如何用“設(shè)計(jì)思維”工作？

2016年年中，劉鐵峰覺(jué)得是時(shí)候?yàn)楣镜膽?zhàn)略轉(zhuǎn)型做點(diǎn)什么了。他在2007年底創(chuàng)立了北京百華悅邦科技股份公司（后簡(jiǎn)稱百邦），從手機(jī)售后服務(wù)起步，如今這家公司已是中國(guó)最大的蘋(píng)果授權(quán)售后服務(wù)商。

在別人眼里，這個(gè)年近中年、講話不時(shí)冒出英語(yǔ)單詞的北方男人總是精力旺盛，渴望通過(guò)各種渠道獲取新知提升自己。比自我提升更實(shí)際的是，市場(chǎng)環(huán)境迅速變化，居安思危已成本能。

2015年，劉鐵峰去哈佛商學(xué)院參加了一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，聽(tīng)到一家叫做IDEO的公司通過(guò)深度訪談等一系列工作方法幫助秘魯?shù)囊患疫B鎖店設(shè)計(jì)空間和客戶體驗(yàn)的案例。他一下子就記住了這個(gè)名字，回到中國(guó)就聯(lián)系到了IDEO上海辦公室，見(jiàn)到了IDEO中國(guó)區(qū)聯(lián)席執(zhí)行總裁黃智恒（Tony Wong）。

這個(gè)案例幾乎是立刻讓他聯(lián)想到了自己默默籌謀的一件事：從2016年到2020年，百邦即將進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，除了固有的手機(jī)維修服務(wù)以外，它需要開(kāi)拓新的市場(chǎng)，打通電子產(chǎn)品消費(fèi)中的各個(gè)環(huán)節(jié)，成為數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)平臺(tái)。“我希望百邦能成為一個(gè)動(dòng)詞，就是Google一樣的一個(gè)動(dòng)詞。”

這是他心底的一個(gè)美好愿景，但那會(huì)是一個(gè)什么動(dòng)詞，他還不知道。當(dāng)時(shí)百邦已經(jīng)決定將業(yè)務(wù)拓展為5個(gè)不同的業(yè)務(wù)單元了，其中一個(gè)業(yè)務(wù)單元是手機(jī)配件。當(dāng)時(shí)劉鐵峰對(duì)IDEO能夠做什么并不是特別理解，就覺(jué)得這家大名鼎鼎的設(shè)計(jì)公司應(yīng)該能為百邦設(shè)計(jì)一款“非常unique”（獨(dú)特的）的移動(dòng)電源，但并不認(rèn)為“怎樣定義百邦”這樣的戰(zhàn)略性問(wèn)題會(huì)和IDEO有什么關(guān)系。

善于設(shè)計(jì)產(chǎn)品的確是IDEO通常給人的第一印象。IDEO于1991年創(chuàng)立于加州硅谷，目前有600余名員工分布在紐約、倫敦、上海、慕尼黑和東京等地。IDEO曾受委托設(shè)計(jì)了蘋(píng)果的第一款鼠標(biāo)和第一代筆記本電腦、無(wú)印良品的壁掛式CD機(jī)、寶麗來(lái)的口袋相機(jī)……傳奇產(chǎn)品的設(shè)計(jì)名單還很長(zhǎng)。

 “通過(guò)設(shè)計(jì)為世界帶來(lái)巨大的積極影響”是IDEO的信條。彼時(shí)的劉鐵峰沒(méi)有料想到，在IDEO語(yǔ)境內(nèi)的“設(shè)計(jì)”，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了他的想象。

“設(shè)計(jì)思維”背后的人

IDEO上海辦公室的溝通設(shè)計(jì)主管Remy Jauffret在倫敦讀碩士時(shí)上過(guò)IDEO合伙人兼亞洲區(qū)執(zhí)行總裁Charles Hayes的課。Hayes將IDEO的“跨部門(mén)多專業(yè)設(shè)計(jì)”的工作方式復(fù)制到了課堂上。能在課堂項(xiàng)目中與藝術(shù)家、博物館館長(zhǎng)、室內(nèi)設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品設(shè)計(jì)師一起合作解決問(wèn)題令Remy大開(kāi)眼界，“這門(mén)課幾乎向我展示了一個(gè)烏托邦一樣的工作環(huán)境，這不是關(guān)于我一個(gè)人能做什么，而是關(guān)于我們作為一個(gè)集體能夠做什么”。

