管理溝通實(shí)務(wù)

（節(jié)選自戴教授《管理溝通實(shí)務(wù)》專著及現(xiàn)場授課記錄）
管理溝通的基本理念
    什么是溝通？溝通不只是傳播的行為，很多人認(rèn)為溝通就是傳遞消息，甚至認(rèn)為布置任務(wù)、發(fā)布命令也是溝通，實(shí)際這只是單方面的信息傳遞，不是溝通。作為管理者必須要了解，信息被傳遞還要被接受的過程才叫溝通。管理不是單純的發(fā)布命令的活動，還要保證被管理方接受并做出反應(yīng)。商業(yè)運(yùn)營也是如此，企業(yè)保證不了客戶產(chǎn)生購買的反應(yīng)，這種商務(wù)運(yùn)營活動也是沒有意義的。所以溝通之所以區(qū)別于傳播，就是它有一個互動的效應(yīng)，傳播是溝通中的一個組成部分，溝通是一個互動的過程，傳遞還要被接受。
    溝通首先是信息的互動過程，對溝通對象的特征需求還要有一定的了解程度，所以溝通首先是互動的。溝通還是整合，人生不斷的整合帶動我們的成長，帶動我們與各方面的人去互動，所以溝通除了互動很大程度上還是整合。只要涉及到人肯定是一個整合互動過程，我們在與人打交道的過程中要整合各種資源，和各方面互動，從而建立一種或多種人際關(guān)系。我們內(nèi)部的管理要帶動員工關(guān)系，外部的經(jīng)營要帶動客戶關(guān)系、上下游的公共關(guān)系。所以人際關(guān)系離不開有效的溝通，溝通離不開整合互動，互動和整合是兩個關(guān)鍵。    
    從物理學(xué)角度來講，事物在碰撞、互動過程中肯定產(chǎn)生新的形態(tài)，比如離子對撞產(chǎn)生新的生態(tài)。各種互動都有轉(zhuǎn)換結(jié)果，溝通也是如此。所有的溝通都期待好的結(jié)果和轉(zhuǎn)換，比如內(nèi)部溝通期待好的績效實(shí)現(xiàn)，商業(yè)溝通希望生成好的利益表現(xiàn)，與人的溝通過程能夠改變各種各樣不良的問題。結(jié)合前面的整合互動，我們會得出溝通最真實(shí)的含義，就是整合促進(jìn)生成、互動帶動轉(zhuǎn)換。按照這個理念，我們研究溝通就是在研究整合、互動帶動什么樣的生成轉(zhuǎn)換。
管理溝通涉及到一個組織管理、經(jīng)營、運(yùn)作大大小小的所有事物，其良性體現(xiàn)在溝通對組織運(yùn)作的功能上。比如傳遞信息、獲取信息，內(nèi)部的上行下效、布置任務(wù)、發(fā)布命令，對外宣傳產(chǎn)品和服務(wù)，這是傳遞信息的活動；獲取情報(bào)、資源和資料，接受培訓(xùn)和指導(dǎo)，這是獲取信息的過程。所以我們研究溝通，首先要思考用什么樣的理念完成最基本的傳遞和獲取。但是這兩個功能還不夠，我們還要研究用什么樣的溝通帶動人際關(guān)系、帶動組織績效。  
管理溝通中的權(quán)力溝通
管理溝通的理念是一三三，一個概念、三個模塊、三個階梯。一個概念——溝通的概念；三個模塊告訴我們信息是如何傳遞、接受的，讓我們更好地了解溝通過程；三個階梯告訴我們，作為領(lǐng)導(dǎo)干部要溝通什么才能更好地帶動組織內(nèi)部和外部人際關(guān)系，才能更好地保證組織績效的產(chǎn)生，保證組織管理目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)。三個階梯里面，權(quán)力溝通、人際溝通和道理溝通這三個溝通實(shí)務(wù)要素帶動了組織人際關(guān)系的建設(shè)和管理績效的產(chǎn)生和實(shí)施。權(quán)力溝通體現(xiàn)在要求評估上，提要求是最簡單的進(jìn)行傳遞的過程。權(quán)力的基本認(rèn)識就是賞罰，有賞罰的權(quán)力，而賞罰是由評估來形成和帶動的。那么評估是怎么產(chǎn)生的？因?yàn)橛辛艘蟛庞性u估，沒有要求評估也失去意義。所以權(quán)力溝通就體現(xiàn)在評估、要求、賞罰這三項(xiàng)活動，只有將這三項(xiàng)溝通活動運(yùn)作好，才能保證權(quán)力的有效性。
