解碼危機(jī)管理與處理

　　通過(guò)行業(yè)舉例：

　　優(yōu)秀的地板品牌，會(huì)拒絕以下幾類不具備專業(yè)素養(yǎng)的銷售人員入職店面

　　第一、 不詢問(wèn)顧客家中的樓層采光、戶型、鋪裝面積就推薦產(chǎn)品的銷售人員，拒絕入職；

　　第二、 問(wèn)了樓層采光、戶型、鋪裝面積無(wú)法提供專業(yè)鋪裝建議的銷售人員，拒絕入職；

　　第三、 不詢問(wèn)家庭成員喜好、老幼比例就推銷的銷售人員，拒絕入職；

　　第四、 不能提供裝修配套的產(chǎn)品的銷售人員，如與我們品牌對(duì)應(yīng)的潔具、燈飾，拒絕入職；

　　第五、 沒有站在顧客立場(chǎng)上解決問(wèn)題、不能成為顧客的好參謀、好顧問(wèn)的銷售人員，拒絕入職；

　　第六、 對(duì)地板的安裝、保養(yǎng)、材質(zhì)、維護(hù)、產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、訂貨周期不懂、不向顧客介紹的銷售人員，拒絕入職；

　　第七、 不具備裝修知識(shí)的銷售人員，拒絕入職；

　　第八、 沒有家庭責(zé)任感的銷售人員，拒絕入職。 　　

　　企業(yè)務(wù)必要屏蔽掉不合格得銷售人員，優(yōu)秀的銷售人員銷售出的產(chǎn)品，多數(shù)是符合顧客利益的，能規(guī)避潛在隱患。這樣，銷售開始到結(jié)束，顧客的認(rèn)可程度會(huì)高，企業(yè)的投訴會(huì)少，危機(jī)爆發(fā)的可能性就低。 　　

　　“既病防變”做好危機(jī)公關(guān)　　

　　每年，都有品牌因設(shè)計(jì)、服務(wù)、質(zhì)量等問(wèn)題被媒體曝光，顧客傳播，如果日常顧客投訴解決的很好，企業(yè)還有生存余地，如果平時(shí)就忽略顧客投訴，任何人都回天無(wú)力。作為危機(jī)預(yù)案，需要有最好的計(jì)劃、最壞的打算。一旦危機(jī)到來(lái)，空氣中沒有了氧的存在時(shí)，唯有憑自己的堅(jiān)韌企業(yè)意志、團(tuán)隊(duì)凝聚、智慧演譯出屬于自己的故事。以筆者在通用的危機(jī)處理五項(xiàng)原則中多家了一個(gè)原則，實(shí)踐中有實(shí)效?！?/p>

　　1、承擔(dān)責(zé)任原則：無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，都不推卸自己能夠肩負(fù)的責(zé)任。如，一兒童在甲賣場(chǎng)三樓跌落，媒體蜂擁而至?xí)r，賣場(chǎng)和媒體主動(dòng)溝通，先不要討論誰(shuí)的責(zé)任，我們付全款，搶救孩子，孩子無(wú)危險(xiǎn)后咱們?cè)俾鋵?shí)其他事情，媒體刊發(fā)后，消費(fèi)者依舊信任這家賣場(chǎng)。另一兒童在乙賣場(chǎng)五樓跌落，賣場(chǎng)立即聲明，孩子跌落屬監(jiān)護(hù)人責(zé)任，媒體曝光后，輿論嘩然，此賣場(chǎng)生意傾間一落千丈。　

　　2、真誠(chéng)溝通原則：把自已所做，所想的，積極坦誠(chéng)地與公眾溝通。對(duì)此次事件制定統(tǒng)一說(shuō)辭，通發(fā)全部服務(wù)人員，化被動(dòng)為主動(dòng)。

　　3、速度第一原則：危機(jī)發(fā)生后，首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。迅速與上游供應(yīng)商、核心媒體、核心客戶、顧客領(lǐng)袖溝通到位，各部門協(xié)同?！?/p>

　　4、系統(tǒng)運(yùn)行原則：在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，不可顧此失彼。此事應(yīng)董事會(huì)負(fù)責(zé)，公司智囊團(tuán)積極配合?！?/p>

　　5、權(quán)威證實(shí)原則：盡力爭(zhēng)取政府主管部門、獨(dú)立的專家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費(fèi)者代表的支持，不自已去徒勞地解釋或自吹自擂?！?/p>

