客戶跟進(jìn)技巧與話術(shù)

內(nèi)容介紹 ：現(xiàn)在無論是做網(wǎng)絡(luò) 營銷 還是電話營銷，客戶跟進(jìn)都很重要，因?yàn)榭蛻粲袝r(shí)候是需要我們保持長期聯(lián)系的，一旦你不聯(lián)系客戶，客戶有可能就改變主意了或者是覺得你的服務(wù)有問題。因此，我們就來看看客戶跟進(jìn)的技巧與話術(shù)吧。

我們舉個(gè)例子來說明，當(dāng)我們在電話中與一些客戶初步交流過后，客戶可能會(huì)講：“好，你給我些資料看看。”而當(dāng)電話營銷人員在發(fā)過電子郵件后，再打電話跟進(jìn)的時(shí)候，可能會(huì)有如下場景：

銷售 人員：“今天給您電話，就是想同您確定下資料是否收到。”

客戶：“收到，謝謝！”

銷售人員：“那有什么疑問的地方?jīng)]有？”

客戶：“沒有，謝謝！”

銷售人員：“如果是這樣，那讓我們保持聯(lián)系，如果以后有什么需要的話，請隨時(shí)與我聯(lián)系！”客戶：“好的，好的，一定，一定！”

這個(gè)跟進(jìn)電話是否很成功，相信經(jīng)驗(yàn)豐富的電話銷售人員會(huì)說：“不。”因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)告訴我們：這樣講的客戶80%以上不會(huì)再主動(dòng)與你聯(lián)系。那如何打跟進(jìn)電話才會(huì)既可以推動(dòng)銷售，又可以保持長期關(guān)系，又可以加強(qiáng)客戶對我們的良好印象呢？

首先，要在第一次電話中確定這個(gè)客戶是否值得你再次打電話給他，否則，就是在浪費(fèi)時(shí)間。

電話目標(biāo)很重要，像剛才例子中，除了知道客戶是否收到資料外，還應(yīng)盡可能多的提些問題，獲取更多的信息。例如：

“那這個(gè)問題您怎么看？”

“它對有幫助嗎？”

“幫助在什么地方？”

“您建議我們下一步如何走？”

“為什么呢？”等等

跟進(jìn)電話在開始白中把這次電話與上次電話的要點(diǎn)和結(jié)果聯(lián)系起來，讓客戶想起上次談話的要點(diǎn)，如雙方都做過的承諾等，同時(shí)，陳述這次電話目的。而不是僅僅告訴客戶：“我覺得應(yīng)打個(gè)電話給您…”。

典型的跟進(jìn)電話：

“陳經(jīng)理，我是**公司的***，上周三電話結(jié)束時(shí)，我們約好今天打電話給您。當(dāng)時(shí)，我們談到…，今天給您電話是我們對這個(gè)問題又進(jìn)行了深入研究，想同您探討下這個(gè)結(jié)果，可能會(huì)花15分鐘左右，現(xiàn)在打電話方便嗎？”

打跟進(jìn)電話給客戶時(shí)，最好能有些新的、有價(jià)值的東西給客戶，讓客戶覺得每次與你通完電話后都有收獲。關(guān)于這一點(diǎn)，最好能與你的同事一起進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，看看可以找出多少有價(jià)值的理由與客戶保持聯(lián)系。例如，你公司最新的產(chǎn)品、同客戶約好回電、客戶在這期間業(yè)務(wù)上發(fā)生了變化、同客戶確定價(jià)格等等。

“我們公司最近根據(jù)客戶的要求，開發(fā)了一種新的成本更低的產(chǎn)品…”

“最近看到您公司業(yè)務(wù)在調(diào)整，
所以，想著您可能會(huì)需要我們的幫助…”
“最近在看報(bào)紙，其中的一條新聞?dòng)X得您可能會(huì)感興趣…”

“我一看到我們的新產(chǎn)品，我第一個(gè)想到的就是您，我覺得您可能從中獲得利益…”

“我昨天看電視，聽到一個(gè)主持人的聲音特別像你，所以，就打電話給你…”

打跟進(jìn)電話時(shí)以下話語盡可能少講：

“打電話給您主要是想看看您最近好不好...”

“是看看是不是有什么變化…”

“很久沒有聯(lián)系了，覺得應(yīng)當(dāng)給您個(gè)電話…”

“只想看看您是否準(zhǔn)備好…”

“看是不是有些什么東西是您需要的…”

但這些話可做為已成交客戶的回訪話術(shù)

跟進(jìn)電話的一般流程：

表明身份”我是XX公司的XX…”

從某點(diǎn)上過渡到這個(gè)電話目的“上個(gè)星期您提到…”

打電話目的“今天就是具體同您一起探討那個(gè)降低成本的計(jì)劃的”

確認(rèn)客戶時(shí)間是否允許“可能要花10分鐘時(shí)間，現(xiàn)在方便嗎？”

提問問題把客戶引入會(huì)談“您對我提交給您的新方案有什么建議？”

做好計(jì)劃，識別有價(jià)值客戶進(jìn)行跟進(jìn)，根據(jù)不同類型的客戶確定電話跟進(jìn)的頻率，最好一個(gè)客戶聯(lián)系軟件來管理你的客戶，以提高效率。