 2013年，他終于如愿以償?shù)孬@得了這份夢(mèng)想工作，加入IDEO上海辦公室。這時(shí)他已在倫敦工作多年錘煉了專業(yè)技能，又在胡志明市一家公司擔(dān)任創(chuàng)意總監(jiān)的經(jīng)歷中培養(yǎng)了自己對(duì)亞洲市場(chǎng)的了解與興趣。

這位聲稱自己“無(wú)挑戰(zhàn)就無(wú)效率”的南非小伙子在IDEO如魚(yú)得水，從來(lái)沒(méi)有無(wú)聊過(guò)。“從來(lái)沒(méi)有。” Remy強(qiáng)調(diào)。更令他感到神奇的一點(diǎn)是，當(dāng)他去到IDEO全球任何一個(gè)辦公室，他都能找到志同道合之人。“說(shuō)實(shí)話，我覺(jué)得這和我們招的人有關(guān)，”他說(shuō)，“我們招的人都非常謙遜、有強(qiáng)烈好奇心，而且能夠振奮鼓舞別人。”

黃智恒同意Remy的觀點(diǎn)，他甚至認(rèn)為認(rèn)真謹(jǐn)慎地對(duì)待人員招聘是IDEO的成功秘訣：“招聘優(yōu)秀人才最棒的一點(diǎn)是，你需要做的最后一件事才是管理他們。”

申請(qǐng)IDEO職位的候選人往往需要經(jīng)過(guò)多輪面試，與從高管到設(shè)計(jì)師各個(gè)級(jí)別的人員交流，這樣做的目標(biāo)不僅是為了讓IDEO了解候選人，也是讓候選人更多地了解IDEO。一位IDEO前員工告訴界面新聞，她當(dāng)初經(jīng)歷了三輪面試，見(jiàn)了上海辦公室一半的設(shè)計(jì)師。“這是你真正開(kāi)始在個(gè)人的層面開(kāi)始了解一個(gè)人的時(shí)候，而不僅僅只是雇主和員工的關(guān)系。我認(rèn)為這是我們塑造企業(yè)文化的關(guān)鍵。”黃智恒說(shuō)，這是他在談話中罕見(jiàn)地用了“員工”這個(gè)詞的時(shí)候。

為了加入IDEO，候選人需要獲得面談對(duì)象的一致首肯。在IDEO的招聘面試環(huán)節(jié)，即使只有一個(gè)面試官搖頭，這位候選人就無(wú)法被錄用。這樣做的結(jié)果，就是進(jìn)入IDEO的都是像Remy這樣真心擁抱IDEO工作理念和文化價(jià)值觀的人。

這些人也并不僅限于設(shè)計(jì)師。

 “人人都有無(wú)盡的創(chuàng)意潛力有待開(kāi)發(fā)……今天，從客戶服務(wù)到財(cái)務(wù)的各部門(mén)員工都有機(jī)會(huì)去試驗(yàn)新的解決方案。各公司急需全體員工集思廣益，創(chuàng)意并非個(gè)別高管或部門(mén)的專利。”IDEO創(chuàng)始人David Kelley和Tom Kelley在《創(chuàng)新自信力》一書(shū)中這樣寫(xiě)道。因此在IDEO，人人都被視作設(shè)計(jì)師。

楊辰雨是IDEO的“辦公室體驗(yàn)設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人”。這位被同事奉為“上海事事通”的時(shí)髦女孩的工作，是結(jié)合體驗(yàn)者的需求、中國(guó)市場(chǎng)的特點(diǎn)和IDEO的文化精髓，讓客戶賓至如歸并對(duì)IDEO留下良好印象、讓同事們沒(méi)有后顧之憂地舒心工作。在別的公司她的職位可能會(huì)被叫做“前臺(tái)”或者“行政”，看到她工作你就會(huì)知道這之間有不同。

她為初次造訪的客人準(zhǔn)備的禮品袋就是創(chuàng)造客戶體驗(yàn)的開(kāi)端：帆布袋上別著“Beoptimistic”、“Collaborate”、“Make others successful”等繪有IDEO企業(yè)價(jià)值觀口號(hào)的胸針，袋里裝著IDEO的企業(yè)文化手冊(cè)“小紅本”、IDEO上海辦公室的人員簡(jiǎn)介卡片、介紹設(shè)計(jì)師們推薦的上海吃喝玩樂(lè)去處的一打抽認(rèn)卡和一小袋精心包裝起來(lái)的核桃酥。