    作為溝通，目的、標(biāo)準(zhǔn)很重要，最主要的實(shí)務(wù)要點(diǎn)就是標(biāo)準(zhǔn)。未來的企業(yè)就是一個標(biāo)準(zhǔn)化的競爭，內(nèi)部輸出的標(biāo)準(zhǔn)，外部標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)競爭，決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。21世紀(jì)所有企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品都是服務(wù)，因?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)品的同質(zhì)化效應(yīng)非常強(qiáng)，所以未來企業(yè)競爭首先要思考差異化。差異化是通過人文帶動的，所以服務(wù)是很重要的體現(xiàn)，以服務(wù)帶動產(chǎn)品差異化的運(yùn)作，這是經(jīng)營上的導(dǎo)向。所以我們得出這樣的引導(dǎo)模式，未來的企業(yè)不是在賣產(chǎn)品，而是在賣服務(wù)，人文的導(dǎo)向決定產(chǎn)品的差異化效果。既然是以服務(wù)為核心的經(jīng)營運(yùn)作模式，服務(wù)就要針對人的需求，所以作為企業(yè)運(yùn)營來講，不斷思考用什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)對應(yīng)不同人的需求，這個過程中“標(biāo)準(zhǔn)”扮演的是讓人達(dá)成一致的橋梁。    
企業(yè)所提供的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，首先要思考客戶的個性化需求和潛在需求，還要思考用什么樣的服務(wù)帶動客戶個性化需求和潛在需求的滿足。企業(yè)所運(yùn)作的創(chuàng)新就是要不斷地思考客戶的個性化需求和潛在需求，從而制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，形成創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)在外部經(jīng)營當(dāng)中非常重要，只有初步的承諾和標(biāo)準(zhǔn)，不足以讓人忠誠。所以，一個是基本的標(biāo)準(zhǔn)，客戶的需求；一個是創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)，去創(chuàng)造忠誠。在商業(yè)運(yùn)營的過程中，或者是與人打交道的各個環(huán)節(jié)里面，標(biāo)準(zhǔn)都是與人溝通的重要依據(jù)，是否能夠達(dá)成一致，往往通過標(biāo)準(zhǔn)來決定。     
管理要管人做事，有兩個導(dǎo)向：上對下的規(guī)范，下對上的服從。所有的企業(yè)都需要規(guī)范，管理需要通過規(guī)范來帶動。規(guī)范有兩個關(guān)鍵要素：第一個要素體現(xiàn)在“規(guī)”，就是讓人照著做不會出問題的，比如制度、法規(guī)、規(guī)定。第二個要素是“范”，就是用標(biāo)準(zhǔn)化的描述體系把工作內(nèi)容分解出來，這些能夠依據(jù)做事要求的一些內(nèi)容叫范。引申到現(xiàn)在的管理中就是要求人做的必須有標(biāo)準(zhǔn)化的分解，代表一定的個性。很多單位都在完善標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)在兩個方面：細(xì)化和量化。 
