如何處理顧客不滿意

銷(xiāo)售過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客的抱怨，價(jià)格高，服務(wù)差，質(zhì)量不可靠……顧客的抱怨就是顧客不滿意的一種表現(xiàn)，而企業(yè)只有重視顧客滿意、實(shí)施顧客滿意，才能創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值，獲得立足市場(chǎng)的資本。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：服務(wù)不能令顧客滿意，會(huì)造成 90% 的顧客離去，顧客問(wèn)題得不到解決會(huì)造成 89% 的顧客流失，而一個(gè)不滿意顧客往往平均會(huì)向 9 個(gè)人敘述不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷?？梢?jiàn)，處理好顧客不滿意是多么重要，而企業(yè)應(yīng)該怎樣處理顧客不滿意呢？
　　一、正視顧客不滿意
　　1、認(rèn)清顧客不滿的價(jià)值
　　顧客是企業(yè)生存之本，利潤(rùn)之源，他們表現(xiàn)不滿給了企業(yè)與顧客深入溝通、建立顧客忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，一切新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，新服務(wù)的舉措，無(wú)一不是對(duì)消費(fèi)者需求的一種滿足，而這些潛在的需求往往表現(xiàn)在顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿和消費(fèi)感覺(jué)上，商家要通過(guò)對(duì)顧客的牢騷、投訴、退貨等不滿意舉動(dòng)的分析，來(lái)發(fā)現(xiàn)新的需求，并以此為源頭，提升企業(yè)自身。
（1）不滿之中含商機(jī)
　　某商場(chǎng)老板一次偶然聽(tīng)到了兩位顧客抱怨衛(wèi)生紙卷太大，感到很奇怪，馬上就去問(wèn)顧客，卷大、量多不好嗎？原來(lái)顧客是一個(gè)低檔賓館的采購(gòu)人員，由于賓館投宿客人素質(zhì)較低，每天天放到衛(wèi)生間里可用幾天的衛(wèi)生紙，往往當(dāng)天就沒(méi)了，這造成了賓館管理成本的上升。這位商場(chǎng)老板了解情況后，立即從造紙廠訂購(gòu)了大量小卷衛(wèi)生紙，并派人到各個(gè)低檔賓館去推銷(xiāo)，結(jié)果受到普遍的歡迎。顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿往往蘊(yùn)含著巨大的商機(jī)，正確地分析顧客的不滿可以使商家更易抓住商機(jī)，提高業(yè)績(jī)。
　　（2）顧客的不滿是創(chuàng)新的源泉
　　創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)是發(fā)現(xiàn)和解決顧客并沒(méi)有提出要求、但他們會(huì)熱情響應(yīng)的需要。索尼公司是一個(gè)創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)的范例，因?yàn)樗晒Φ貙?dǎo)入了顧客不滿意創(chuàng)新和咨詢系統(tǒng)，這樣很多新產(chǎn)品如隨身聽(tīng)、錄象機(jī)、攝象機(jī)、 CD 機(jī)等就在該系統(tǒng)的支持下迅速面市。索尼是走在前面引導(dǎo)顧客開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)的一個(gè)公司，是市場(chǎng)驅(qū)使的公司。索尼的創(chuàng)始人盛田昭夫宣布：他不是服務(wù)于市場(chǎng)，而是創(chuàng)造市場(chǎng)。另外，海爾可以洗地瓜的洗衣機(jī)、諾基亞運(yùn)動(dòng)型的手機(jī)，這些新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)也都是與顧客的不滿緊密相連的。正是顧客提出洗衣機(jī)無(wú)法洗地瓜這一“無(wú)理”要求，顧客反映手機(jī)在運(yùn)動(dòng)時(shí)攜帶不方便，這才促使了新產(chǎn)品的誕生，顧客的不滿已成為企業(yè)創(chuàng)新的源泉。
　?。?）顧客的不滿可使企業(yè)服務(wù)更完善