近年來(lái)被奉為企業(yè)管理新經(jīng)典的“設(shè)計(jì)思維”（Design Thinking）最初實(shí)踐于IDEO。這種以人為本的設(shè)計(jì)調(diào)研方法認(rèn)為，成功的創(chuàng)新項(xiàng)目建立在尋找技術(shù)可行性、商業(yè)可行性和人的需求之間的“甜蜜地帶”。楊辰雨覺(jué)得自己的日常工作也是在不斷地尋找“甜蜜地帶”，通過(guò)設(shè)計(jì)思維的各個(gè)具體步驟找到最佳解決方案。

她近日最得意的一件事，就是發(fā)明了空氣炸鍋的新用法。在同事提出要求說(shuō)除了健康的三明治和沙拉外偶爾也想吃點(diǎn)“happy food”后，楊辰雨買了一臺(tái)空氣炸鍋。炸薯?xiàng)l和炸雞翅做多了，她尋思著是不是可以炸刀切饅頭，嘗試了不同的烹飪時(shí)間、不同的蘸醬、一遍遍地?zé)崆檠?qǐng)同事們?cè)嚦苑答?hellip;…下午的辦公室餐廳里總是彌漫著誘人的甜香。

“我們其實(shí)也像設(shè)計(jì)師一樣有一些工作方法，也會(huì)做原型測(cè)試（prototyping）的。”她笑瞇瞇地說(shuō)。每天在工作中遇到的任何微小的事在她眼里都成為一件可以實(shí)踐創(chuàng)意的新挑戰(zhàn)，這讓她和Remy一樣，覺(jué)得在這里工作從來(lái)不會(huì)無(wú)聊。

合作至上

劉鐵鋒發(fā)現(xiàn)IDEO并不著急于完成項(xiàng)目，而是花了許多精力時(shí)間了解客戶需求后再?zèng)Q定能為客戶創(chuàng)造怎樣的價(jià)值。他很滿意設(shè)計(jì)師們交到他手里的移動(dòng)電源。隨著合作深入，他意識(shí)到，除了產(chǎn)品設(shè)計(jì)以外，這家公司可能還能幫他找到獨(dú)屬于百邦的那個(gè)動(dòng)詞：“我們有非常野心勃勃的目標(biāo)，有很多新的業(yè)務(wù)，在這些外表下，怎樣用一個(gè)統(tǒng)一的愿景和文化價(jià)值觀把所有業(yè)務(wù)內(nèi)部深層次的東西統(tǒng)一起來(lái)，并能夠清晰地溝通給我們所有的員工和顧客？這是我們希望能和IDEO一起去完成的事。”

2016年年底，一個(gè)新項(xiàng)目啟動(dòng)了。IDEO上海辦公室的周成賢（Winston Chow）、吳明薇（Eileen Wu）和姚怡姮（Hang Io）是主要成員。

項(xiàng)目組成員既有多元化背景又緊密合作的特點(diǎn)正是IDEO“T型人才理論”的核心：T字的一豎是指在自己的領(lǐng)域精專，一橫則是指能夠進(jìn)行跨學(xué)科領(lǐng)域的廣泛合作。黃智恒介紹說(shuō)IDEO所有項(xiàng)目至始至終都有三到四個(gè)人在負(fù)責(zé)，這些人有非常不同的背景和專業(yè)技能。“我們相信世界級(jí)的一流工作從合作中獲得，因此我們這樣設(shè)置我們的團(tuán)隊(duì)，而今這也影響了我們看待我們的人才和團(tuán)隊(duì)設(shè)置的方式。我們不僅需要在自己的專業(yè)領(lǐng)域做到卓越的人才，比如說(shuō)工程和研究，同時(shí)我們期待他們有與彼此合作無(wú)間的能力與性格。”

在百邦的這個(gè)項(xiàng)目中，周成賢是項(xiàng)目經(jīng)理，他負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)推進(jìn)項(xiàng)目。吳明薇負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)地調(diào)研，把調(diào)研結(jié)果轉(zhuǎn)化為有意義的、可向客戶呈現(xiàn)的“干貨”。她還會(huì)與姚怡姮一起設(shè)計(jì)故事敘述和視覺(jué)語(yǔ)言，找到一種吸引人的方式來(lái)向客戶呈現(xiàn)內(nèi)容，或許會(huì)是海報(bào)、視頻或者手冊(cè)。

