塑化劑風(fēng)波，企業(yè)如何“臨危不懼”

連日來，據(jù)媒體報(bào)道，臺(tái)灣“昱伸香料有限公司”制售的食品添加劑“起云劑”中被查出有毒塑化劑，使“悅氏運(yùn)動(dòng)飲料”等一些臺(tái)灣飲料受到污染，問題產(chǎn)品有部分流入內(nèi)地，這個(gè)消息引起了三亞市民的關(guān)注。據(jù)報(bào)道，受到“塑化劑”事件牽連的廠家有近200家，許多知名品牌的運(yùn)動(dòng)飲料、果汁等食品被查出遭到污染，其中包括“悅氏運(yùn)動(dòng)飲料”。

　　對(duì)企業(yè)而言，這無疑面臨著巨大的危機(jī)。企業(yè)如何做好危機(jī)管理呢?

　　對(duì)于不同類別的危機(jī),企業(yè)應(yīng)該實(shí)施的管理方法 也是有所不同的。只有在充分了解危機(jī)的類別的前提下,“把危機(jī)轉(zhuǎn)化為獲取成功的機(jī)會(huì)”。按照不同標(biāo)準(zhǔn),我們可以對(duì)企業(yè)所面臨的危機(jī)做不同的劃分。

　　企業(yè)危機(jī)的產(chǎn)生原因是指某類危機(jī)為何會(huì)出現(xiàn),其成因是什么。根據(jù)企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生原因的不同,我們可以將危機(jī)分為以下幾類:

　　直線式危機(jī)

　　所謂的直線式危機(jī)就是某種危機(jī)事件的出現(xiàn)是可以找到直接原因的。比如:某個(gè)廣告訴求和宣傳不合適,某些商業(yè)和決策行為的不恰當(dāng)以及某些產(chǎn)品服務(wù)的不合格或者因?yàn)榍耙粋€(gè)危機(jī)事件而引發(fā)連鎖反應(yīng)等等。

　　此類危機(jī)的特征是:能夠找到危機(jī)出現(xiàn)的顯著根源。通常,這種根源來自于一至兩個(gè)原因;根源與危機(jī)的出現(xiàn)有必然的因果關(guān)系。對(duì)于此類危機(jī)的處理最關(guān)鍵的是剔除或解決根源,危機(jī)會(huì)自然消除;危機(jī)的波及面小,產(chǎn)生根源不具有普遍性,故不易引起公眾群體的重視和共鳴;危機(jī)的改善有針對(duì)性,改善難度較低。

　　傳媒式危機(jī)

　　傳媒式危機(jī)是由于大眾傳播媒介對(duì)于某些事件的報(bào)道而導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)情景。如:宣傳產(chǎn)品中某原料的不安全,宣傳某公司的某些負(fù)面新聞,大型衛(wèi)生檢查有關(guān)不達(dá)標(biāo)產(chǎn)品高比例的新聞報(bào)道等。例如:2005年4月出現(xiàn)的“高露潔”牙膏所含成份可能致癌的事件。據(jù)報(bào)道,包括高露潔在內(nèi)的等抗菌清潔用品,含有化學(xué)物質(zhì)三氯生。長(zhǎng)期使用可致癌。從我國(guó)相關(guān)規(guī)定, 目前對(duì)牙膏產(chǎn)品中三氯生成分還沒有明確的安全標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。此次危機(jī)的突然襲擊其主要原因是傳媒所公布的來自于美國(guó)癌癥研究 中心的科研資料,同時(shí),傳媒聲勢(shì)浩大的宣傳報(bào)道,也使高露潔的處境雪上加霜。我們將這種來自傳媒報(bào)道的危機(jī)界定為:傳媒式危機(jī)。

