成功實(shí)施績(jī)效評(píng)估的3個(gè)關(guān)鍵

可每次到了績(jī)效評(píng)估的時(shí)候，不論是對(duì)主管或是對(duì)員工而言，都是避之唯恐不及：哎！績(jī)效評(píng)估，填寫不完的表格、算不完的數(shù)字、艱澀難懂的評(píng)估指標(biāo)！不過(guò)就是紙上作業(yè)，看不出有什么效果，很多主管認(rèn)為是在浪費(fèi)時(shí)間，員工也害怕被考核。其實(shí)，績(jī)效評(píng)估不應(yīng)只是徒具形式而已。身為主管的你，有能力、應(yīng)該、也必須通過(guò)績(jī)效評(píng)估的流程與做法，讓員工了解自己的表現(xiàn)到底是如何？未來(lái)在公司又會(huì)有什么樣的發(fā)展機(jī)會(huì)？如何通過(guò)績(jī)效面談將公司策略傳遞給基層員工？

績(jī)效評(píng)估真的只是徒增主管與員工的困擾，而無(wú)法創(chuàng)造任何實(shí)質(zhì)的效果嗎？其實(shí)不然?？?jī)效評(píng)估的有效與否？筆者根據(jù)多年的 人力資源 管理經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為成功的關(guān)鍵在于：1、創(chuàng)造對(duì)話的機(jī)會(huì)；2、績(jī)效評(píng)估必須包含評(píng)估與指導(dǎo)的過(guò)程；3、建立向上評(píng)估的機(jī)制。

成功關(guān)鍵1：創(chuàng)造對(duì)話的機(jī)會(huì)才是重點(diǎn)，表格僅是參考

真正有效的評(píng)估，不在于表格設(shè)計(jì)有多完美，而在于人本身。在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，我們很容易受到表格的牽制，完全按照表格操作，根據(jù)表格所列條例的項(xiàng)目逐一問(wèn)答，流于形式。

主管應(yīng)擺脫表格的框架，自己設(shè)定績(jī)效評(píng)估的主軸，事先擬定好某些重要的議題和指標(biāo)，在績(jī)效評(píng)估的過(guò)程中進(jìn)行深入的溝通?？?jī)效評(píng)估的主角是員工，其實(shí)員工真的很希望知道：自己的主管對(duì)于他過(guò)去的表現(xiàn)，到底有什么樣的想法？未來(lái)他是否有更進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)？他要如何做才能成功？表格只是輔助工具，是量化的數(shù)據(jù)，僅僅只是作為評(píng)估時(shí)的參考。當(dāng)彼此溝通某些重要的問(wèn)題時(shí)，可以針對(duì)表格上所列出的相關(guān)項(xiàng)目作為討論內(nèi)容的依據(jù)，才不至于過(guò)于空泛。

主管可以在績(jī)效評(píng)估之前，事先想好問(wèn)題，并告訴員工，讓他們有準(zhǔn)備的時(shí)間。在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，便可以由這些問(wèn)題，引導(dǎo)員工在績(jī)效評(píng)估的過(guò)程中，讓員工多表達(dá)自己的意見(jiàn)。

通常主管可以在事前請(qǐng)員工思考以下的問(wèn)題：
1、過(guò)去這段時(shí)間里，自己感到最驕傲的成就是什么？原因何在？
2、過(guò)去這段時(shí)間里，自己學(xué)到了什么？
3、在工作上最有挫折感的事情是什么？
4、在工作上最有成就感的事情是什么？
5、如果希望在工作上有所改變，最想改變哪些事情？

主管可以按照實(shí)際狀況的不同自行設(shè)計(jì)問(wèn)題。最重要的是，讓員工有準(zhǔn)備的時(shí)間，而不是等到實(shí)際評(píng)估績(jī)效時(shí)，突然拋出問(wèn)題，讓員工一時(shí)之間不知如何問(wèn)答，反而失去了溝通的意義。

另一方面，主管也應(yīng)該做好事前的準(zhǔn)備，思考清楚以下的問(wèn)題，有了明確的想法，才能確實(shí)的溝通：

1、員工工作表現(xiàn)的好壞，是否與他本身所具備的某些優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)有關(guān)？
2、績(jī)效表現(xiàn)不佳的真正原因是什么？員工的問(wèn)題是因?yàn)槿狈?dòng)機(jī)，還是能力不足？如果是能力不足，是因?yàn)閭€(gè)人的問(wèn)題，還是缺乏訓(xùn)練與經(jīng)驗(yàn)的原因？
3、員工是否有某些缺點(diǎn)是不可改變的？這些缺點(diǎn)會(huì)影響他的工作績(jī)效表現(xiàn)嗎？如果這些缺點(diǎn)已經(jīng)影響到團(tuán)隊(duì)，那么就應(yīng)該慎重考慮是否有調(diào)整工作內(nèi)容的必要？
4、員工是否有某些潛能仍未完全得到發(fā)揮？該如何幫助他發(fā)揮自己的潛能？

