丁興良解讀挖掘客戶需求的六層次

?、挖掘需求六層次

　　需求是指在市場上能夠引起客戶的購買欲望。企業(yè)既要滿?已經(jīng)在市場上出現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)性顧客需求，讓每?個(gè)愿意購買企業(yè)的商品的顧客確實(shí)買到商品，也要爭取那些有潛在需求的顧客，提供他們所需要的商品和服務(wù)，創(chuàng)造某些可以讓他們買得起、可放?的條件，解除他們的后顧之憂，讓他們建?起購買合算、消費(fèi)合理的信念，從?將其潛在需求轉(zhuǎn)變成為現(xiàn)實(shí)需求，前來購買企業(yè)的商品。這就是“創(chuàng)造市場需求”。?我們真正要做到的是創(chuàng)造需求。

　　?個(gè)?或者?個(gè)企業(yè)在進(jìn)?每?次銷售過程中，包括所有?類的思想及?動，?論在意識或潛意識上，都受到?個(gè)因素的控制，那就是追求快樂的欲望、逃避痛苦的動?。我們歸納為：追求快樂，逃離痛苦。

　　?個(gè)?要產(chǎn)?購買沖動只有?個(gè)關(guān)鍵：追求快樂與逃離痛苦;痛苦的影響?要?快樂的影響??少要?3萬倍以上。頭腦在對這些快樂或痛苦的程度做?較判斷時(shí)，通常會?較傾向于逃避痛苦，就是說，若有痛苦產(chǎn)?，則認(rèn)為逃避痛苦者優(yōu)先。這也是銷售切?的關(guān)鍵點(diǎn)。

　　案例：趙本?賣拐

　　中央電視臺春節(jié)聯(lián)歡晚會上，我們看看趙本?是如何忽悠范偉的。核?的?共四句話，我們把它羅列?下：

　　第?句話：“最近的?段時(shí)間有沒有發(fā)現(xiàn)?體的某些部位有變化嗎?”

　　范偉怎么說來著：“沒什么變化，就感覺臉越來越??點(diǎn)點(diǎn)?”

　　這句話其實(shí)很正常，就像很多算命問你先?有沒有感覺最近做事情有?點(diǎn)點(diǎn)不順呢?有沒有誰做事情100%順的。

　　所以趙本?也是?樣，臉?，然后趙本?開始忽悠范偉的第?句話：“臉?不是最主要的問題，主要的問題是你的末梢神經(jīng)壞死導(dǎo)致你臉?”，其實(shí)這句話你聽聽看，從醫(yī)學(xué)的?度，四個(gè)字，叫“狗屁不通”。

　　然后趙本?開始?跺腳的?法，問他腳?嗎?

　　?了。所以說你腿有問題，不停地開始讓他跺腳來證明他的腿有問題。接下來開始問了第三個(gè)問題：“腿呀，不治療它，越壓越重，越壓越重，輕著腿短，重著?頭壞死，晚期植物?”，所以就是這樣，?說搞的范偉突然很緊張，忙問：“?哥該?點(diǎn)什么藥呢?”

　　趙本??說了：“?藥不好使，關(guān)鍵只有柱拐。”

　　這?招就是趙本??的賣拐。

　　在與客戶接觸過程中，挖掘需求的?個(gè)策略是問題擴(kuò)?化，擴(kuò)?其痛苦，促使其做出我們想要的?動。我們要善于站在客戶的?度考慮與分析他們的需求，這會起到事半功倍的效果。?般客戶的需求都具備以下六個(gè)層次：

　　1、不滿意

　　舉例：?程機(jī)械企業(yè)A銷售員在銷售過程中，剛開始接觸客戶?般都是這句話，我們??前供應(yīng)商的產(chǎn)品感覺還可以，就是有?點(diǎn)……不過沒有值得我們更換產(chǎn)品供應(yīng)商的太多理由。

　　每?個(gè)客戶在產(chǎn)?某種需求的時(shí)候，第?個(gè)階段表現(xiàn)出來都是，對現(xiàn)狀的不滿意。他們或多或少，都會對現(xiàn)狀產(chǎn)?某些程度的不滿意，這些不滿意就是我們銷售?員可能進(jìn)?的關(guān)鍵點(diǎn)。