    在對外商務(wù)溝通、內(nèi)部管理溝通的時(shí)候都要考慮信息準(zhǔn)確性，信息是否準(zhǔn)確與四個原則有關(guān)系，這四個原則很簡單，分別是聽得懂、記得住、有結(jié)果、有效率。如何讓人聽得懂？有兩點(diǎn)：一是信息關(guān)注功能性的體驗(yàn)運(yùn)作，二是關(guān)于內(nèi)容的表達(dá)原則，這兩個原則關(guān)注了，就能聽得懂。如何讓人記得??？簡潔明了記得住，生動活潑記得住。如何有結(jié)果？要想在溝通當(dāng)中產(chǎn)生有效結(jié)果，信息在運(yùn)作過程中一個是界定信息發(fā)布范圍，一個是有選擇效應(yīng)。如果在溝通過程中掌握好這兩個要素，與人達(dá)成一致的效果就會非常有效。如何有效率？兩條途徑：一條與發(fā)布的媒介有關(guān)系，一條和信息的對應(yīng)程度有關(guān)系。
    權(quán)力溝通的原則一是嚴(yán)愛結(jié)合，一是軟硬兼施。 
權(quán)力溝通是要求、評估、賞罰，要想帶動權(quán)力的威信一定要嚴(yán)愛結(jié)合。“嚴(yán)”不是表象，而我們往往都是趨于表象的管理，下級對上級的界定往往也趨于表象。表象帶動的是表象性認(rèn)同，其實(shí)不在于表象在于程度。“嚴(yán)”在什么地方，體現(xiàn)在這三個程度：嚴(yán)格、嚴(yán)肅、嚴(yán)明。要求的時(shí)候要嚴(yán)格，評估的時(shí)候要嚴(yán)肅，賞罰的時(shí)候要嚴(yán)明。格、肅、明，是我們在運(yùn)作溝通過程的三個要點(diǎn)。
“格”，管理的嚴(yán)格要到位，體現(xiàn)在一個大的范圍和系統(tǒng)里面，要嚴(yán)格要求，既要保證標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，又要保證制度的有效性；既要體現(xiàn)對標(biāo)準(zhǔn)化的界定，又要體現(xiàn)體系化、系統(tǒng)化。
“肅”，評估的時(shí)候要嚴(yán)肅。嚴(yán)肅能讓人認(rèn)真對待，能夠接受就是嚴(yán)肅的考評。首先考評的依據(jù)性很重要，考評要體現(xiàn)常規(guī)性，一是制度二是規(guī)定。其次培訓(xùn)結(jié)束后肯定要考核。另外還有權(quán)重依據(jù)。我們評價(jià)別人的時(shí)候很容易加入自己的主觀成份和感覺效應(yīng)，當(dāng)評估過程中出現(xiàn)證據(jù)的積累程度不到位的情況，司法的公正體現(xiàn)在哪里？就是證據(jù)充分，只有證據(jù)充分才能帶動考評的認(rèn)識和有效地接受。所以嚴(yán)肅不嚴(yán)肅，必須和考評指標(biāo)匹配，要有持續(xù)性。
“明”，賞罰的嚴(yán)明是公開、公正、公平，公開容易實(shí)現(xiàn)，但是公正、公平不好做到。公正體現(xiàn)在兩個角度：一個角度是看賞罰的標(biāo)準(zhǔn)。我們目前的賞罰標(biāo)準(zhǔn)很容易不一致，在一家企業(yè)里面兩個人犯同樣的錯誤，可能對其中一個人重罰，對另外一個人口頭警告，大家都會覺得不公正，因?yàn)闆]有統(tǒng)一的賞罰標(biāo)準(zhǔn)。另一個角度是賞罰要有多元化的激勵內(nèi)容，賞罰內(nèi)容最好能針對人的需求，這是公正的另外一個體系。人的需求從生理到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)有五個層面，單獨(dú)一個層面的賞罰是不夠的，賞罰要體現(xiàn)在票子、位子、面子等多方面。無論是票子、位子、面子，都要針對人的需求，人的需求是有層次的，單單滿足一條不足以帶動人做事，也體現(xiàn)不出賞罰是否公正。