　　關(guān)于傳媒式危機(jī)的特征,可以概括如下: 危機(jī)的突發(fā)和難以預(yù)料性。由于傳媒是根據(jù)自己的調(diào)查進(jìn)行相關(guān)報(bào)道的。所以在信息公布以前,被涉及的公司毫不知情;有直接的原因?qū)е挛C(jī)出現(xiàn)。但是此原因是企業(yè)在事發(fā)前無法控制和改善的;該直接原因在事發(fā)后的可改變性不確定。有的傳媒式危機(jī)成因事發(fā)后可以改變,還有的傳媒式危機(jī)成因事發(fā)后也無法改變其存在;危機(jī)的波及面較大、波及速度快,產(chǎn)生根源具有普遍性,故較易引起公眾群體的重視和恐慌;危機(jī)的改善難度高、速度慢,對(duì)知名品牌的破壞性更強(qiáng);危機(jī)涉及到的企業(yè)可能不止一家。

　　矩陣式危機(jī)

　　所謂的矩陣式危機(jī)就是某種危機(jī)事件的產(chǎn)生由多方面共同因素所致。這種危機(jī)比較難尋找到準(zhǔn)確根源,也是企業(yè)所面對(duì)的最為復(fù)雜的一種危機(jī)。比如:環(huán)境某些突發(fā)因素和企業(yè)管理策略同時(shí)出現(xiàn)問題。2004年底,四川長(zhǎng)虹發(fā)布上市十年來的首個(gè)預(yù)虧公告,2004年度公司將虧損37億元左右。受此影響 ,2004年12月29日,四川長(zhǎng)虹開盤后就被上千萬股的賣單死死壓在跌停位置。直至收市,價(jià)格為4.44元,全天共成交110萬股,換手率為0.11%,至收盤時(shí)跌停板價(jià)位上所報(bào)的賣單仍有高達(dá)3210萬股的封單。僅一日,四川長(zhǎng)虹流通市值即蒸發(fā)4.66億元,總市值蒸發(fā)10.6億元。這樣的事件,令“長(zhǎng)虹神話”頃刻灰飛煙滅。毫無疑問,自己經(jīng)營(yíng)管理的失誤和外界報(bào)道宣傳的共同作用使長(zhǎng)虹遭遇了矩陣式危機(jī)。

　　對(duì)于矩陣式危機(jī)的特征總結(jié)如下: 危機(jī)的根源來自于企業(yè)內(nèi)外部?jī)煞矫娴脑?這些原因共同作用導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn),因而很難界定主要原因和次要原因分別是什么;其中某一個(gè)或幾個(gè)原因與危機(jī)的出現(xiàn)沒有必然因果關(guān)系;危機(jī)成因很難枚舉;危機(jī)的波及面巨大,產(chǎn)生根源具有完全普遍性,故必然引起公眾群體的重視和反應(yīng);危機(jī)的持續(xù)時(shí)間長(zhǎng),危機(jī)的改善缺乏針對(duì)性,改善難度很高,甚至于容易產(chǎn)生破產(chǎn)、倒閉等嚴(yán)重后果。

　　企業(yè)信用危機(jī)和企業(yè)連鎖危機(jī)

　　信用危機(jī)

　　目前我國(guó)的許多企業(yè)存在著嚴(yán)重的信用危機(jī),具體包括:生產(chǎn)信用危機(jī)、經(jīng)營(yíng)信用危機(jī)、財(cái)務(wù)信用危機(jī)和信貸信用危機(jī)等。企業(yè)信用本質(zhì)上是一種產(chǎn)權(quán)關(guān)系。好的信用關(guān)系意味著交易的各方當(dāng)事人對(duì)自己的資源有比較可靠、明晰的權(quán)利邊界,并且,交易當(dāng)事人能尊重彼此之間的權(quán)利。當(dāng)企業(yè)面對(duì)客戶,利用與客戶之間存在的關(guān)于信息不對(duì)稱的機(jī)會(huì),使得客戶利益受損,并進(jìn)而導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)喪失信心,企業(yè)、信譽(yù)、品牌遭到破壞的結(jié)果就稱為信用危機(jī)。同時(shí),企業(yè)會(huì)存在經(jīng)濟(jì)交往中拖欠、逃債等財(cái)務(wù)失信行為,久而久之這種信用危機(jī)可能會(huì)導(dǎo)致相關(guān)客戶不再提供商業(yè)信用或?qū)е裸y行不愿提供貸款,進(jìn)而影響企業(yè)發(fā)展。

