酒店個性化服務(wù)管理全攻略

隨著全球一體化進程的加快，酒店作為流動人群的驛站，其作用在日益加強，而人們對她的期望和要求也越來越高。服務(wù)一直被奉為酒店經(jīng)營制勝的“法寶”。在經(jīng)歷了20世紀50～70年代的“大眾服務(wù)”，20世紀80年代的“標準化服務(wù)”之后，20世紀90年代以來，西方的酒店經(jīng)營者面臨供大于求的嚴峻形勢，他們意識到：隨著賓客需求日益呈現(xiàn)個性化的發(fā)展趨勢，僅靠質(zhì)量保證和標準化服務(wù)將難以取勝，服務(wù)也必須相應(yīng)升級換代。于是，個性化服務(wù)從20世紀90年代開始就被西方廣為推崇，發(fā)展至今，已具有相當(dāng)高的水平和成熟度。

　　而中國的酒店業(yè)發(fā)展起步較晚，在20世紀80年代初才真正打開門戶，隨后引進了西方“標準化服務(wù)”的理念，并一直視其為酒店業(yè)經(jīng)營的真諦。著名企管專家譚小芳老師表示，直到近幾年，隨著中國客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整、消費者的日益成熟及消費需求的日趨多元化，標準化服務(wù)的弊端漸次暴露，中國的酒店經(jīng)營者才開始重新審視“標準化服務(wù)”，并嘗試接受西方新的服務(wù)理念“個性化服務(wù)”。

　　但與西方酒店業(yè)相比，中國酒店的個性化服務(wù)與目前西方酒店業(yè)所推崇的“個性化服務(wù)”在水平和層次上還存在著一定的差距。因此，進行中西方酒店個性化服務(wù)的差異比較，以資借鑒，對于正處于酒店服務(wù)理念轉(zhuǎn)型期的中國酒店業(yè)管理者而言，就顯得尤為重要和珍貴。

　　隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，個性化的服務(wù)將會是更貼近顧客感受的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的高低影響了客戶的直接體驗，是提高酒店競爭力的重要手段。個性化服務(wù)，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務(wù)客對互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者希望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车?。著名企管專家譚小芳老師表示，酒店的客人來自五湖四海，每個人都有各自的生活習(xí)慣和喜好，能提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標準化服務(wù)更具有競爭力，具有超前意識的個性化服務(wù)越來越受到賓客們的青睞。首先，酒店提供個性化服務(wù)的原則有以下幾點

　　1、以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提

　　2、以顧客需求為出發(fā)點

　　3、與酒店經(jīng)營方向一致

　　4、體現(xiàn)酒店特色

　　5、注重社會效益

　　來，讓我們回想入住過的酒店是什么讓你記憶猶新?富麗堂皇的酒店?是如畫般的景色?還是微笑的工作人員?都不是。讓人難以忘懷的永遠是旅游過程中與眾不同、出其不意、超越期望的服務(wù)。所以酒店服務(wù)光按標準辦還不行，譚小芳老師認為：旅游帶有濃厚的情感性，很多時候個性化要超越規(guī)范化才能滿足游客的真實需求。在桂林一家高星級酒店的西餐廳正舉辦一個宴會，主人請餐廳服務(wù)員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰知服務(wù)員竟以“按照規(guī)定，西餐廳不能上濕毛巾”為由將主人的合理要求拒絕。所以，規(guī)范固然要遵守，可人性化服務(wù)更重要

　　1、麗思?卡爾頓酒店的“枕頭戰(zhàn)”

　　位于佛羅里達棕櫚海岸的麗思?卡爾頓酒店，洞察到了游客的“懷舊”情懷，為每間客房的客人提供30個高彈棉特制枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的“枕頭戰(zhàn)”做好準備?？腿四?，也會一改往日的斯文端莊，拿起枕頭當(dāng)“武器”，相互投擲任意廝打，很多人都對童年的“枕頭戰(zhàn)”意猶未荊酒店甚至?xí)诳腿舜蟠?ldquo;枕頭戰(zhàn)”時，免費送上牛奶、餅干、巧克力和香檳。

