海底撈的人文化營銷

    “地球人已經無法阻止海底撈了!”這本是躥紅網絡的一句戲言，如今，海底撈卻想用自身行動顯示這句話的力量。

    隨著在美國、新加坡開設分店的消息被證實，海底撈正式進軍海外市場，近期還有媒體曝出海底撈欲涉足商業(yè)地產，為其 上市 做準備。雖然對于這家憑借“超級服務”贏得中國市場的四川火鍋店能否得到國外消費者的歡迎眾說紛紜，對其進入地產行業(yè)的評論也很多，但不可否認，海底撈已經成為一種現象。

    2009年，由 北大 光華管理學院教授黃鐵鷹主筆的《海底撈的管理智慧》成為《哈佛商業(yè)評論》中文版進入中國八年來影響最大的案例。2011年，由《中國企業(yè)家》雜志特刊部策劃、黃鐵鷹主筆的《海底撈你學不會》出版，成為管理暢銷書。一夜之間，幾乎中國所有的商學院都開始講授海底撈，幾乎中國所有企業(yè)都開始學習海底撈。盡管如此，就像書名說的一樣，中國還沒有一家企業(yè)能夠學會海底撈。原因何在?就因為這是一個關乎人和人性的故事。

    技校畢業(yè)的張勇，發(fā)跡在偏僻的四川簡陽，一切經驗都摸索自簡陋的麻辣燙店。他的邏輯很簡單：“公平”。這詞一點都不陌生，向來是人心最普通、卻殊難成真的訴求之一。但張勇卻把這簡單的口號貫徹到海底撈治理中。員工視海底撈為第二個家，為之真心付出，甚至為這個家拼命。海底撈出色的服務就是這么來的。

    第二個“家”

    讓員工用心工作，這是全世界老板都想征服的珠穆朗瑪峰，可是真正做到的卻鳳毛麟角。

    張勇的答案卻很簡單：“人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好;只要想辦法讓員工把公司當成家，員工就會把心放在顧客上。”

    中國人信仰的東西不多，家最能觸動神經，一生的追求與榮辱都同家連在一起。家還有一個特點，就是公私不分。家的成員很多，地位有高有低，可每個家庭成員都愿意為它做出最大貢獻。

    怎么才能讓員工把海底撈當成家?好像一切問題的答案在張勇這里都變得很簡單——把員工當成家里人。

    楊小麗的故事是一個注腳。她是海底撈唯一的副總經理，家在四川農村，上世紀90年代初，兩個哥哥做蜂窩煤生意賺了不少錢，可惜后來生意失敗，欠了一屁股高利貸，楊小麗只好到海底撈干起了服務員。

    快過年了，楊小麗的媽媽來到店里，原來是一個債主今年來得早，把家里所有值點錢的東西都拿走了。媽媽讓小麗想想辦法借800元錢，否則別的債主打發(fā)不了。

    海底撈每月發(fā)的工資在楊小麗手中從沒超過半個小時，就進了海底撈旁邊的郵局。她每月只給自己留10元。一起打工的姐妹也都要回家過年，去哪兒借這800元?沒辦法的女兒跟著媽媽哭紅了眼。

    小麗送走媽媽后，張勇知道了此事。他讓公司借給小麗800元。小麗說：“每月從我工資里扣吧。”

    “扣了，你家不還沒錢?年底再還吧。”

    過年了，公司發(fā)獎金。楊小麗覺得肯定沒自己的份兒，獎金要還那800元借款?？墒菚嬚业剿屗ヮI獎金。

    小麗不解地問：“我還有獎金?”會計告訴她：“張大哥說了，你家還債的800元由公司出。”

    為了家，楊小麗敢拼命。國外打架最多的地方是酒吧，中國就是餐館。在中國做餐館，如果沒有過打架那一定是有菩薩保佑。特別是海底撈這種營業(yè)到深夜的餐館，店越做越火，麻煩自然就多起來。

    一天，三個男人同西安海底撈的服務員吵起來，并且動手連打了兩個女服務員。海底撈男服務員把對方打了一頓。結果不到三個小時，對方來了兩輛卡車，跳下60多條手持棍棒的大漢。條件是：給5萬元賠償，要不就砸店!

    楊小麗一聲令下，100多員工沖出店。男員工在前面，女員工在后面。她，一個不到一米六，21歲的小女子，站到了中間。那60多大漢站在馬路對面，硬是沒敢過來。

    “忘了害怕。當時就想一件事，這個店裝修花了那么多錢，絕不能讓他們砸。”楊小麗說。

    海底撈進入西安十幾年了，共有八間店，打過很多次架。楊小麗經常進局子，最長一次，被公安局關了一夜才放出來。

    信任是一種尊敬

    人不僅需要愛，還需要尊敬。對員工的尊敬就是信任。

    在海底撈，每個人都能有被信任的感覺，這種信任的標志就是授權。張勇在公司簽字權是100萬以上;100萬以下是由副總、 財務總監(jiān) 和大區(qū)經理負責;大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經理有30萬元簽字權;店長有3萬元簽字權，這種放心大膽的授權在民營企業(yè)實屬少見。

    張勇對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權。不論什么原因，只要員工認為有必要都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。這等于海底撈的服務員都是“經理”，這種權力在其他所有餐館都是經理才有的。

    2009年春天，張勇被請到 北京 大學給MBA學生講課，一個學生問：“如果每個服務員都有免單權，會不會有人濫用權力給自己的親戚朋友們免單?”

    張勇反問那個學生：“如果我給了你這個權力，你會嗎?”

    整個課堂200多個學生，一下子鴉雀無聲。

    當然，也并不是所有人都值得信任，海底撈也有濫用權力的員工。

    當海底撈賦予服務員免單權的同時，就意味著公司必須要承擔極少數員工對權力濫用的風險;同時，還必須承擔當少數人濫用得不到制止時，權力就有可能大面積被濫用的風險。

    海底撈是如何監(jiān)控這種員工被大面積授權的?那就是海底撈的特殊干部選拔制度：除了工程總監(jiān)和財務總監(jiān)之外，所有干部都必須從一線服務員做起。這條晉升政策甚至極端到包括廚師長的職位。原因是不論你的廚藝多么好，沒有親自服務過客人，就不知道服務員需要什么樣的后廚支持。

    這樣層層選拔出來的管理者太清楚了，什么時候員工才必須用免單這種極端方式讓客人滿意。因此，有心作弊的員工能騙過他們一次，但不可能逃過第二次。