　　信用危機(jī)的特征包括:信用危機(jī)的原發(fā)性,信用危機(jī)通常來自于本企業(yè)的誠(chéng)信度下降或缺乏;信用危機(jī)的可變性,信用危機(jī)是在嚴(yán)格控制下可以減弱或完全避免的,信用危機(jī)表面所顯現(xiàn)出來的看似偶然的事件背后其實(shí)蘊(yùn)藏著很多必然因素,看似無法防范的風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)完全是可以避免的;信用危機(jī)的多發(fā)性,信用危機(jī)在企業(yè)中有多種表現(xiàn),且多種信用危機(jī)可能同時(shí)發(fā)生;各類信用危機(jī)的危害和波及面大小不一,正是由于信用危機(jī)表現(xiàn)不同,因此其產(chǎn)生的危害也各不相同。 從較為狹義的信用危機(jī)的角度來理解,更多的信用危機(jī)出現(xiàn)在金融業(yè)和相關(guān)財(cái)務(wù)活動(dòng)中。信用這個(gè)詞被作為是純經(jīng)濟(jì)學(xué)概念。它表示價(jià)值交換的滯后產(chǎn)生的活動(dòng),信用主要體現(xiàn)為商業(yè)領(lǐng)域和個(gè)人流通領(lǐng)域的賒銷行為。

　　連鎖危機(jī)

　　連鎖危機(jī)是由信用危機(jī)引發(fā)的同行業(yè)、同地區(qū)、同產(chǎn)品鏈上企業(yè)利益、信譽(yù)、品牌等受損的危機(jī)現(xiàn)象。我們以信用危機(jī)中的南京冠生園食品廠的“月餅事件”為例,該信用危機(jī)出現(xiàn)后,與之毫不相干的上海冠生園月餅受到牽連,尤其是原來市場(chǎng)份額較大的福州、武漢、石家莊、山東和北京等省市都紛紛退貨,市場(chǎng)銷售比原計(jì)劃一下子減少了50%。全國(guó)20多家掛“冠生園”牌子的月餅廠家中,都受到南京冠生園丑聞的影響,減產(chǎn)量均在50%以上,銷量直線下降,有的甚至退出市常

　　從連鎖危機(jī)分析 ,其特征如下: 連鎖危機(jī)的次發(fā)性,一般來說,連鎖危機(jī)因?yàn)橄嚓P(guān)企業(yè)的信用危機(jī)而出現(xiàn)連帶效應(yīng);連鎖危機(jī)的不可預(yù)見性,由于連鎖危機(jī)是對(duì)信用危機(jī)的連鎖反應(yīng),所以對(duì)遭受連鎖危機(jī)的企業(yè)而言,在連鎖危機(jī)出現(xiàn)前是無法估計(jì)的;連鎖危機(jī)涉及到的企業(yè)主要包括同品牌企業(yè),同行業(yè)企業(yè),同產(chǎn)品鏈上企業(yè)和同地區(qū)企業(yè)。

　　危機(jī)管理原則：

　　1.制度化原則

　　危機(jī)發(fā)生的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是難以完全預(yù)測(cè)的。這種突發(fā)事件往往在很短時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)或品牌會(huì)產(chǎn)生惡劣影響。因此，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該有制度化、系統(tǒng)化的有關(guān)危機(jī)管理和災(zāi)難恢復(fù)方面的業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)。這些流程在業(yè)務(wù)正常時(shí)不起作用，但是危機(jī)發(fā)生時(shí)會(huì)及時(shí)啟動(dòng)并有效運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)危機(jī)的處理發(fā)揮重要作用。國(guó)際上一些大公司在危機(jī)發(fā)生時(shí)往往能夠應(yīng)付自如，其關(guān)鍵之一是制度化的危機(jī)處理機(jī)制，從而在發(fā)生危機(jī)時(shí)可以快速啟動(dòng)相應(yīng)機(jī)制，全面而井然有序地開展工作。因此，企業(yè)應(yīng)建立成文的危機(jī)管理制度、有效的組織管理機(jī)制、成熟的危機(jī)管理學(xué)習(xí) 制度，逐步提高危機(jī)管理的快速反應(yīng)能力。在這方面，天津史克面臨康泰克危機(jī)事件時(shí)的沉著應(yīng)對(duì)就是一個(gè)典型的危機(jī)處理成功范例。相反，阜陽(yáng)奶粉事件發(fā)生后，危機(jī)處理的被動(dòng)和處理缺乏技巧性，反映出一些企業(yè)沒有明確的危機(jī)反應(yīng)和決策機(jī)制，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)混亂忙碌，效率低下。