Remy、楊辰雨和黃智恒也是項(xiàng)目成員。Remy除了承擔(dān)溝通設(shè)計(jì)的工作，更多是扮演職場(chǎng)導(dǎo)師的角色，幫助姚怡姮這位新人更好地適應(yīng)IDEO的工作。楊辰雨則是項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中的“后勤人員”，幫助項(xiàng)目成員和客戶策劃安排出行、餐飲、工作坊等各項(xiàng)活動(dòng)安排。

一個(gè)工作日下午，他們6人開(kāi)了項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)——在IDEO的語(yǔ)境內(nèi)，項(xiàng)目正式開(kāi)始時(shí)的第一場(chǎng)會(huì)議被稱為“Preflight”，有種飛機(jī)起飛前各位地勤和空乘人員做好最后準(zhǔn)備的鄭重其事。

在啟動(dòng)會(huì)上，項(xiàng)目成員介紹、認(rèn)識(shí)彼此，就項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。但這一個(gè)小時(shí)的會(huì)議沒(méi)有過(guò)多地談及項(xiàng)目的具體細(xì)節(jié)，設(shè)計(jì)師們更多聊的是自己參加這個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)、承擔(dān)的角色和對(duì)彼此的期待。除此之外，每位項(xiàng)目成員還要告訴大家自己的“超能力”是什么。這是由SYPartners開(kāi)發(fā)的一個(gè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)工具，每位成員從21張形容性格特質(zhì)的“超能力”卡片中發(fā)現(xiàn)了最能代表自己的卡片，并坦率承認(rèn)它背后的缺陷。

周成賢和Remy的超能力是“遠(yuǎn)見(jiàn)”（vision），吳明薇和姚怡姮的是“系統(tǒng)思維”（systems thinking），楊辰雨則對(duì)自己的“心靈手巧”（ingenuity）充滿自信。成員們很快發(fā)現(xiàn)彼此的工作方式可以如何互補(bǔ)，比如“對(duì)過(guò)度思考沒(méi)有耐心”的Remy和“容易陷入過(guò)度思考”的吳明薇。如同任何一個(gè)超級(jí)英雄聯(lián)盟一般，此刻會(huì)議室里的這些“超級(jí)英雄”們也各有強(qiáng)項(xiàng)和軟肋，但聯(lián)合在一起，他們就是一支跨部門(mén)多專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，對(duì)一切挑戰(zhàn)準(zhǔn)備就緒。

 “本質(zhì)上，項(xiàng)目是讓IDEO實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)、讓項(xiàng)目成員實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)的工具。所以讓團(tuán)隊(duì)成員在會(huì)上討論這些目標(biāo)、讓他們意識(shí)到可以如何幫助他人成功以及這個(gè)項(xiàng)目能夠如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)是我們?cè)陬A(yù)檢會(huì)議上特別關(guān)注的。你會(huì)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)不是關(guān)于項(xiàng)目?jī)?nèi)容本身，而是關(guān)于我們的團(tuán)隊(duì)設(shè)置和人才成長(zhǎng)。”黃智恒告訴界面新聞。

黃智恒覺(jué)得自己絕大部分時(shí)間要做的是放手讓周成賢和他的團(tuán)隊(duì)成員做他們應(yīng)該做的事。當(dāng)然，也許會(huì)有需要親自出面和客戶交涉或?yàn)閳F(tuán)隊(duì)帶來(lái)額外資源和靈感來(lái)推他們一把的情況。“我的角色不是去質(zhì)疑他們的判斷，我在團(tuán)隊(duì)中的價(jià)值就是問(wèn)問(wèn)題，讓他們更努力地思考自己的判斷，構(gòu)建更新鮮的信息。”他說(shuō)。

從實(shí)地調(diào)研到午休時(shí)間的頭腦風(fēng)暴會(huì)

在IDEO，一個(gè)完整的設(shè)計(jì)流程由靈感、綜合分析、構(gòu)思/測(cè)試和執(zhí)行四個(gè)階段構(gòu)成。收集靈感是每個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)端，設(shè)計(jì)師們進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，觀察和采訪各種各樣的人，包括與“極端用戶”交談，洞悉人們的需求、期望和動(dòng)機(jī)。

