【主講：孫犁】
時(shí)間：2-3天
【課程背景】：時(shí)間：2-3天
營(yíng)銷(xiāo)不是賣(mài)，而是買(mǎi)，買(mǎi)什么？買(mǎi)用戶(hù)的心，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)，引導(dǎo)潮流……
如何留住客戶(hù)，如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)，如何創(chuàng)造客戶(hù)，如何營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，成為企業(yè)共同關(guān)注的話題。
【本課程實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)】：
本課程告訴企業(yè)：
1、企業(yè)需要建立一套完善的文化機(jī)制
2、用文化管理團(tuán)隊(duì)
3、服務(wù)也是一種營(yíng)銷(xiāo)
4、服務(wù)文化 觀念先行
5、心靈創(chuàng)造品牌
6、如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)
7、如何整合資源做大市場(chǎng)
【適合企業(yè)】：
企業(yè)老總、中高層管理者、HR、基層主管
【本課程賣(mài)點(diǎn)】
1、贏文化 2、贏服務(wù)3、贏創(chuàng)新4、贏品牌5、贏客戶(hù)關(guān)系管理
一 贏在思路
問(wèn)題解剖：沒(méi)有思路就沒(méi)有出路，思路決定價(jià)值！企業(yè)為什么可以生存、發(fā)展？是追求高額利潤(rùn)還是要健康的現(xiàn)金流？什么是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？就是獲取用戶(hù)資源超長(zhǎng)的能力，比別人更多的贏得顧客的信賴(lài)。
案例分析：海爾案例、如家、7天等
結(jié) 論：當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、促銷(xiāo)戰(zhàn)、概念炒作統(tǒng)統(tǒng)失效的時(shí)候，營(yíng)銷(xiāo)必然回歸其最本質(zhì)的基礎(chǔ)----價(jià)值性！“打價(jià)值戰(zhàn)不打價(jià)格戰(zhàn)”、“只要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高一籌哪怕半籌，就能掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。”
二 贏在文化
問(wèn)題解剖：百年企業(yè)靠文化管理，文化可以讓企業(yè)走向繁榮也可讓企業(yè)走向衰敗，優(yōu)秀的企業(yè)一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化，企業(yè)的利潤(rùn)、服務(wù)、管理都是表象，其深層次的東西都是文化，企業(yè)需要建立一套凝聚人心的文化機(jī)制，通過(guò)文化營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng)造客戶(hù)。
案例分析：海爾、豐田等
結(jié) 論：用文化營(yíng)銷(xiāo)，理念制勝，企業(yè)從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)信譽(yù)、賣(mài)健康、賣(mài)美麗、賣(mài)平安、賣(mài)文化，現(xiàn)在是企業(yè)時(shí)代的結(jié)束，用戶(hù)時(shí)代的開(kāi)始，企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造消費(fèi)理念不斷去引導(dǎo)顧客，引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造市場(chǎng)，在這個(gè)以顧客需求為第一目標(biāo)的今天，誰(shuí)能抓住用戶(hù)，創(chuàng)造賣(mài)點(diǎn)，誰(shuí)就能取勝。
三 贏在服務(wù)
問(wèn)題解剖：服務(wù)也是一種營(yíng)銷(xiāo)！通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)，拉動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)不是賣(mài)，而是買(mǎi)用戶(hù)的心，不是賣(mài)產(chǎn)品，而是賣(mài)服務(wù)！
案例分析：招行、花旗銀行的增值服務(wù)、青島海景花園大酒店、泰國(guó)東方飯店、海爾、虎躍案例等
結(jié) 論：用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，服務(wù)有三個(gè)層次：創(chuàng)造滿(mǎn)意，創(chuàng)造驚喜，創(chuàng)造感動(dòng)，最高的層次就是創(chuàng)造感動(dòng)，通過(guò)感動(dòng)服務(wù)，不斷創(chuàng)造顧客的滿(mǎn)意度。
四、 贏在創(chuàng)新
問(wèn)題解剖：創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源，而資源的整合需要渠道的參與，渠道是怎樣變成成本最低的融資管道的？渠道管理的關(guān)鍵是什么？營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是創(chuàng)新，企業(yè)需要建立內(nèi)外營(yíng)銷(xiāo)觀念，內(nèi)部員工也是顧客，創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)。
案例分析：百麗集團(tuán)、建行的首席客戶(hù)經(jīng)理制、中國(guó)移動(dòng)的流程穿越、花旗銀行的信用卡促銷(xiāo)案例、匯豐銀行的世界杯營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新等