　　2.誠(chéng)信形象原則

　　企業(yè)的誠(chéng)信形象，是企業(yè)的生命線。危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)給企業(yè)誠(chéng)信形象帶來?yè)p失，甚至危及企業(yè)的生存。矯正形象、塑造形象是企業(yè)危機(jī)管理的基本思路。在危機(jī)管理的全過程中，企業(yè)要努力減少對(duì)企業(yè)誠(chéng)信形象帶來的損失，爭(zhēng)取公眾的諒解和信任。只要顧客或社會(huì)公眾是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應(yīng)該在第一時(shí)間向社會(huì)公眾公開道歉以示誠(chéng)意，并且給受害者相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償。對(duì)于那些確實(shí)存在問題的產(chǎn)品應(yīng)該不惜代價(jià)迅速收回，立即改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以盡力挽回影響，贏得消費(fèi)者的信任和忠誠(chéng)，維護(hù)企業(yè)的誠(chéng)信形象。“泰諾”中毒事件的處理維護(hù)了約翰遜公司的信譽(yù)，贏得輿論和公眾的一致贊揚(yáng)，為今后重新占領(lǐng)市場(chǎng)創(chuàng)造了極為有利的條件。相反，老字號(hào)南京冠生園原本也是個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)。2001年9月，中央電視臺(tái)對(duì)其月餅陳餡的曝光，使南京冠生園遭到滅頂之災(zāi)，連帶全國(guó)的月餅銷量下降超過六成。企業(yè)的形象危機(jī)甚至造成“三株”、“秦池”等知名品牌的銷聲匿跡。

　　3.信息應(yīng)用原則

　　隨著信息技術(shù)日益廣泛地被應(yīng)用于政府和企業(yè)管理，良好的管理信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的作用也日益明顯。信息社會(huì)中，企業(yè)只有持續(xù)獲得準(zhǔn)確、及時(shí)、新鮮的信息資料，才能保證自己的生存和發(fā)展。預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，隨時(shí)搜集各方面的信息，及時(shí)加以分析和處理，從而把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。在危機(jī)處理時(shí)，信息系統(tǒng)有助于有效診斷危機(jī)原因、及時(shí)匯總和傳達(dá)相關(guān)信息，并有助于企業(yè)各部門統(tǒng)一口徑，協(xié)調(diào)作業(yè)，及時(shí)采取補(bǔ)救的措施。2003年 8月的“進(jìn)口假紅牛”危機(jī)中，紅牛維他命飲料公司及時(shí)查找信息來源，弄清事情真相。紅牛公司立即同國(guó)內(nèi)刊登該新聞的一些主要網(wǎng)站取得聯(lián)系，向其說明事情真相。同時(shí)，紅牛通知全國(guó)30多個(gè)分公司和辦事處，要求它們向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商逐一說明事情真相，并堅(jiān)定經(jīng)銷商對(duì)紅牛的信心和信任。及時(shí)、準(zhǔn)確的信息應(yīng)用使“假紅牛”的負(fù)面影響控制在一定范圍之內(nèi)，把危機(jī)對(duì)于品牌和公司的危害降低到了最低限度。