天底下沒有絕對的公平，公平就是一種感覺。能接受賞罰結(jié)果，就是公平，不能接受就是不公平。我們強(qiáng)調(diào)公平機(jī)制，公平機(jī)制的核心在于過程和參與，過程體現(xiàn)公平，參與體現(xiàn)公平。
要求時(shí)嚴(yán)格、評估時(shí)嚴(yán)肅、賞罰時(shí)嚴(yán)明，但是只嚴(yán)不愛也不行。愛體現(xiàn)在哪里？就體現(xiàn)在關(guān)心、理解、尊重這三個層面。權(quán)力溝通要落實(shí)到要求、評估、賞罰三件事上，嚴(yán)愛應(yīng)該怎么結(jié)合呢？首先，嚴(yán)格要求別人的時(shí)候別忘了關(guān)心他們，這個關(guān)心側(cè)重工作要求的有效實(shí)現(xiàn)。其次，嚴(yán)肅的評估要和理解相結(jié)合。很多人認(rèn)為理解就是原諒，是錯誤的，理解并不等于原諒，理解是一個對人的行為分析的過程。再次，嚴(yán)明的賞罰與尊重相結(jié)合，賞罰是對權(quán)力最直觀的認(rèn)識，但是不能忽略尊重，尊重有利于賞罰結(jié)果的接受。尊重體現(xiàn)在哪里？在現(xiàn)實(shí)的人文交往過程中，所謂的尊重有三個導(dǎo)向：一是禮儀代表尊重；二是認(rèn)同代表尊重，對于別人的意見、看法和觀點(diǎn)，我們不一定都接受，但是如果能夠有效的認(rèn)同，也是代表一種尊重和關(guān)注；三是肯定代表尊重，因?yàn)樽罱K落實(shí)到賞罰的時(shí)候，有賞有罰要有肯定效應(yīng)。
嚴(yán)愛結(jié)合的三個要點(diǎn)在于不僅要樹威，還要建立信任。威信是帶動權(quán)力溝通最基本的宗旨。權(quán)力溝通是基礎(chǔ)，只有做好要求、評估、賞罰，權(quán)力才能被人接受，命令才能產(chǎn)生好的效果。
管理溝通中的人際溝通
    人際溝通是圈層效應(yīng)。人際關(guān)系的第一圈層，總外層是理性的利益層面的溝通，就是讓別人受益才能產(chǎn)生與你交往的興趣。第二圈層也很重要，就是利用人格優(yōu)勢的溝通帶動別人對你產(chǎn)生信任，產(chǎn)生交往的信心。這兩個層面還不夠，要保證水的溫度還要不斷地加溫，所以就有了第三圈層，也是人際關(guān)系最高的圈層——情感，人際交往的最高境界在于情感，一旦相處出感情來彼此將互通有無，能夠帶動做事的效果。但是情感不是很快能夠生成的，人和人的交往是從外層到里層，逐步地相處過渡才能帶動情感的產(chǎn)生?？傊?，人和人之間的交往有三個層面的溝通活動必須理性對待，第一層是理性溝通；第二層要思考如何達(dá)成人格共識，產(chǎn)生人格效應(yīng)影響；第三層還要持續(xù)加深情感的互動，帶動情感的生成。
    這三個層面如何去運(yùn)作呢？第一個層面，我們必須先懂得給予和付出，這是人際交往的前提。企業(yè)不提供產(chǎn)品和服務(wù)，就無法帶動客戶的利益和回饋；你不懂得付出，同樣也得不到別人對你的幫助。溝通就是整合互動的過程，利益產(chǎn)生于需求，有需求才能帶動利益體系。如果你的付出給予符合對方的需求，就能夠帶動對方的滿意；如果你的給予不符合對方的需求，就會用心良苦無人知。所以人的滿意的產(chǎn)生只有建立在這兩個詞聯(lián)動的基礎(chǔ)上，才能帶動深度交往。
    第二個層面，是處人格、處優(yōu)勢。這里面我們提出“第二象限溝通法則”，我們直接溝通對外開發(fā)的溝通渠道，叫做第二象限的溝通。比如我們開一個博客、微博，讓別人從更多的層面了解自己。我們往往習(xí)慣于從其他渠道了解他人的人格優(yōu)勢效應(yīng)，所以要懂得運(yùn)作、維護(hù)、建立好自己的第二象限。        