結(jié) 論：渠道的寬度與深度決定了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的高度！在中國(guó)，渠道經(jīng)營(yíng)優(yōu)先于品牌經(jīng)營(yíng)！
【本課程提綱】
第一講：贏在思路——觀念決定行為
1、企業(yè)為什么需要?jiǎng)?chuàng)新
2、觀念創(chuàng)新的重要
○海爾、金寶聯(lián)、錦都等企業(yè)案例
第二講：贏在文化——潤(rùn)心創(chuàng)造忠誠(chéng)
1、文化是企業(yè)的DNA
○華為狼性、海爾、海景創(chuàng)新文化塑造
○豐田、HP、IBM文化
○安利、招行、
2、企業(yè)文化提升員工職業(yè)化
○優(yōu)秀的企業(yè)文化提升員工內(nèi)功
○員工的三項(xiàng)收入
○著名企業(yè)案例分享
3、職業(yè)素質(zhì)的三個(gè)層次5種心態(tài)
○案例分享
4、打造企業(yè)潤(rùn)心文化
1）企業(yè)需要建立自己的文化體系
2）服務(wù)行業(yè)的文化是感動(dòng)和親情文化
○著名企業(yè)的案例分享
5、如何建立自己的企業(yè)文化
1）理念設(shè)計(jì)
2）價(jià)值觀
3）建立文化建設(shè)體系-文化手冊(cè)
4）目視文化
5）文化傳播方案
6）內(nèi)化于心，外化于行
7）抓典型 樹(shù)標(biāo)桿
8）傳播和培訓(xùn)體系建立
9）評(píng)估體系
6、文化落地的方法和途徑
1）建設(shè)體系
2）傳播體系
3）培訓(xùn)體系
4）評(píng)估體系
第三講：贏在服務(wù)——真誠(chéng)感動(dòng)用戶(hù)
1、服務(wù)文化—— 建立正確的客戶(hù)導(dǎo)向
1）服務(wù)理念要先行
○海爾的服務(wù)理念和故事
○海景、錦都的服務(wù)理念和服務(wù)故事
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)—— 做不錯(cuò)，做規(guī)范
1）建立服務(wù)、管理標(biāo)準(zhǔn)
○海景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
○7天、如家的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
○海爾的服務(wù)案例
3、服務(wù)細(xì)節(jié)—— 服務(wù)無(wú)小事，管理無(wú)小事
1) 察言觀色
2）微笑服務(wù)
3）創(chuàng)造感動(dòng)
○著名企業(yè)案例分享
4、服務(wù)模式——拓寬思路，服務(wù)延伸
1）流程穿越
2）暗訪
3）挑刺
○海爾服務(wù)模式創(chuàng)新
5、服務(wù)滲透——如何把服務(wù)根植到每一個(gè)終端
1）服務(wù)根植10步曲
2）案例分析
第四講：贏在創(chuàng)新——不斷創(chuàng)造價(jià)值
1、管理創(chuàng)新
2、觀念創(chuàng)新
3、服務(wù)創(chuàng)新
4、產(chǎn)品創(chuàng)新
○案例分享
第五講：贏在品牌——心靈創(chuàng)造品牌
1、品牌營(yíng)銷(xiāo)——樹(shù)立品牌美譽(yù)
○海爾營(yíng)銷(xiāo)案例
2、經(jīng)營(yíng)人心——內(nèi)部、外部人心都要經(jīng)營(yíng)好
1）創(chuàng)造員工滿(mǎn)意
2）管理者的責(zé)任
○為員工服務(wù)
○幫助員工成長(zhǎng)
○提升員工能力
○激勵(lì)員工
3）創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意——品牌是由用戶(hù)的心鑄就的
○著名企業(yè)案例分享
3、品牌推廣——渠道建設(shè)
1）以媒為媒
2）會(huì)員
3）活動(dòng)
第六講：贏在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)——溝通締造忠誠(chéng)
1、管理就是溝通
1）、溝通的技巧
○案例分析
○溝通游戲
2、創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)
1）尋求賣(mài)點(diǎn)
2）客戶(hù)理念
○案例分享
3、管理、維護(hù)客戶(hù)
1）定期回訪、問(wèn)候
2）活動(dòng)設(shè)計(jì)、參與
3）資源整合
4）客戶(hù)檔案
5）客戶(hù)關(guān)系管理
○贊美
○激勵(lì)
○協(xié)作
第七講：贏在團(tuán)隊(duì)——團(tuán)結(jié)就是力量
1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)——團(tuán)結(jié)就是力量
1）氛圍營(yíng)造，開(kāi)心工作
2）關(guān)愛(ài)員工，快樂(lè)生活
案例賞析：著名企業(yè)團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀做法
2、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)——建立學(xué)習(xí)型組織
1）人人參與學(xué)習(xí)，提高員工素質(zhì)
○海爾、華為、金寶聯(lián)、寶娜案例
○中國(guó)移動(dòng)的學(xué)習(xí)月案例賞析
2）為自己工作
○案例分享
3）培訓(xùn)就是最大的福利
○培訓(xùn)理念
○師傅帶徒制
3、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)——自動(dòng)自發(fā)，目標(biāo)到人
1）配合：發(fā)揮各人所長(zhǎng)
2）無(wú)性繁殖：自動(dòng)自發(fā)
3）過(guò)程管理：分解目標(biāo)，落實(shí)到人
案例分享
第八講：課程小結(jié)——
1、 課程分享
2、 案例互動(dòng)