成功關(guān)鍵2：不僅要評(píng)估，更要指導(dǎo)員工未來(lái)職業(yè)生涯的發(fā)展

在大多數(shù)的情況下，我們?cè)谶M(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，只做到評(píng)估的部分。事實(shí)上，績(jī)效評(píng)估的過(guò)程包含了兩個(gè)重要的過(guò)程：一是評(píng)估，也就是評(píng)價(jià)員工過(guò)去的表現(xiàn)，做出具體的評(píng)價(jià)，決定是否應(yīng)給予適當(dāng)?shù)募?lì)，例如調(diào)薪或是職位的升遷異動(dòng)等。二是指導(dǎo)，針對(duì)員工未來(lái)職業(yè)生涯的發(fā)展，主管必須提供必要的幫助與咨詢。例如，有哪些地方還需要改進(jìn)的？員工的潛能有沒(méi)有獲得完全的發(fā)揮？員工未來(lái)在組織內(nèi)的生涯發(fā)展如何？

因此，在績(jī)效評(píng)估的過(guò)程中，主管其實(shí)同時(shí)扮演了兩種不同的角色。在評(píng)估階段，主管的角色是裁判；在指導(dǎo)階段，則轉(zhuǎn)換為咨詢者的角色。兩種不同的角色，討論的側(cè)重點(diǎn)也有所不同，不應(yīng)混淆在一起。當(dāng)員工想著有沒(méi)有可能調(diào)薪時(shí)，又怎么可能專心思考未來(lái)的發(fā)展？因此，績(jī)效評(píng)估的過(guò)程，必須分成兩個(gè)不同的階段來(lái)進(jìn)行，才能真正達(dá)到效果。

成功關(guān)鍵3：建立向上評(píng)估的機(jī)制，達(dá)成雙向的溝通

績(jī)效評(píng)估的失敗，還有另一重要的原因：主管與下屬之間權(quán)力的不平等。員工的績(jī)效評(píng)估結(jié)果，必須由主管做出最后的決定。正因?yàn)槿绱?，員工也就理所當(dāng)然的以為，主管才是真正掌握了績(jī)效評(píng)估的主導(dǎo)權(quán)，而自己只能被迫處于被動(dòng)的角色，也因此容易產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。那么，該如何解決權(quán)力不平衡的問(wèn)題？筆者認(rèn)為建立向上評(píng)估的渠道是非常重要的。不僅只有員工接受評(píng)估，主管也同樣要接受員工的評(píng)估。不一定要有正式的表格，主管可以主動(dòng)提問(wèn)，請(qǐng)員工給你一些建議：

1、你認(rèn)為主管可以做什么，讓你更容易完成工作？
2、如果你是主管，你最希望他改變哪些事？

除了平衡彼此的權(quán)力關(guān)系之外，更重要的是，從員工的角度了解你與員工之間的互動(dòng)情形，借著這個(gè)機(jī)會(huì)為自己與員工之間的關(guān)系，進(jìn)行一次總體檢。你們彼此之間是否曾有過(guò)誤會(huì)沒(méi)有化解？或是在互動(dòng)上已存在某些問(wèn)題，而沒(méi)有說(shuō)出來(lái)？只要有任何小小的不愉快、不信任，都會(huì)影響到雙方未來(lái)的工作。除了平時(shí)的溝通之外，更應(yīng)該通過(guò)績(jī)效評(píng)估的過(guò)程，重新修補(bǔ)或是強(qiáng)化彼此之間的信任關(guān)系。