 “設(shè)計(jì)研究員的角色是，第一幫助我們與設(shè)計(jì)對(duì)象建立同理心，第二為新的設(shè)計(jì)找到機(jī)會(huì)，為設(shè)計(jì)對(duì)象發(fā)現(xiàn)新價(jià)值。”吳明薇說(shuō)。她發(fā)現(xiàn)自己在IDEO的工作和做學(xué)術(shù)研究的一個(gè)很大的相似之處就在于自己仍需像人類學(xué)家或社會(huì)學(xué)家那樣進(jìn)入他人的世界，但抱著開(kāi)放心態(tài)和換位思考精神理解他人。“你怎樣創(chuàng)造一個(gè)人們?cè)敢饨徽劦沫h(huán)境？你怎樣設(shè)計(jì)問(wèn)題，讓采訪對(duì)象不覺(jué)得你在評(píng)判他？你在觀察別人的生活行為時(shí)能學(xué)到什么？這些非?；A(chǔ)的研究心態(tài)和倫理也是存在與設(shè)計(jì)研究之中的。”

當(dāng)然區(qū)別還是有的。設(shè)計(jì)研究員往往不像學(xué)者那樣有充足的時(shí)間搞清楚所有現(xiàn)象下隱藏的每個(gè)邏輯，因此開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地找到用戶的情感訴求、使用動(dòng)機(jī)，為下一步的設(shè)計(jì)確認(rèn)方向才是他們要做的事。按照吳明薇的說(shuō)法，“這更多的是關(guān)于我們認(rèn)為這可能是個(gè)有趣的領(lǐng)域，讓我們找到更多發(fā)現(xiàn)吧”。

周成賢、吳明薇和姚怡姮在北京待了一周做實(shí)地調(diào)研。他們采訪了百邦的管理團(tuán)隊(duì)和基層員工、行業(yè)專家及消費(fèi)者。三位設(shè)計(jì)師一起參與了所有的采訪，每天采訪四人，結(jié)束后回到賓館立刻開(kāi)始頭腦風(fēng)暴，各抒己見(jiàn)，把自己留意到的重要信息整理成關(guān)鍵詞與其他人分享。

姚怡姮曾在一家知名品牌設(shè)計(jì)公司擔(dān)任設(shè)計(jì)師，相比之下她更喜歡IDEO這種“從人開(kāi)始”的工作形式。去和客戶公司不同層級(jí)的人交流，近距離觀察用戶，去了解他們的愿望、興趣和動(dòng)機(jī)讓姚怡姮找到了作為溝通設(shè)計(jì)師的價(jià)值。“以前我們拿到一個(gè)客戶的簡(jiǎn)要介紹就馬上開(kāi)始設(shè)計(jì)方案了。但在這里我們從問(wèn)問(wèn)題開(kāi)始，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，真的找到問(wèn)題成因，然后才著手解決方案。所以我覺(jué)得這里的工作成果更實(shí)在。”

但要發(fā)現(xiàn)這些有趣對(duì)話中具有商業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn)，并將它們歸納總結(jié)為有說(shuō)服力的論據(jù)則需要設(shè)計(jì)師們?cè)诨氐睫k公室后花更多時(shí)間來(lái)討論。

實(shí)地調(diào)研結(jié)束，設(shè)計(jì)師們回到辦公室進(jìn)行討論。

在從“靈感”轉(zhuǎn)向“洞察”的關(guān)鍵點(diǎn)上，設(shè)計(jì)師們首先又在組內(nèi)開(kāi)了一次會(huì)。在會(huì)上，三位設(shè)計(jì)師分享了一位采訪者的故事。他是一位有十多年服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)的專家。在接受IDEO團(tuán)隊(duì)采訪時(shí)，他表示自己對(duì)服務(wù)行業(yè)的理解就是每個(gè)客戶的抱怨背后都有一個(gè)故事，而優(yōu)秀的服務(wù)人員要做的不是解決問(wèn)題，而是理解問(wèn)題所在。 他所在的客戶服務(wù)中心曾接到過(guò)一位憤怒女士的電話，要求一只書(shū)包在特定的日期之前送到。但在正常情況下這個(gè)送貨期是不可能達(dá)到的。通過(guò)更多溝通，服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)慢慢發(fā)現(xiàn)這位女士是一位病人，在醫(yī)院病床上訂購(gòu)了這只書(shū)包給兒子作為生日禮物。了解她真正情況之后，整個(gè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)努力完成這位母親的愿望。