　　4.預(yù)防原則

　　防患于未然永遠(yuǎn)是危機(jī)管理最基本和最重要的要求。危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防，預(yù)防與控制是成本最低、最簡(jiǎn)便的方法。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是必要的。現(xiàn)實(shí)中，危機(jī)的發(fā)生具有多種前兆，幾乎所有的危機(jī)都是可以通過預(yù)防來化解的。危機(jī)的前兆主要表現(xiàn)在產(chǎn)品、服務(wù)等存在缺陷、企業(yè)高層管理人員大量流失、企業(yè)負(fù)債過高長(zhǎng)期依賴銀行貸款、企業(yè)銷售額連續(xù)下降和企業(yè)連續(xù)多年虧損等等。因此，企業(yè)要從危機(jī)征兆中透視企業(yè)存在的危機(jī)，企業(yè)越早認(rèn)識(shí)到存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，越可能控制住危機(jī)的發(fā)展。1985年，海爾集團(tuán)總裁張瑞敏當(dāng)著全體員工的面，將76臺(tái)帶有輕微質(zhì)量問題的電冰箱當(dāng)眾砸毀，力求消除質(zhì)量危機(jī)的隱患，創(chuàng)造出了“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰”的獨(dú)具特色的海爾生存理念，給人一種強(qiáng)烈的憂患意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，從而成為海爾集團(tuán)打開成功之門的鑰匙。

　　5.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與原則

　　企業(yè)高層的直接參與和領(lǐng)導(dǎo)是有效解決危機(jī)的重要措施。危機(jī)處理工作對(duì)內(nèi)涉及到從后勤、生產(chǎn)、營(yíng)銷到財(cái)務(wù)、法律、人事等各個(gè)部門，對(duì)外不僅需要與政府與媒體打交道，還要與消費(fèi)者、客戶、供應(yīng)商、渠道商、股東、債權(quán)銀行、工會(huì)等方方面面進(jìn)行溝通。如果沒有企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)，很難想象這么多部門能做到口徑一致、步調(diào)一致、協(xié)作支持并快速行動(dòng)。由于中國(guó)企業(yè)更多趨向于人治，企業(yè)高層的不重視往往直接導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)對(duì)危機(jī)麻木不仁、反應(yīng)遲緩。這一點(diǎn)在中國(guó)表現(xiàn)得尤為突出。因此，企業(yè)應(yīng)組建企業(yè)危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，擔(dān)任危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)的一般應(yīng)該是企業(yè)一把手，或者是具備足夠決策權(quán)的高層領(lǐng)導(dǎo)。在“非典”危機(jī)中，我國(guó)最高領(lǐng)導(dǎo)人的高度重視和參與對(duì)克服“非典”起到了重要的作用。

　　6.快速反應(yīng)原則

　　危機(jī)的解決，速度是關(guān)鍵。危機(jī)降臨時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)冷靜下來，采取有效的措施，隔離危機(jī)，要在第一時(shí)間查出原因，找準(zhǔn)危機(jī)的根源，以便迅速、快捷地消除公眾的疑慮。同時(shí)，企業(yè)必須以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃并立刻制定相應(yīng)的對(duì)策。如果是內(nèi)因就要下狠心處置相應(yīng)的責(zé)任人，給輿論和受害者一個(gè)合理的交代;如果是外因要及時(shí)調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，重新考慮企業(yè)發(fā)展方向;在危機(jī)發(fā)生后要時(shí)刻同新聞媒體保持密切的聯(lián)系，借助公證、權(quán)威性的機(jī)構(gòu)來幫助解決危機(jī)，承擔(dān)起給予公眾的精神和物質(zhì)的補(bǔ)償責(zé)任，做好恢復(fù)企業(yè)的事后管理，從而迅速有效的解決企業(yè)危機(jī)。在2003年的“進(jìn)口假紅牛”危機(jī)中，紅牛公司臨陣不慌，出手“快、準(zhǔn)、狠”，將危機(jī)的負(fù)面影響減少到最小，從容地應(yīng)對(duì)了這場(chǎng)關(guān)系品牌和產(chǎn)品的信任危機(jī)，體現(xiàn)出紅牛危機(jī)管理的水平。