　　2、困難

　　當(dāng)客戶的不滿意程度，隨著時(shí)間的推移，慢慢擴(kuò)?，他們會表現(xiàn)出困難。?常的需要都表現(xiàn)出來某些很困難的時(shí)候，這是我們進(jìn)?步切?的最好時(shí)機(jī)。

　　3、問題

　　當(dāng)客戶的困難進(jìn)?步的演化，就會表現(xiàn)出很多問題。這個(gè)時(shí)候的客戶就開始考慮問題對??的影響程度，他們也許能夠接受這些問題，也許想著以后再解決。沒有產(chǎn)?迫切感，這個(gè)時(shí)候需要我們的引導(dǎo)。這個(gè)時(shí)機(jī)，我們就要試圖把客戶問題擴(kuò)?化。

　　4、痛苦

　　當(dāng)客戶的問題進(jìn)?步惡化，或者被我們有意識的擴(kuò)?化以后，他們開始產(chǎn)?痛苦。當(dāng)客戶感覺到問題的嚴(yán)重性時(shí)，我們要

進(jìn)?步的把痛苦加劇，讓客戶更加痛苦。俗話說：往傷??撒鹽。

　　5、想要

　　痛苦持續(xù)到了?定程度，客戶就開始考慮如何減少痛苦，從?產(chǎn)?了解決問題的想法，他們變得想要了。這個(gè)時(shí)候我們已經(jīng)開始變被動為主動。我們只要做好，把我們的‘治療?案’給到他們就好了。

　　6、需要

　　客戶想要了，再加上我們近?涉及的“治療?案”，順理成章，客戶就產(chǎn)?了需要。需要解決他們的問題，需求到了頂峰，我們的客戶也就基本上到?了。

?、挖掘需求的五把?鑰匙

　　案例：賣?表的技巧

　　有個(gè)客戶在馬路上??著，結(jié)果?著?著有?個(gè)?攔住了他。那個(gè)?是街上賣?表的?商販。

　　?商販開始說：“先?打擾您?下”，他邊說邊從?袋??掏了?張促銷證出來，他說：“我是這家公司的促銷?員”，另外?個(gè)???拿了?只?表出來，說：“先?你看這塊?表是世界名表，???表，我們公司正在搞促銷活動，所以這只表在?商場?賣6000元—7000元，最便宜的都要1500元，現(xiàn)在我們本公司正在搞促銷活動，價(jià)格不需要那么多，?民幣只需要500塊錢。先?像你這樣地位跟?份的?，買這樣的表在合適不過了，所以，先?你是準(zhǔn)備付錢還是刷卡呢?”

　　客戶看了看他：“說抱歉，我都沒有這個(gè)需求。?且我平時(shí)?不戴表”，

　　對??說：“先?，不戴表沒問題的，重要的問題我剛剛把他的產(chǎn)品的功能，剛剛忘了介紹了，這個(gè)表最?的賣點(diǎn)是防?防震，還有夜光的功能，你不信拿表往地板上摔，摔壞了是我的”，

　　客戶跟他說：“我真的不需要表，”

　　對??跟客戶說了：“先?，沒關(guān)系。看的出來，你對這個(gè)?表?定蠻有興趣的，這樣吧，就算今天交個(gè)朋友，價(jià)格500塊錢也不要了，交個(gè)朋友?民幣300塊錢，付現(xiàn)還是刷卡呢?”

　　客戶看了看他說：“真的很抱歉，我真的沒有需求。”說完就?了，當(dāng)他剛?出去?概五步遠(yuǎn)，結(jié)果?商販?繞到客戶前??開始跟他說：“先?，最后打擾您5秒鐘”，

　　客戶說：“什么事?”

　　他說：“先?，你不需要沒關(guān)系，但是你完全可以把這個(gè)表作為?個(gè)禮物?樣送給別?”，于是他邊說邊從?袋?邊拿了另外?個(gè)盒?出來，他說：“你看我把這個(gè)表放在盒???，?看宛然就是?個(gè)?常精美的，怎么樣?看的出來，先?你還是蠻有興趣的，這樣吧，現(xiàn)在我們交個(gè)朋友，?意做成了，你再幫我推薦兩個(gè)?顧客好吧，這樣吧，?民幣300塊錢也不要了，盒?我也送給你了，?民幣200塊錢，先?，付現(xiàn)還是刷卡呢?”