　　2、開普敦酒店的野炊籃

　　南非城市開普敦臨近大西洋，位于十二門徒山腳下，風(fēng)光無限好。開普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態(tài)園，領(lǐng)略桌山國家公園的美景。為鼓勵客人出游，酒店給每位客人精心準備了一個野炊籃，方便在景區(qū)的野炊點享用美食。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風(fēng)，酒店還會主動提供遮陽賞野炊籃。當(dāng)然，廚師們在野炊籃上花費了不少心思。酒店會事先摸清客人的口味，并準備相應(yīng)的美食，如煙熏鮭魚、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。

　　所以，我們講，酒店的個性化服務(wù)是隨標準化服務(wù)演變過來的一種服務(wù)理念和形式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務(wù)。個性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店的追求，隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。具體來說，譚小芳老師認為，酒店個性化服務(wù)的六大要素有以下：

　　1、令賓滿意的微笑服務(wù);

　　2、提供周到熱情的最佳服務(wù);

　　3、服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀;

　　4、視每位客人為重要客人;

　　5、要時時注意客人的需求;

　　6、要創(chuàng)造一種暖人的就餐氣氛;

　　酒店的個性化服務(wù)是一種超越酒店常規(guī)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)，是酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地的法寶。當(dāng)然，要想給住店賓客提供恰到好處的個性化服務(wù)絕非易事，只有用善解人意的心態(tài)配合創(chuàng)新的舉措，才能為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。歡迎進入譚小芳老師的課程《酒店個性化服務(wù)學(xué)習(xí) 》，尋找酒店個性服務(wù)的全面解決方案!比如，課程中，譚老師會提醒學(xué)員注意酒店個性化服務(wù)的關(guān)鍵點管理，簡單來說，有如下5點：

　　1、滿足并超越客戶需求

　　2、做好客戶期望管理

　　3、健全完善客戶檔案

　　4、注重內(nèi)部學(xué)習(xí) 與激勵

　　5、做好內(nèi)部溝通與協(xié)作

　　我們提供酒店個性化服務(wù)還要會根據(jù)客人的情況有針對性地服務(wù)下面就是譚老師總結(jié)的10種客人的酒店個性服務(wù)技巧：

　　1、吊兒郎當(dāng)型

　　這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時，應(yīng)該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時間，又增加顧客的信心了。

　　2、妄自尊大型

　　這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。

　　3、老馬識途型

　　對于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話，不批評他所講的內(nèi)容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。

　　4、浪費型

　　這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務(wù)時，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。

　　5、啰嗦型

　　這種客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應(yīng)柔和地將要點簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。

　　6、健忘型

　　此類顧客對于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務(wù)員寫好后必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。

　　7、寡言型

　　此類顧客平常很少說話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點菜或交代事項時，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。

　　8、多嘴型

　　此類客人喜歡說話，一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時，最好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時間。

　　9、慢吞型

　　此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。

　　10、急性型

　　這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時，必須動作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。

　　最后，我還隱約記得兩年前看的一部韓劇《我的名字叫做金三順》，其中有一組酒店經(jīng)理帶領(lǐng)大家訓(xùn)練紅酒奉酒禮儀的鏡頭，那一組鏡頭令我感動良久，內(nèi)疚時時順便反思一下我們的學(xué)習(xí) 形式和學(xué)習(xí) 手段，難道說讓我們的學(xué)員從鴉雀無聲的課堂到歡呼雀躍，掌聲雷動的課堂就是學(xué)習(xí) 嗎?我們?yōu)槭裁床荒軌驅(qū)W(xué)習(xí) 還原，讓訓(xùn)練成為習(xí)慣，行不言之教呢。說到這里，我很為自己悲哀，因為我現(xiàn)在學(xué)習(xí) 部門所做的不正是和訓(xùn)練相反的工作嗎?總之，譚老師認為，酒店個性化服務(wù)訓(xùn)練這個問題，酒店經(jīng)營者一定要提高重視程度。