下面，我們先來(lái)看一個(gè)關(guān)于銀行投訴、抱怨的案例吧——王阿姨是退休人員，每日 和老伴過(guò)著平靜而且規(guī)律的生活。其中每月月初到附近的銀行去打印、查詢自己和老伴上個(gè)月的工資是例行公事。由于正好是禮拜六，因此，到銀行去存錢(qián)、取錢(qián)的人特別多。王阿姨每次都要排20～30分鐘的時(shí)間，由于人員繁雜，擁擠，因此連坐的地方都沒(méi)有。因此，盡管王阿姨已經(jīng)63歲了，而且腿腳并不好，但是為了盡快的取到錢(qián)，她只能耐心的等待，每次回到家，王阿姨的老伴都感到十分的心疼。但是由于在居民區(qū)附近銀行本來(lái)就不多，因此適逢節(jié)假日，銀行不可避免就成了“等候行”。
象這樣的事情，到互聯(lián)網(wǎng)上搜一下，在全國(guó)范圍看實(shí)在算是九牛一毛。而且更嚴(yán)重的是不少有過(guò)銀行存取錢(qián)過(guò)程體驗(yàn)的顧客，有很大一部分是給銀行的服務(wù)投了不滿意票的。讓一些銀行的行長(zhǎng)們頭痛的是雖然已經(jīng)作出了很大的努力改進(jìn)，但是顧客仍然對(duì)服務(wù)的滿意度那么低，而且伴隨外資銀行進(jìn)入內(nèi)地，很多人對(duì)內(nèi)地銀行幸災(zāi)樂(lè)禍的心理越來(lái)越高漲，由于對(duì)外資銀行的服務(wù)憧憬，對(duì)內(nèi)地銀行的服務(wù)抱怨也越來(lái)越強(qiáng)烈了。
對(duì)此，譚老師建議銀行采用“禮物公式”(Gift Formula)的八個(gè)階段：1、學(xué)會(huì)說(shuō)“謝謝”;2、解釋你為什么對(duì)抱怨心存感激;3、為過(guò)失道歉;4、承諾對(duì)當(dāng)前問(wèn)題及時(shí)做出努力;5、詢問(wèn)一些必要的信息;6、迅速地糾正錯(cuò)誤;7、檢查客戶是否滿意;8、避免今后犯類(lèi)似錯(cuò)誤。仔細(xì)觀察這些策略，不難發(fā)現(xiàn)它遵循這樣的邏輯，即客戶首先是對(duì)的，投訴也是在所難免的，為此，應(yīng)積極面對(duì)而不消極懈怠;接著，通過(guò)對(duì)話、交流、溝通，努力查清楚爭(zhēng)議的焦點(diǎn)和事實(shí)的真相，有則改之、無(wú)則加勉，爭(zhēng)取給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)(答復(fù)包括道歉、退貨、更換、重做、補(bǔ)償?shù)?，哪怕這個(gè)答復(fù)最后是說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)的一句“給您帶來(lái)麻煩了”。
譚老師同時(shí)指出，要使上述策略貫徹實(shí)施，將難纏的顧客從“麻煩分子”變成“合作伙伴”，需要有五個(gè)原則作指導(dǎo)：1、控制憤怒情緒，冷靜傾聽(tīng)顧客心聲;2、與顧客保持一致，懂得換位思考;3、選擇正確的語(yǔ)言和合適的時(shí)機(jī);4、建立合作關(guān)系，共同解決問(wèn)題;5、融入個(gè)人因素，有時(shí)候“超越職務(wù)行為”的基于個(gè)人感情的表達(dá)也是一種正確的做法。
管理大師彼得·德魯克告誡我們：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。”每一位銀行家就是為其身后源源不斷的客戶隊(duì)伍在孜孜不倦地開(kāi)拓市場(chǎng)。
現(xiàn)實(shí)的情況是怎么樣的呢?
結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友;
獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶，冷落了老客戶;
新客戶在流入，老客戶在流失。
就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量(客戶量)，要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營(yíng)模式：由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，由推銷(xiāo)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向 營(yíng)銷(xiāo) 產(chǎn)品。
銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們的出發(fā)點(diǎn)和歸縮點(diǎn)。因此，客戶投訴應(yīng)視為銀行資產(chǎn)而不應(yīng)視為銀行負(fù)債，高明的銀行家應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要資源來(lái)經(jīng)營(yíng)。銀行如果認(rèn)為客戶不投訴是因?yàn)槲覀兎?wù)好那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。因?yàn)榇蟛糠挚蛻舫粤颂澮膊粫?huì)吭聲，沒(méi)有消息一定就是壞消息，客戶早就離你而去。
國(guó)內(nèi)的銀行為什么服務(wù)理念上總是上不去呢?譚老師認(rèn)為是企業(yè)性質(zhì)在起決定作用。在美國(guó)如果在路上問(wèn)一個(gè)人，花旗銀行會(huì)不會(huì)倒閉?別人會(huì)告訴你，會(huì)的。如果在中國(guó)你問(wèn)走在路上的人，工商銀行會(huì)不會(huì)倒閉?別人會(huì)說(shuō)你有毛病。這就是兩種銀行的經(jīng)營(yíng)背景，在中國(guó)很多銀行是國(guó)有的，它的最大股東是國(guó)家，如果銀行會(huì)倒閉，除非是國(guó)家基礎(chǔ)不存在了。
在客戶服務(wù)的理念方面，譚小芳建議我們銀行業(yè)者不妨學(xué)習(xí)美國(guó)的一家汽車(chē)修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車(chē)”。什么叫“先修理人，后修理車(chē)”呢?一個(gè)人的車(chē)壞了，他的心情會(huì)非常不好，所以我們應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車(chē)的維修，“先修理人，后修理車(chē)”講的就是這個(gè)道理?？墒沁@個(gè)簡(jiǎn)單的道理卻常常被許多客服人員所忽略。
美國(guó)商人馬歇爾·費(fèi)爾德認(rèn)為：“那些購(gòu)買(mǎi)我產(chǎn)品的人是我的支持者;那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興;那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步;只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)”。
我們從資料中了解到——在IBM公司，40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造，都是來(lái)自客戶的意見(jiàn)和建議。從客戶投訴中挖掘出“商機(jī)”，尋找市場(chǎng)新的“買(mǎi)點(diǎn)”。變“廢”為“寶”，從中挖掘出金子，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，客戶投訴是一種不可多得的“資源”。處理銀行客戶的投訴是一項(xiàng)相當(dāng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要我們始終秉承“客戶就是情人”的理念，并貫徹執(zhí)行臺(tái)灣學(xué)者謝躍龍先生提出的五點(diǎn)建議：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)。
總之，將投訴看作禮物，如同將挑戰(zhàn)視為機(jī)遇。譚老師的原創(chuàng)學(xué)習(xí) 課程《銀行業(yè)：投訴是金》從根本上扭轉(zhuǎn)了我們看待投訴的心態(tài)。譚老師建議銀行業(yè)者——認(rèn)真對(duì)待客戶的抱怨，便是認(rèn)真對(duì)待企業(yè)的明天。道理擺在這里了，剩下便去做吧。