　　碰到這樣的情況，?家認(rèn)為是要還是不要??般情況都會?，相信?家?上也有發(fā)?過相類似的事情。?如?家推銷化妝品、洗發(fā)?等等這樣的產(chǎn)品。那么為什么會在馬路上不會接受他?原因是什么??家來分析看看：

　　第?個(gè)你發(fā)現(xiàn)如果價(jià)格真的值?民幣1500塊錢以上、六七千塊錢你會不會在地?cái)偵腺I?應(yīng)該不會。證明他的場所選的不對。

　　第?個(gè)是從1500塊錢降到500元、300元、200元，降價(jià)四次，你有沒有發(fā)現(xiàn)，降價(jià)那么頻繁，導(dǎo)致客戶對你的產(chǎn)品的信任感降低。

　　第三個(gè)重點(diǎn)你有沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)銷售?員他有沒有真正意義上了解客戶的需求，沒有真正意義上滿?客戶的需求。他只是?味地介紹產(chǎn)品的功能，要求客戶趕快下訂單買。

　　在?業(yè)品?業(yè)銷售活動中，了解客戶的需求?常重要的，實(shí)踐中，IMSC總結(jié)歸納了以下五個(gè)?法。

　　1、6W3H——開普通門

　　6W3H是英?

　　WHO(誰)、

　　WHEN(何時(shí))、

　　WHERE(在哪?)、

　　WHAT(什么)、

　　WHY(為什么)、

　　HOW(如何)、

　　HOWMUCH(多少)

　　及HOWLONG(多久)的縮寫，是問問題必備的技巧之?。

“6W3H?體樹提問模型”是?種直接詢問的?法，透過詢問?式，獲取更多的資料。不管您銷售的產(chǎn)品是單純還是復(fù)雜的，調(diào)查?作都是不可避免的。

　　?們購買商品是因?yàn)橛行枨?，因此就銷售?員??，如何掌握住這種需求，使需求明確化，是最重要的，也是最困難的?件事，因?yàn)榭蛻舯?往往也?法知曉，??的需要到底是什么?

　　有?項(xiàng)發(fā)掘客戶潛在需要最有效的?式就是詢問，詢問最重要的?段就是“6W3H?體樹提問模型”。您可在潛在客戶中，借助有效提出的問題，刺激客戶的?理狀態(tài)，銷售顧問能將客戶潛在需求，逐步從?中說出。

　　2、漏?式提問——開密碼門

　　傳統(tǒng)銷售?員提問?般采?喇叭式提問，弊端就是，以?我為中?，?味從產(chǎn)品、服務(wù)展開提問，沒有?先考慮到客戶的需求。

　　漏?式提問就是運(yùn)?引導(dǎo)需求技術(shù)的?個(gè)經(jīng)典模型。如圖所?：

　　漏?式提問簡單來說就是?個(gè)逆向思維，站在客戶?度考慮問題的倒?字塔模式。漏?式提問真正從客戶的?度出發(fā)，并且?步步引導(dǎo)客戶產(chǎn)?需求。實(shí)踐證明，這種提問?式成功?率?喇叭式提問?得多。

　　3、開放&封閉——開螺旋門

　　封閉式問題有點(diǎn)像對錯(cuò)判斷或多項(xiàng)選擇題，回答只需要?兩個(gè)詞,是或不是，對或錯(cuò)，知道或不知道等。封閉式問題的好處就在于能夠確認(rèn)客戶對某?事件的態(tài)度和看法，從?幫助銷售?員真正了解到客戶的想法，針對特定的范圍對?標(biāo)客戶進(jìn)?詢問，客戶?般只能選擇“是”或“否”。主要的?的在于引導(dǎo)客戶注意到我們想要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)或是引導(dǎo)對?思考的重點(diǎn)朝我們希望的?向發(fā)展。

　　開放式問題不像封閉式問題，只是回答“是與否”、“對與錯(cuò)”，?是這種問題需要解釋和說明，讓客戶根據(jù)我們的問題做多個(gè)??的回答，答案沒有?定的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)向客戶表?你對他們說的話很感興趣，還想了解更多的內(nèi)容。

　　4、PMP潤滑劑——開幸福門

　　PMP就是拍馬屁，就是奉承?。前?總結(jié)出：千穿萬穿，馬屁不穿，不?道理啊。這就是告誡我們與客戶接觸，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，也要拍拍他們的馬屁。