　　6、明晰趨勢(shì)原則：時(shí)刻注意時(shí)局變化，及時(shí)調(diào)整操作方式。如，媒體風(fēng)暴落下，精力要更多的轉(zhuǎn)到如何解決消費(fèi)者投訴、恢復(fù)企業(yè)元?dú)馍厦嫒ィ唧w細(xì)化操作方式：

　　第一、價(jià)格做減法。第一時(shí)間幫助消費(fèi)者退換，針對(duì)退換顧客拉低一些優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品價(jià)格，進(jìn)行銷售，撫慰其情緒，結(jié)合贈(zèng)品，撫慰其心情。

　　第二、宣傳做減法。在品牌傳播上，削減相應(yīng)開支，讓媒體或消費(fèi)者等關(guān)聯(lián)者充分宣泄自己的情感到極致，然后以客觀的品牌形象來(lái)面對(duì)媒體和消費(fèi)者；　

　　第三、氣勢(shì)做減法。把時(shí)間和精力放在價(jià)值鏈的內(nèi)功修煉上，準(zhǔn)備好其它新品，為“觸底反彈”時(shí)作造勢(shì)準(zhǔn)備；　

　　第四、心態(tài)做加法。筆者曾經(jīng)像遭遇重大危機(jī)的團(tuán)隊(duì)講過(guò)一則故事，起到了有效激勵(lì)作用。兩個(gè)人野外郊游，突然間遇到雷雨，甲被電擊中倒地，乙急忙作搶救，各種方式用盡，甲仍然鼻息全無(wú)，呈死亡狀態(tài)。危急時(shí)刻，乙取出水果刀，將甲的心臟前面的胸肋骨分開，用自己的手抓住甲的心臟，一下一下的收縮擠壓，數(shù)次后，甲的心臟出現(xiàn)了自然跳動(dòng)，開始有了呼吸。醫(yī)療隊(duì)趕到后，將甲接到了醫(yī)院急救，甲逐日恢復(fù)了健康。許多大夫不滿意乙的做法，說(shuō)乙的方式導(dǎo)致了甲在搶救期間的身體感染。權(quán)威教授定義眾人無(wú)語(yǔ)――活著，生命才有感染的可能；死亡，只能看到軀體的腐爛。

　　第五、分析做加法。已總經(jīng)理為核心，成立信息搜集分析中心，對(duì)每件棘手的退換貨投訴迅速判斷、個(gè)案解決、專人執(zhí)行。

　　第六、質(zhì)量做加法。更加嚴(yán)格的控制出庫(kù)產(chǎn)品質(zhì)量，延長(zhǎng)產(chǎn)品試用期、并適時(shí)向消費(fèi)者公示；

　　第七、服務(wù)做加法。在服務(wù)模式上進(jìn)一步細(xì)化，加強(qiáng)反饋和督導(dǎo)體系，企業(yè)中高層要抽出時(shí)間親臨一線，帶頭執(zhí)行；　

　　第八、誠(chéng)意做加法。通過(guò)多種渠道，決策者用真誠(chéng)的向合作伙伴、客戶、消費(fèi)者確認(rèn)自己的誠(chéng)意，強(qiáng)化各層面對(duì)自己企業(yè)的信心；

　　第九、溝通做加法。危機(jī)階段團(tuán)隊(duì)成員內(nèi)心動(dòng)蕩，在心理素質(zhì)、危機(jī)處理、溝通技巧方面需深度咨詢和溝通，才能加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

　　第十、信心做加法。決策者對(duì)事態(tài)能順利解決報(bào)以強(qiáng)烈信心，并快速將信心傳遞給每一位員工和合作伙伴們，必要時(shí)聘請(qǐng)專家和政府行政力量，通過(guò)權(quán)威媒體進(jìn)行良性說(shuō)明。在最短的時(shí)間內(nèi)我們形成了一股強(qiáng)大的“復(fù)出”合力，時(shí)機(jī)成熟之后，這種合力就是幫助企業(yè)回歸行業(yè)地位的原動(dòng)力和決定性力量?！　?/p>

　　解決小投訴、大危機(jī)，顧客的每個(gè)行為過(guò)程多會(huì)為企業(yè)留下妥善解決的機(jī)會(huì)，“危機(jī)處理六項(xiàng)原則”、“ 十步加減法”策略的能盡量保障企業(yè)遇到致命傷害時(shí)，只傷皮毛，不損元?dú)狻＞涂雌髽I(yè)是否能及時(shí)把握住，或化危為機(jī)，換回顧客忠誠(chéng)；或鳳凰涅磐，讓企業(yè)重生。