各個(gè)部門都有一套學(xué)習(xí) 和專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。譬如，客戶服務(wù)人員通?；谛手笜?biāo)對(duì)工作進(jìn)行評(píng)估，和每個(gè)客戶通電話最短通話時(shí)間是多少，在一小時(shí)內(nèi)最多能接幾個(gè)電話。而銷售團(tuán)隊(duì)可能有相反的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)，能和客戶進(jìn)行多深入的互動(dòng)。同樣，營銷團(tuán)隊(duì)、傳播團(tuán)隊(duì)也有個(gè)自己的衡量指標(biāo)，譬如可以企及多大的客戶群體規(guī)模。

 

    正如我和合著者在《可傳播性媒體》（Spreadable Media）一書中所說，上述情況意味著客戶和他們與之打交道的企業(yè)之間的關(guān)系變得非常復(fù)雜。譬如，一家有線電視服務(wù)提供商可能每個(gè)月給某個(gè)客戶打一次電話，推銷自己的“三網(wǎng)融合”服務(wù)包。但是，如果在介紹服務(wù)包的過程中突然出現(xiàn)服務(wù)中斷故障，客戶自己打電話過來，那么可能要花15分鐘時(shí)間才能找到服務(wù)中心的人員。

 

    實(shí)際上，客戶服務(wù)和銷售團(tuán)隊(duì)必須向不同的企業(yè)高層人員匯報(bào)工作，而這些高層人員可能不在同一個(gè)國家，或者他們完全不認(rèn)識(shí)對(duì)方。但是，作為一名客戶，我們通常將企業(yè)看作一個(gè)個(gè)體，我們希望企業(yè)品牌能夠像個(gè)體那樣運(yùn)作。

 

    即使是在營銷團(tuán)隊(duì)和傳播團(tuán)隊(duì)，這種不一致性也非常明顯。企業(yè)傳播團(tuán)隊(duì)、數(shù)字化團(tuán)隊(duì)，以及各種營銷、廣告分支部門，有時(shí)候常常發(fā)現(xiàn)自己的決策和其他部門出現(xiàn)沖突，發(fā)現(xiàn)自己莫名地陷入“地盤爭(zhēng)奪戰(zhàn)”。這種情況通常被誤認(rèn)為對(duì)權(quán)力的貪婪。事實(shí)上，若各個(gè)部門陷入這樣的爭(zhēng)奪戰(zhàn)，若不能證明自己在企業(yè)中的價(jià)值，那么最終可能會(huì)被迫離開團(tuán)隊(duì)。

 

    面對(duì)這種企業(yè)結(jié)構(gòu)性的挑戰(zhàn)，企業(yè)應(yīng)該努力采取一些新的、定性的舉措，以便和客戶建立更深層次的關(guān)系，更好地傾聽各個(gè)利益相關(guān)者提出的建議，并且站在客戶的角度做好監(jiān)察員的工作，更好地調(diào)整企業(yè)供給和客戶需求之間的關(guān)系。

 

    要解決上述問題的方法，在于尋找一種常識(shí)性的方法，審視企業(yè)的結(jié)構(gòu)圖，將各個(gè)部門各個(gè)環(huán)節(jié)之間獨(dú)立的工作進(jìn)行總體性整合。這種橫向連接的方式能夠讓企業(yè)資源發(fā)揮更大的作用，從而創(chuàng)造更大的價(jià)值。從這個(gè)方面講，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)必須建設(shè)一個(gè)有利于內(nèi)部協(xié)作的工作環(huán)境。

 

    但是，這種問題并不僅僅是出現(xiàn)在企業(yè)層面。企業(yè)的各個(gè)團(tuán)隊(duì)也應(yīng)該被授權(quán)，在審時(shí)度勢(shì)之后，可以不等上級(jí)的批準(zhǔn)就可以做出決策。我見過許多類似的例子，各個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)采取類似的做法，包括企業(yè)傳播和客戶服務(wù)中心、營銷部門。有些部門最終不再處于一種孤立奮戰(zhàn)的狀態(tài)，這都要?dú)w功于企業(yè)后來建立了一個(gè)更具有整合性的工作環(huán)境。

 

    不管你的企業(yè)內(nèi)部合作情況是怎么樣的，改善內(nèi)部環(huán)境以便讓各個(gè)部門的努力趨向一致的必要性是不言而喻的。那些真正能夠?qū)崿F(xiàn)內(nèi)部傳播一致性的企業(yè)能更好地應(yīng)對(duì)潛在的危機(jī)，能更好地適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)的變化。而那些漠視這種問題的企業(yè)將會(huì)讓企業(yè)的品牌資產(chǎn)被慢慢侵蝕。