如何進(jìn)行有效的績(jī)效評(píng)估

如何執(zhí)行績(jī)效評(píng)估的流程？前面筆者曾說(shuō)過(guò)：績(jī)效評(píng)估包含了評(píng)估與指導(dǎo)兩個(gè)不同的階段。首先應(yīng)從評(píng)估開(kāi)始，也就是針對(duì)過(guò)去這段期間員工的整體表現(xiàn)成果，給予具體的評(píng)價(jià)。
這當(dāng)中包括了員工自我評(píng)估與主管評(píng)估兩個(gè)部分。盡管你們兩人對(duì)某些項(xiàng)目的表現(xiàn)有不一樣的認(rèn)知，也可以相互溝通與討論。但是，不要忘了，主管仍然必須做出最終的決定。正如同比賽時(shí)，即使有再大的爭(zhēng)議，一旦裁判做出決定，就不應(yīng)再去爭(zhēng)執(zhí)。同樣的，打分?jǐn)?shù)不是可以討價(jià)還價(jià)的，主管可以給予員工表達(dá)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，但是主管是做出最終決定的人。主管不必在當(dāng)下就有了決定，可以給自己一些思考的時(shí)間，做出最正確的決定。

筆者建議在評(píng)估工作績(jī)效時(shí)，可以從兩個(gè)方面來(lái)考慮：
1、績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成：?jiǎn)T工是否有達(dá)成前次績(jī)效評(píng)估所設(shè)定的目標(biāo)。
2、行為的表現(xiàn)：除了目標(biāo)的達(dá)成之外，主管必須同時(shí)考慮，員工達(dá)成目標(biāo)時(shí)所表現(xiàn)的行為或是采取的行動(dòng)，是否恰當(dāng)。

舉例來(lái)說(shuō)，因?yàn)橛形粏T工的努力，產(chǎn)品能夠按時(shí) 的 上市 。但是員工可能為了達(dá)成目標(biāo)，破壞了與其它部門之間的合作關(guān)系。因此，員工在這件事的績(jī)效表現(xiàn)則會(huì)打一些折扣。事實(shí)上，不僅達(dá)成目標(biāo)很重要，如何達(dá)成目標(biāo)也是非常重要的！在評(píng)估員工的績(jī)效時(shí)，主管必須同時(shí)考慮兩個(gè)不同的方面。

以上評(píng)估的階段針對(duì)的是過(guò)去的表現(xiàn)，接下來(lái)則是要針對(duì)未來(lái)的表現(xiàn)進(jìn)行討論，也就是指導(dǎo)的階段。

這個(gè)階段屬于開(kāi)放式的討論。主管可以根據(jù)之前要求員工事先思考的問(wèn)題，來(lái)引導(dǎo)員工說(shuō)出自己的想法，盡量讓員工多談?wù)勛约?，包括了?duì)自我的整體評(píng)價(jià)、自我的期望、本身所具備的優(yōu)勢(shì)或是劣勢(shì)問(wèn)題等。聽(tīng)完員工的想法之后，主管再提出自己的意見(jiàn)。這時(shí)主管扮演的是咨詢者的角色，從另一個(gè)不同的角度，提供不同的意見(jiàn)給員工作為參考。主管可以看出員工所沒(méi)看到的優(yōu)點(diǎn)或是缺點(diǎn)，幫助員工更加清楚的看待自己在工作上的表現(xiàn)，更了解自己。

更重要的是，主管應(yīng)運(yùn)用本身對(duì)于組織的理解，幫助員工成長(zhǎng)。身為主管的你，比員工更清楚，如何在這個(gè)組織內(nèi)達(dá)成目標(biāo)？如何才能在組織內(nèi)有比較好的發(fā)展？換句話說(shuō)，主管的意見(jiàn)只是在彌補(bǔ)員工思考上的不足，讓他更能以組織整體的觀點(diǎn)來(lái)思考自己未來(lái)的發(fā)展。

當(dāng)然，任何問(wèn)題的討論都必須有具體的結(jié)果，因此在結(jié)束績(jī)效評(píng)估之前，針對(duì)以下重要的問(wèn)題，主管與員工必須達(dá)成共識(shí)：1、需要改進(jìn)的問(wèn)題；2、工作內(nèi)容的調(diào)整；3、下一次績(jī)效評(píng)估之前應(yīng)達(dá)成的績(jī)效目標(biāo)等。這樣才算是真正完成了績(jī)效評(píng)估的流程。

應(yīng)避免的幾大主觀偏見(jiàn)

在實(shí)際執(zhí)行評(píng)估績(jī)效時(shí)，最重要的就是掌握客觀的原則。筆者根據(jù)多年的 人力資源管理 經(jīng)驗(yàn)提醒各位主管，應(yīng)避免落入以下幾種主觀偏見(jiàn)：