再延伸?下：

　　PPMP就是拼命拍馬屁。既然馬屁不穿，遇到合適的客戶、合適的機(jī)會就拼命拍?把吧。

　　PMPMP就是拼命猛拍馬屁?？吹娇蛻魧ξ覀兊淖龇]有產(chǎn)?反感，索性拼命猛拍?把馬屁。讓他們在與我們的交往中，快樂起來。

　　案例：如何贊美你的客戶

　　PMP這種贊美，要注意經(jīng)常講叫明拍跟暗拍，是有講究的。

　　明拍你就直接講他，?如你跟他說：“張總像你這種有智慧的不多”，這種叫明拍。什么叫暗拍??如“我聽你下?的員?講，你平時(shí)加班加點(diǎn)?常的?苦，所以我感覺企業(yè)家能做到像您這樣能得到員?的認(rèn)同的真的不多，這種叫暗拍。什么意思?不直接拍他，?是透過第三者怎么樣來贊美他。對??聽“嗯，不錯(cuò)”。所以這是我們說的第?招。

　　那第?招叫重復(fù)。什么叫重復(fù)?重復(fù)就是說的簡單?點(diǎn)把別?的話???的語?表達(dá)?下。?如“張總你?共講了兩點(diǎn)，第?點(diǎn)是......，第?點(diǎn)是......，張總是這樣嗎?”把別?的話???的語?重復(fù)?下。

　　第三招當(dāng)然想提醒?下這個(gè)??有?招是必殺招，?般的?都抗不住。什么叫必殺招??如你跟張總會這樣說了“張總你講話慢?點(diǎn)點(diǎn)，你剛剛前?講的那?句話講的?常的經(jīng)典，什么叫不到長城什么來著，你能不能?煩你重復(fù)?下?讓我專門再記錄?下?你看?不?”張總都忘了哪?句話，然后你得提醒他?下，你說不到長城什么來著，噢，?好漢。原來是這樣。這?招?般的?總都抗不住，所以但是要注意，不能重復(fù)在?個(gè)?總?上?，?個(gè)?總只能??次就可以了。

　　第四招是就是把別?的話先總結(jié)?下，再加上??對這句話的想法跟看法，這種叫墊?。舉個(gè)例???，你跟對?

說：“張總你剛?共講了兩點(diǎn)，第?你說?前為?有三家供應(yīng)商，第?你說呢選擇供應(yīng)商并不從價(jià)格，僅僅從價(jià)格你還要考慮質(zhì)量服務(wù)等等，是這樣嗎?”對?說是的。然后你開始引申了“張總像你這樣不把價(jià)格放到第?位，?是把質(zhì)量跟服務(wù)放在第?

位，像這樣的企業(yè)是未來?常有?命?的企業(yè)，張總你真的蠻厲害的?！边@?種叫墊?。然后再問他：“張總那么您對質(zhì)量跟服務(wù)?有什么要求呢?先把別?的話總結(jié)，再加上??對這句話的想法，為什么這?招有效?因?yàn)槟銜尶蛻舾杏X你?常在乎他講的話，他講的話你都聽得懂，?常尊重他，所以這種情況效果來的更加明顯。

　　第五招我們叫做肯定并認(rèn)同，這個(gè)??有三招，我們能夠讓企業(yè)家稍許訓(xùn)練?下，這三招可以說萬?油。到什么地?你都可以?，就是達(dá)成觀念的共識。其實(shí)我們經(jīng)常說“兄弟，你講的?常有道理”。第?句話是“兄弟我?常理解你的?情”，我也?常理解你，所以往往選擇供應(yīng)商不能選擇?家，是的，換成我是你的位?，我跟你也會有?樣的想法跟看法，我?常理解你的?情，你仿佛站在別?的?度。對?感覺你好象認(rèn)同他。那第三句是“我?常認(rèn)同您的觀念”。這三句話可以是萬?油。

　　5、??原則——開天堂門

　　追求快樂;逃避痛苦，即痛苦、快樂??原則。

　　我們必須學(xué)習(xí)如何能夠使?追求快樂和逃離痛苦的這?過程，以有效的改變??或改變別?的?為，進(jìn)?能幫助我們達(dá)成所要得到的?標(biāo)。懂得如何運(yùn)??類追求快樂及逃避痛苦的法則，將會讓你?所不能，達(dá)成任何你想完成的?標(biāo)，它所造成的影響?是?常巨?的。