在聽(tīng)項(xiàng)目成員陳述時(shí)，黃智恒敏銳地發(fā)現(xiàn)這個(gè)故事給百邦帶來(lái)的啟示。“我們需要強(qiáng)調(diào)百邦服務(wù)屬于人的那一面，你要如何在維修人員的專業(yè)技能上發(fā)展出故事，給服務(wù)賦予人性？你要如何開(kāi)始與消費(fèi)者建立信任？”他提出問(wèn)題。

討論的方向似乎一下子就明確起來(lái)。接下來(lái)的對(duì)話基本圍繞著如何賦予百邦的服務(wù)人情味、讓百邦服務(wù)更有品質(zhì)感上。

組內(nèi)正式討論會(huì)結(jié)束后，項(xiàng)目成員抬著三塊白板移步到辦公室餐廳。餐廳的大長(zhǎng)桌上早已擺好一打打的便利貼和記號(hào)筆，辦公室里的十多位同事很自覺(jué)地圍了過(guò)來(lái)，每人都拿好一打便利貼、一支記號(hào)筆，等待頭腦風(fēng)暴會(huì)議的開(kāi)始。

這是IDEO日常工作的另一重要環(huán)節(jié)。雖然每一個(gè)項(xiàng)目通常只由三到四位設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)，但I(xiàn)DEO有一個(gè)不成文的規(guī)定：在午后休息時(shí)間，每個(gè)項(xiàng)目組都要向辦公室里的所有同事介紹自己正在做的項(xiàng)目，邀請(qǐng)“局外人”貢獻(xiàn)自己想法的同時(shí)，獲得他人的洞見(jiàn)。

周成賢簡(jiǎn)短地介紹項(xiàng)目?jī)?nèi)容之后，吳明薇向參會(huì)設(shè)計(jì)師們提出了剛才組內(nèi)會(huì)議上談到的問(wèn)題：“我們要如何在提供高效率的手機(jī)維修體驗(yàn)的同時(shí)為顧客帶來(lái)愉悅感？”為了更好地引導(dǎo)大家的思考方向，吳明薇請(qǐng)大家注意三塊白板上描述的三個(gè)場(chǎng)景：麗絲卡爾頓酒店會(huì)如何運(yùn)營(yíng)科技維修服務(wù)？?jī)?yōu)步會(huì)如何運(yùn)營(yíng)科技維修服務(wù)？星巴克會(huì)如何運(yùn)營(yíng)科技維修服務(wù)？這三家公司分別在不同的領(lǐng)域?yàn)橄M(fèi)者帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，而對(duì)于百邦來(lái)說(shuō)，可以怎樣學(xué)習(xí)它們的一些成功經(jīng)驗(yàn)？

頭腦風(fēng)暴會(huì)議上，吳明薇向同事們展示了三個(gè)場(chǎng)景。

“我們希望聽(tīng)到新想法、新的服務(wù)接觸點(diǎn)和百邦可以提供的新服務(wù)。你們?cè)谶^(guò)去聽(tīng)到過(guò)什么好玩的案例嗎？”Eileen問(wèn)。

每一位發(fā)言者在舉手發(fā)言時(shí)遞給三位項(xiàng)目組成員一張概括了自己想法的便利貼，那上面或者是一個(gè)關(guān)鍵詞，或者是一幅草圖。所有人都會(huì)耐心地聽(tīng)完別人的發(fā)言，再舉手示意。

在顧客等待時(shí)給他們提供備用手機(jī)查看微信或打發(fā)時(shí)間；在店里設(shè)置專門(mén)的接待員，回答顧客問(wèn)題；給顧客提供歡迎飲料；給顧客提供上門(mén)服務(wù)；維修人員每次面對(duì)一位新顧客時(shí)都清潔雙手以示尊重……各種各樣的點(diǎn)子一個(gè)接一個(gè)地拋了出來(lái)，直到技術(shù)主管楊敏捷（Jasper Yang）打破了一本正經(jīng)的氛圍：“我們?yōu)槭裁床话烟觳虐桑℅enius Bar）改造成一個(gè)真正的酒吧呢？每位顧客都有不同的問(wèn)題，不同的問(wèn)題就好像不同的酒。”