1.暈輪效應(yīng)：?jiǎn)螒{員工在某方面表現(xiàn)優(yōu)異，就認(rèn)定他在所有方面都表現(xiàn)不錯(cuò)。這位員工通常能與客戶維持良好的關(guān)系，所以你想他在辦公室內(nèi)的人際關(guān)系必定也是不錯(cuò)。然而，事實(shí)可能并非如此。相反的情況便是所謂的號(hào)角效應(yīng)，員工在某方面表現(xiàn)不好，就認(rèn)為他在其它方面必定是表現(xiàn)不佳。

在評(píng)估不同的工作表現(xiàn)或是能力時(shí)，應(yīng)視為不同的問(wèn)題個(gè)別處理，彼此之間不應(yīng)具有因果關(guān)系。不應(yīng)依據(jù)員工某一方面的表現(xiàn)結(jié)果，判定他在其它方面的工作表現(xiàn)。

2.對(duì)比偏見(jiàn)：主管在進(jìn)行評(píng)估時(shí)，常常會(huì)相互比較不同員工之間的表現(xiàn)，判斷員工的表現(xiàn)是好是壞?；蚴窃谂c員工的討論過(guò)程中，提及某某人有不錯(cuò)的表現(xiàn)，希望員工也能達(dá)到相同的標(biāo)準(zhǔn)。

這同樣是誤解了績(jī)效評(píng)估的意義?？?jī)效評(píng)估比較的是個(gè)人現(xiàn)在與過(guò)去之間的差異，而不是不同的個(gè)人之間的比較。主管要考慮的問(wèn)題應(yīng)該是：?jiǎn)T工是否符合或是超越自己的工作目標(biāo)？員工是否比過(guò)去有所進(jìn)步？

3.仁慈偏見(jiàn)：盡管員工的表現(xiàn)并不怎么好，但是你還是給予不錯(cuò)的評(píng)價(jià)，稱贊員工的表現(xiàn)。你也許會(huì)這么想：這樣可以讓員工心里比較好過(guò)，更能達(dá)到鼓勵(lì)的效果。然而，過(guò)度的仁慈只是在掩飾問(wèn)題，結(jié)果可能適得其反。員工以為自己的表現(xiàn)已經(jīng)夠好了，也達(dá)到了主管的期望，沒(méi)有需要改進(jìn)的地方，當(dāng)然也就沒(méi)有必要做更多的努力。相反的情況便是過(guò)于嚴(yán)苛。員工表現(xiàn)得再好，你給予的分?jǐn)?shù)卻是偏低的。你的想法是：這樣才能刺激他們不斷的進(jìn)步。但這只是你自己一廂情愿的想法。員工如果沒(méi)有得到應(yīng)有的肯定，可能因此采取消極的抵抗。反正無(wú)論再怎么努力，都得不到肯定，又何必白費(fèi)力氣？我們不應(yīng)扭曲績(jī)效評(píng)估的功能?？?jī)效評(píng)估是為了事實(shí)的呈現(xiàn)，讓員工清楚的了解自己的表現(xiàn)是好是壞，而不應(yīng)該成為滿足其它目的（例如，刺激員工追求更大的進(jìn)步）的一種手段。為了避免上述的偏見(jiàn)影響了員工的績(jī)效，建議在績(jī)效評(píng)估之后的一兩天，應(yīng)重新檢查所有的結(jié)論，再做出最后的定案。

4.同類人偏見(jiàn)：當(dāng)主管在評(píng)價(jià)與自己屬于相同類型的人的時(shí)候，往往也會(huì)做出比那些與自己不是同一類型的人更高的評(píng)價(jià)。我們大多數(shù)人都傾向于認(rèn)為自己是有效的，因此如果有人與自己很像，那么我們總會(huì)假定他們也一樣是有效的。這也是主管在做績(jī)效評(píng)估時(shí)應(yīng)該注意的偏見(jiàn)。

另外，在績(jī)效評(píng)估的過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)做筆記，將重要信息紀(jì)錄下來(lái)，方便事后的檢討與參考?？?jī)效評(píng)估的有效與否，其實(shí)就掌握在你的手里。無(wú)論公司現(xiàn)有的制度是什么，你都應(yīng)該仔細(xì)思考績(jī)效評(píng)估的目的是什么，掌握正確的做法。讓績(jī)效評(píng)估不再是一件迫不得已的苦差事，而是促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)、強(qiáng)化關(guān)系、傳遞組織策略的重要機(jī)會(huì)。

王小剛 著名的組織 管控 及人力資源專家、融匯企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司首席管理顧問(wèn)、MBA。