　　7.創(chuàng)新性原則

　　知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，創(chuàng)新已日益成為企業(yè)發(fā)展的核心因素。危機(jī)處理既要充分借鑒成功的處理經(jīng)驗(yàn)，也要根據(jù)危機(jī)的實(shí)際情況，尤其要借助新技術(shù)、新信息和新思維，進(jìn)行大膽創(chuàng)新。企業(yè)危機(jī)意外性、破壞性、緊迫性的特點(diǎn)，更需要企業(yè)采取超常規(guī)的創(chuàng)新手段處理危機(jī)。在遇到“非典”這種突發(fā)危機(jī)時(shí)，青島啤酒公司通過“兩個(gè)創(chuàng)新”牢牢地抓住了商機(jī)。一是渠道的創(chuàng)新。青啤在許多城市通過與供水系統(tǒng)聯(lián)合，利用他們的配送網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了“非接觸”式的送貨上門。第二是銷售終端的創(chuàng)新。青啤改變以城市的酒店為重點(diǎn)的銷售終端，把力量集中在小區(qū)、社區(qū)和農(nóng)村市場(chǎng)，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)一步開發(fā)家庭消費(fèi)市場(chǎng)這個(gè)終端。

　　8.溝通原則

　　溝通是危機(jī)管理的中心內(nèi)容。與企業(yè)員工、媒體、相關(guān)企業(yè)組織、股東、消費(fèi)者、產(chǎn)品銷售商、政府部門等利益相關(guān)者的溝通是企業(yè)不可或缺的工作。溝通對(duì)危機(jī)帶來的負(fù)面影響有最好的化解作用。企業(yè)必須樹立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，及時(shí)將事件發(fā)生的真相、處理進(jìn)展傳達(dá)給公眾，以正視聽，杜絕謠言、流言，穩(wěn)定公眾情緒，爭(zhēng)取社會(huì)輿論的支持。在中美史克PPA遭禁事件中，中美史克在事發(fā)的第二天召開中美史克全體員工大會(huì)，向員工通報(bào)了事情的來龍去脈，宣布公司不會(huì)裁員。此舉贏得了員工空前一致的團(tuán)結(jié)，避免了將外部危機(jī)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部危機(jī)。相反，三星集團(tuán)主席李健熙是一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)者。在1997年決定進(jìn)入汽車產(chǎn)業(yè)的時(shí)候，李健熙認(rèn)為憑借三星當(dāng)時(shí)的實(shí)力，做汽車沒有問題。實(shí)際上，汽車工業(yè)早已經(jīng)是生產(chǎn)大量過剩、生產(chǎn)能力超過需求的40%，世界級(jí)品牌正在為瓜分市場(chǎng)而激烈競(jìng)爭(zhēng)。由于企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)層缺乏溝通，部門經(jīng)理不敢提出反對(duì)意見。結(jié)果是，三星汽車剛剛投產(chǎn)一年就關(guān)門大吉。李健熙不得不從自己的腰包里掏出20億美元來安撫他的債主們。

　　企業(yè)危機(jī)的應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略：

　　快速反應(yīng)原則

　　危機(jī)的解決，速度是關(guān)鍵。危機(jī)降臨時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)冷靜下來，采取有效的措施，隔離危機(jī)，要在第一時(shí)間查出原因，找準(zhǔn)危機(jī)的根源，以便迅速、快捷地消除公眾的疑慮。同時(shí)，企業(yè)必須以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃并立刻制定相應(yīng)的對(duì)策。如果是內(nèi)因就要下狠心處置相應(yīng)的責(zé)任人，給輿論和受害者一個(gè)合理的交代;如果是外因要及時(shí)調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，重新考慮企業(yè)發(fā)展方向;在危機(jī)發(fā)生后要時(shí)刻同新聞媒體保持密切的聯(lián)系，借助公證、權(quán)威性的機(jī)構(gòu)來幫助解決危機(jī)，承擔(dān)起給予公眾的精神和物質(zhì)的補(bǔ)償責(zé)任，做好恢復(fù)企業(yè)的事后管理，從而迅速有效的解決企業(yè)危機(jī)。在2003年的“進(jìn)口假紅牛”危機(jī)中，紅牛公司臨陣不慌，出手“快、準(zhǔn)、狠”，將危機(jī)的負(fù)面影響減少到最小，從容地應(yīng)對(duì)了這場(chǎng)關(guān)系品牌和產(chǎn)品的信任危機(jī)，體現(xiàn)出紅牛危機(jī)管理的水平。