全場(chǎng)瞬間爆笑，許多人被這個(gè)看似不著調(diào)的主意逗樂(lè)了，但發(fā)言的氣氛愈加熱烈、提出來(lái)的點(diǎn)子愈發(fā)天馬行空。一個(gè)人講話結(jié)束，更多的人立刻高高地?fù)P起手臂，恨不得把手里捏著的便利貼湊到周成賢的鼻子底下。特別優(yōu)秀的點(diǎn)子能得到眾人的附和，在順著之前的點(diǎn)子進(jìn)一步提出新想法后，新的便利貼會(huì)被貼在之前的那張便利貼上。

不到45分鐘的時(shí)間，三塊白板都被各種顏色的便利貼貼滿了。

頭腦風(fēng)暴會(huì)議上，與會(huì)者踴躍地提出了自己的想法，把記錄想法的便利貼遞給周成賢。

與客戶一起成長(zhǎng)

在設(shè)計(jì)過(guò)程中，客戶也是一個(gè)非常重要的參與者。

IDEO要求客戶參與設(shè)計(jì)和創(chuàng)新的整個(gè)過(guò)程，包括和IDEO設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)一起近距離觀察用戶。有時(shí)IDEO會(huì)讓客戶高管扮演用戶的角色，去消費(fèi)和體驗(yàn)他們給用戶的產(chǎn)品和服務(wù)，并給他們即時(shí)分析用戶體驗(yàn)。接著客戶再參與其他環(huán)節(jié)直到項(xiàng)目完成。這不僅能幫助客戶學(xué)會(huì)IDEO的創(chuàng)新方法，幫助它們今后進(jìn)一步創(chuàng)新，還能幫助客戶充分了解并認(rèn)同創(chuàng)新方案的本質(zhì)。

“我知道這句話很老套，但我們真的想做到‘授人以魚(yú)不如授人以漁’。所以我們非常鼓勵(lì)客戶能夠參與我們的設(shè)計(jì)過(guò)程，”周成賢說(shuō)，“如果客戶能真的學(xué)到我們的方法，消化它，改進(jìn)它，并運(yùn)用到自己的工作中。而不僅僅只是由我們告訴他們?cè)撊绾稳プ觥Ｎ艺J(rèn)為這是我們之所以特別的原因，而且我們的客戶非常欣賞這一點(diǎn)。”

1月初，在項(xiàng)目進(jìn)行到一半時(shí)，包括劉鐵峰在內(nèi)的百邦高管團(tuán)隊(duì)來(lái)到IDEO上海辦公室參加工作坊，但他們不僅僅是來(lái)聽(tīng)設(shè)計(jì)師們做總結(jié)報(bào)告的。此前，百邦高管團(tuán)隊(duì)已經(jīng)參與了IDEO的市場(chǎng)調(diào)研，除了被采訪以外還旁聽(tīng)了消費(fèi)者的采訪；這一次，項(xiàng)目成員希望能通過(guò)展示調(diào)研發(fā)現(xiàn)來(lái)讓百邦高管團(tuán)隊(duì)參與討論，得出自己的結(jié)論。

原本計(jì)劃在45分鐘之內(nèi)完成兩個(gè)采訪故事的討論，但在熱烈討論中一個(gè)半小時(shí)的時(shí)間不知不覺(jué)地過(guò)去了。那位服務(wù)領(lǐng)域?qū)＜业墓适铝钆c會(huì)者們深受啟發(fā)，從對(duì)過(guò)去工作的反思、立即可以采取行動(dòng)的措施到如何從海底撈、星巴克和Zappos的客戶服務(wù)中借鑒做法，設(shè)計(jì)師們甚至不是討論的主角，他們只需要適時(shí)地提出一些意見(jiàn)引導(dǎo)對(duì)話，好點(diǎn)子便如泉涌般冒了出來(lái)。

“我覺(jué)得IDEO帶給百邦最重要的一點(diǎn)啟示就是以人為本，”在談到對(duì)工作坊的感受時(shí)，劉鐵峰告訴界面新聞，“你會(huì)發(fā)現(xiàn)IDEO首先想到的都是人。其實(shí)滿足人的需求，你的產(chǎn)品自然能形成差異化價(jià)值。我們今天90分鐘其實(shí)就談了兩個(gè)訪談的顧客，但我們發(fā)現(xiàn)每個(gè)人生活背后有很多深層次的可以學(xué)到的東西，和可以找到的機(jī)會(huì)點(diǎn)，我覺(jué)得這是我們團(tuán)隊(duì)可以學(xué)到的東西。我們不缺顧客，我們每年接觸100多萬(wàn)的顧客，我們需要的是這樣的對(duì)顧客的深刻洞察。”

