【課程時(shí)長(zhǎng)】 兩天（12小時(shí)）
【講師推薦】 李翔宇
【課程大綱】
一、通信行業(yè)市場(chǎng)形勢(shì)及發(fā)展趨勢(shì)
電信行業(yè)走向充分競(jìng)爭(zhēng)的三個(gè)時(shí)期
· 中國(guó)電信業(yè)改革歷程
· 當(dāng)前的外部環(huán)境
· 3G發(fā)放的進(jìn)一步影響
· 未來行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)
各大運(yùn)營(yíng)商當(dāng)前的營(yíng)銷策略
營(yíng)銷管理所面臨著幾大挑戰(zhàn)
· 基于用戶細(xì)分的營(yíng)銷效率不高
· 增值業(yè)務(wù)精確化營(yíng)銷和用戶管理需要形成體系
· 客戶流失管理需要通過精確化提升效果
· 加強(qiáng)“一致體驗(yàn)”的客戶服務(wù)營(yíng)銷
· 打造“血脈暢通”的渠道管理體系
一、 電信業(yè)的用戶細(xì)分、話務(wù)量營(yíng)銷與有區(qū)隔的產(chǎn)品設(shè)計(jì)
電信業(yè)的客戶細(xì)分
· 市場(chǎng)營(yíng)銷的過程
· 用戶細(xì)分的作用
· 電信業(yè)常見的客戶細(xì)分案例
· 探討營(yíng)銷機(jī)會(huì)
定價(jià)管理的執(zhí)行
· 定價(jià)管理的方法
· 現(xiàn)行主流的定價(jià)方式
區(qū)隔產(chǎn)品設(shè)計(jì)的意義
· 刺激整體需求，并降低邊際成本
· 引導(dǎo)用戶感知
· 資費(fèi)區(qū)隔的顯性化體現(xiàn)
二、 有效的增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷與4G市場(chǎng)培育體系
新業(yè)務(wù)開展的現(xiàn)狀與規(guī)劃
· 新業(yè)務(wù)繼續(xù)良好發(fā)展，增值業(yè)務(wù)的重要性顯著
· 增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷成為未來的營(yíng)銷重點(diǎn)
· 未來的營(yíng)銷規(guī)劃
應(yīng)對(duì)4G，如何開展新業(yè)務(wù)進(jìn)一步工作
· 從營(yíng)銷角度出發(fā)的新業(yè)務(wù)發(fā)展階段分析
· 精確營(yíng)銷技術(shù)的引進(jìn)和新業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理平臺(tái)的建設(shè)
· 增值業(yè)務(wù)客戶發(fā)展和保留體系建設(shè)
· 未來工作需要明確的流程及問題
三、 效益優(yōu)先的客戶挽留體系
資費(fèi)管理和用戶挽留是當(dāng)前移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的關(guān)鍵事項(xiàng)
· 以品牌為架構(gòu)的資費(fèi)管理體系是資費(fèi)管理建設(shè)的方向所在
· 非資費(fèi)驅(qū)動(dòng)力不足情況下的“溢價(jià)”導(dǎo)致客戶流失
· 區(qū)隔效果是客戶挽留對(duì)于資費(fèi)體系的根本要求
大進(jìn)大出現(xiàn)象的普遍存在急需制定效率優(yōu)先的客戶挽留體系
如何基于細(xì)分為不同離網(wǎng)客戶群體制定相應(yīng)策略
· 基于離網(wǎng)概率和價(jià)值屬性制定客戶細(xì)分方法和挽留策略
· 基于成本制定客戶細(xì)分方法和挽留策略
· 基于資費(fèi)和對(duì)客戶進(jìn)行軟性捆綁制定客戶細(xì)分方法和挽留策略
離網(wǎng)挽留的執(zhí)行工作
· 離網(wǎng)挽留工作的執(zhí)行流程
· 組織構(gòu)架和決策層的工作職責(zé)
· 工作績(jī)效的考核指標(biāo)
四、 建設(shè)“一致體驗(yàn)”的客戶服務(wù)體系
客戶滿意基本理念
· 客戶滿意的重要性
· 客戶滿意的基本理念
如何提高客戶滿意度
· 影響客戶滿意度的根本原因是客戶溝通界面有待整合
· 通過客戶服務(wù)流程的梳理和改善提高客戶滿意度
如何進(jìn)行客戶服務(wù)流程梳理與改善
· 好的客戶服務(wù)流程的主要特點(diǎn)和原則
· 客戶服務(wù)中心流程梳理和改善需要完成的工作及其步驟
· 流程梳理與改善的規(guī)范化工作
五、 打造“血脈暢通”的渠道管理體系
國(guó)外對(duì)渠道建設(shè)的重視
· 對(duì)渠道建設(shè)的認(rèn)識(shí)
· 國(guó)外移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商對(duì)待渠道建設(shè)的態(tài)度及其市場(chǎng)回報(bào)
· 國(guó)外移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商渠道建設(shè)工作的借鑒
中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的渠道體系、功能和主要問題
· 移動(dòng)的渠道建設(shè)工作概況
· 各種渠道體系及其功能比較
· 目前移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商主要的渠道問題
如何打造完善的渠道管理體系
· 渠道規(guī)劃與管理
· 核心渠道和自由渠道的建設(shè)
· 優(yōu)化經(jīng)銷商管理
推廣電子渠道的益處
· 傳統(tǒng)渠道存在的主要問題可以通過電子渠道加解決
· 電子渠道的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)
· 增值業(yè)務(wù)時(shí)代對(duì)電子渠道的強(qiáng)烈需求
· 電子渠道營(yíng)銷案例