　　顧客是越來(lái)越難“伺候 ” 了，看報(bào)紙要送到門(mén)口，買(mǎi)袋米要送到家、買(mǎi)個(gè)空調(diào)要安裝妥當(dāng)、買(mǎi)斤肉要剁成餡兒、買(mǎi)個(gè)電腦你要教會(huì)他上網(wǎng)……一步?jīng)]做到都會(huì)引起顧客的不滿，但回頭來(lái)看一看，這些當(dāng)初無(wú)理的要求，如今都已成了商家爭(zhēng)奪顧客的法寶。顧客對(duì)商家服務(wù)的不滿意，然后提出的看似“無(wú)理”的要求，往往正是商家服務(wù)的漏洞，而其“無(wú)理”，僅僅是我們服務(wù)觀念僵化的證明。企業(yè)要想完善服務(wù)，就必須依靠顧客的“無(wú)理取鬧”來(lái)打破“有理的現(xiàn)實(shí)”。
　　2、轉(zhuǎn)變觀念，善待顧客不滿意
　?。?）樹(shù)立顧客至上的思想，認(rèn)識(shí)到顧客是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源。只有尊重顧客、服務(wù)顧客，企業(yè)才能穩(wěn)定地發(fā)展。筆者在為企業(yè)做策劃時(shí)就曾遇到一個(gè)企業(yè)的口號(hào)“顧客就是總經(jīng)理”，于是就 奇怪地問(wèn)：“別人都說(shuō)‘顧客就是上帝，為何你們變成‘總經(jīng)理了？”企業(yè)老總解釋道：“顧客就是上帝顯得過(guò)于虛幻， 只有‘總經(jīng)理才能給我們飯吃，給我們錢(qián)花，遠(yuǎn)比‘上帝更實(shí)際，更易理解。當(dāng)員工把顧客當(dāng)作總經(jīng)理對(duì)待的時(shí)候，自然就會(huì)盡力滿足顧客的各種需要。”
　?。?）認(rèn)識(shí)到顧客不滿意對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)并非壞事，它給了企業(yè)一個(gè)拉住顧客，增加顧客忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)是一步一步進(jìn)行的，顧客的不滿意給了企業(yè)與顧客進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì)，處理好顧客的不滿更有利于加強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
　　（3）顧客的滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與他（她）的期望值相比較后，所形成的愉悅感或失望的感覺(jué)。當(dāng)顧客期望過(guò)高，在消費(fèi)中卻得不到滿足時(shí)，顧客的不滿意就產(chǎn)生了。因此，企業(yè)做廣告或宣傳時(shí)，要符合實(shí)際，不可盲目夸大。同時(shí)，對(duì)顧客的承諾一定要兌現(xiàn)，避免顧客期望落空導(dǎo)致不滿。筆者所用空調(diào)是某著名品牌產(chǎn)品，買(mǎi)空調(diào)時(shí)廠家許諾三年保修， 24 小時(shí)上門(mén)服務(wù)，一切都令人安心不少。 8 月正是酷熱時(shí)候，結(jié)果空調(diào)出現(xiàn)問(wèn)題，打通廠家的售后服務(wù)熱線，對(duì)方承諾中午 10 ： 00 維修人員上門(mén)服務(wù)，一直等到下午四點(diǎn)鐘人也沒(méi)到，期間筆者打了五、六次電話，對(duì)方每次都說(shuō)“快到了，快到了”，但就是不到。最后終于到了，時(shí)間已是下午六點(diǎn)。雖然對(duì)方接電話非常禮貌，維修工技術(shù)也很不錯(cuò)，但不切實(shí)際的承諾卻給我留下了深刻的“印象”。
　　二、料“敵”機(jī)先，洞察顧客不滿意
　　當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時(shí)，通常會(huì)有兩種表現(xiàn)，一是顯性不滿，即顧客直接將不滿表達(dá)出來(lái)，告訴廠家；二是隱性不滿，即顧客不說(shuō)，但從此以后可能再也不來(lái)消費(fèi)了，無(wú)形之中使我們失去了一個(gè)顧客，甚至是一個(gè)顧客群。對(duì)顯性不滿我們往往注重處理，對(duì)隱性不滿我們卻疏于防范，而據(jù)調(diào)查顯示，隱形不滿往往占到顧客不滿意的 70% ，因此，企業(yè)應(yīng)對(duì)這種隱性不滿多加注意，這就對(duì)我們終端銷(xiāo)售人員的觀察、感知顧客表情、神態(tài)、行為舉止的能力提出更高的要求，著實(shí)做到未雨綢繆。國(guó)外很多大型的超市商場(chǎng)，對(duì)這種不滿都比較注意，他們一旦發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)收銀臺(tái)排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)，顧客有左顧右盼、自言自語(yǔ)、發(fā)牢騷等行為的出現(xiàn)，就會(huì)立即作出反應(yīng)，增開(kāi)收銀口，疏導(dǎo)顧客，將顧客的不滿化解于無(wú)形之中。