　　創(chuàng)新性原則

　　知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，創(chuàng)新已日益成為企業(yè)發(fā)展的核心因素。危機(jī)處理既要充分借鑒成功的處理經(jīng)驗(yàn)，也要根據(jù)危機(jī)的實(shí)際情況，尤其要借助新技術(shù)、新信息和新思維，進(jìn)行大膽創(chuàng)新。企業(yè)危機(jī)意外性、破壞性、緊迫性的特點(diǎn)，更需要企業(yè)采取超常規(guī)的創(chuàng)新手段處理危機(jī)。在遇到“非典”這種突發(fā)危機(jī)時(shí)，青島啤酒公司通過“兩個(gè)創(chuàng)新”牢牢地抓住了商機(jī)。

　　一是渠道的創(chuàng)新。青啤在許多城市通過與供水系統(tǒng)聯(lián)合，利用他們的配送網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了“非接觸”式的送貨上門。第二是銷售終端的創(chuàng)新。青啤改變以城市的酒店為重點(diǎn)的銷售終端，把力量集中在小區(qū)、社區(qū)和農(nóng)村市場(chǎng)，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)一步開發(fā)家庭消費(fèi)市場(chǎng)這個(gè)終端。

　　溝通原則

　　溝通是危機(jī)管理戰(zhàn)略的中心內(nèi)容。與企業(yè)員工、媒體、相關(guān)企業(yè)組織、股東、消費(fèi)者、產(chǎn)品銷售商、政府部門等利益相關(guān)者的溝通是企業(yè)不可或缺的工作。溝通對(duì)危機(jī)帶來的負(fù)面影響有最好的化解作用。企業(yè)必須樹立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，及時(shí)將事件發(fā)生的真相、處理進(jìn)展傳達(dá)給公眾，以正視聽，杜絕謠言、流言，穩(wěn)定公眾情緒，爭(zhēng)取社會(huì)輿論的支持。在中美史克PPA遭禁事件中，中美史克在事發(fā)的第二天召開中美史克全體員工大會(huì)，向員工通報(bào)了事情的來龍去脈，宣布公司不會(huì)裁員。此舉贏得了員工空前一致的團(tuán)結(jié)，避免了將外部危機(jī)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部危機(jī)。相反，三星集團(tuán)公司主席李健熙是一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)者。在1997年決定進(jìn)入汽車產(chǎn)業(yè)的時(shí)候，李健熙認(rèn)為憑借三星當(dāng)時(shí)的實(shí)力，做汽車沒有問題。實(shí)際上，汽車工業(yè)早已經(jīng)是生產(chǎn)大量過剩、生產(chǎn)能力超過需求的40%，世界級(jí)品牌正在為瓜分市場(chǎng)而激烈競(jìng)爭(zhēng)。由于企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)層缺乏溝通，部門經(jīng)理不敢提出反對(duì)意見。結(jié)果是，三星汽車剛剛投產(chǎn)一年就關(guān)門大吉。李健熙不得不從自己的腰包里掏出20億美元來安撫他的債主們。

　　總之，企業(yè)危機(jī)管理戰(zhàn)略是企業(yè)保持長(zhǎng)盛不衰的前提。在危機(jī)管理中，企業(yè)必須遵循制度化原則、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與原則、信息應(yīng)用原則、預(yù)防原則、誠(chéng)信形象原則、快速反應(yīng)原則、創(chuàng)新性原則和溝通原則。

　　任何一個(gè)企業(yè)欲想在透明度越來越增強(qiáng)的信息化社會(huì)中長(zhǎng)期立足下去，必須注重企業(yè)危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)，并通過專業(yè)的機(jī)構(gòu)的學(xué)習(xí) 、指導(dǎo)，從而建立起一整套的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，只有這樣當(dāng)危機(jī)真正來臨的時(shí)候，我們才能夠做到“臨危不懼”。