現(xiàn)在，劉鐵峰已對(duì)此次合作的必要性深信不疑，他用“驚喜”一詞形容了自己對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)狀的感受。從員工、店長(zhǎng)到核心業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人都深度參與到項(xiàng)目中，讓他們跳出日常工作，用一種不同的視角去看自己的行業(yè)。“這也是我們發(fā)現(xiàn)我們的顧客和發(fā)現(xiàn)我們自己的過(guò)程。我看（員工訪談）視頻時(shí)，員工對(duì)公司的理解和投入讓我非常感動(dòng)，還有顧客的想法。我們太忙于日常運(yùn)營(yíng)，沒(méi)有時(shí)間去想這樣的一些東西。在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的過(guò)程中有這樣的一些工作真的是非常有必要的。”他說(shuō)。

項(xiàng)目過(guò)半，IDEO設(shè)計(jì)的移動(dòng)電源即將上市，百邦品牌重塑計(jì)劃也正進(jìn)入測(cè)試階段，他心底的那個(gè)宏大圖景也愈發(fā)清晰起來(lái)——把百邦打造為一個(gè)中國(guó)原創(chuàng)的商業(yè)模式，讓它獲得如星巴克之于咖啡行業(yè)那樣的行業(yè)影響力。“中國(guó)很多大公司的商業(yè)模式更多是從美國(guó)發(fā)起的，我覺(jué)得百邦很幸運(yùn)的是售后服務(wù)行業(yè)由于各種原因，中國(guó)可能是最大的市場(chǎng)，沒(méi)有看到國(guó)外有一個(gè)比較成熟成功的商業(yè)模式。所以我們希望能夠從服務(wù)開(kāi)始，去重新定義這樣的一個(gè)行業(yè)。”

這樣的魄力和遠(yuǎn)見(jiàn)讓周成賢興奮不已。他發(fā)現(xiàn)，像百邦這樣的中型中國(guó)民企已經(jīng)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新和設(shè)計(jì)思維能給它們的業(yè)務(wù)帶來(lái)怎樣的價(jià)值。“從2005年開(kāi)始，我真的注意到中國(guó)企業(yè)在進(jìn)化。而且我相信到了這個(gè)時(shí)候如果企業(yè)不自我革新，也許就會(huì)在接下來(lái)的幾年內(nèi)被淘汰。一些開(kāi)明的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)開(kāi)始看到這個(gè)問(wèn)題，他們非常愿意直面挑戰(zhàn)，而Aaron（劉鐵峰的英文名）就是其中一個(gè)。”

在不同的國(guó)家，IDEO都會(huì)因地制宜地制定一個(gè)本土化的目的宣言。在中國(guó)，IDEO的目的宣言是“助力遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對(duì)系統(tǒng)性挑戰(zhàn)，在中國(guó)開(kāi)創(chuàng)價(jià)值新領(lǐng)地”。對(duì)于周成賢來(lái)說(shuō)，這實(shí)際上也是他個(gè)人的小小使命——自來(lái)到中國(guó)后，這位美籍華人就一直希望能夠繼承父親回饋?zhàn)鎳?guó)的畢生心愿，找到為中國(guó)社會(huì)帶來(lái)積極改變的方式。

這種激情和興奮感是黃智恒樂(lè)于見(jiàn)到的。對(duì)他來(lái)說(shuō)，在幫助客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、為客戶帶來(lái)價(jià)值之外，同等重要的是設(shè)計(jì)師們能夠在項(xiàng)目中實(shí)現(xiàn)他們的個(gè)人目標(biāo)，進(jìn)而收獲長(zhǎng)足的職業(yè)發(fā)展。

“我認(rèn)為這是一個(gè)非常棒的項(xiàng)目，一個(gè)非常棒的平臺(tái)來(lái)讓他們做令他們興奮的事情，而且他們的確非常興奮。我很確定他們會(huì)通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目達(dá)到一些他們的個(gè)人目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)職業(yè)成長(zhǎng)。這是我希望項(xiàng)目成員從這個(gè)項(xiàng)目中獲得的東西。”他說(shuō)。