    第三個層面，如何加深情感？情感的深入互動體現(xiàn)幾個要素：首先要保證信息的有效溝通，既要保證有效的接納信息，還要保證有效的傳遞信息，互動充分，才能加深情感效應(yīng)。所以企業(yè)不重視顧客的意見、看法是不行的，它會產(chǎn)生輻散效應(yīng)，如果互動程度提高了，可以避免很多矛盾。其次還要消除情感斷絕。此外還要先處理心情，后處理事情。    
什么樣的溝通最能打動人？人性化的、因人而異的，這種溝通產(chǎn)生的優(yōu)勢效果是最感人的。人際溝通就是通過這三個圈層運(yùn)作的，通過人格層面的溝通內(nèi)容，以對溝通產(chǎn)生信任；通過深度的互動，加深情感，帶動人際溝通的情感效應(yīng)。
管理溝通中的道理溝通 
什么是道理？方向、方式、方法為道，法、術(shù)、勢為理，這是組織運(yùn)營中基本的原理體系。有沒有道理，還在于掌握的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)、計(jì)劃、時(shí)刻溝通的方向，體現(xiàn)在經(jīng)營模式、制度法規(guī)上。如何把道理體系運(yùn)作得好？懂得傳播道理。按照組織運(yùn)行的體系，傳播有一定的導(dǎo)向，我們在現(xiàn)今的企業(yè)里面，上行下效是通過傳播帶動的。道和理都明確的情況下，如何利用傳播帶動大家服從呢？企業(yè)的上行下效是按照不同的溝通要點(diǎn)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)的，在任何的企業(yè)里面，上行下效首先是按照層次運(yùn)作的。我們企業(yè)里面都有領(lǐng)兵打仗、運(yùn)籌于千里之外的帥才，作為帥才首先要修道，修道的第一個層面是學(xué)習(xí)，第二個層面是借鑒，第三個層面是演練。學(xué)習(xí)是針對理論體系的，借鑒是針對經(jīng)驗(yàn)體系的，演練是針對實(shí)踐體系的。修道是知識體系的一個組成部分，是學(xué)習(xí)、借鑒、演練的過程。很多企業(yè)做出好的經(jīng)驗(yàn)卻沒有上升到理論層面，其實(shí)這些經(jīng)驗(yàn)可以帶動企業(yè)的進(jìn)步和有效運(yùn)營，這是借鑒的過程。此外，學(xué)到的東西不演練，就無法形成真正有作用的招數(shù)和辦法。
其次還要有道，有適合組織運(yùn)營發(fā)展的道路，如果修來的道是別人的，就要轉(zhuǎn)化成自己的富有特色的、有針對性的道。 
    最后，領(lǐng)導(dǎo)還要會傳道。在溝通道和理的時(shí)候有四個側(cè)重點(diǎn)，以帶動上行下效，道理再好要懂得包裝道、動力道、民主道、持續(xù)道。作為中高層管理干部還必須要悟道，一方面是學(xué)習(xí)領(lǐng)悟、一方面是欣賞。中高層除了要具備包裝道、動力道、民主道、持續(xù)道以外，還必須注重教育。
    溝通最終是要帶動人能力上的進(jìn)步，道理體系最終轉(zhuǎn)換為人怎么做事，用什么樣的態(tài)度做事。有效的傳道才能帶動人自覺做事，所以道理不僅要懂道明理，還要通過傳播帶動接受。
    
（戴宛辛，美國休斯頓大學(xué)MBA、 教育學(xué)博士、副教授；清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、新聞傳播學(xué)院、公共管理學(xué)院、長三角研究院、河北研究院、深圳研究院專題課程教授；澳洲國立大學(xué)訪問學(xué)者；新加坡管理學(xué)院專題課程教授；清華、北大、人大總裁班、組織部干部培訓(xùn)中心、全國婦聯(lián)干部培訓(xùn)班、中央黨校民營企業(yè)班等講師團(tuán)成員；美國丹佛大學(xué)、美國加州圣巴巴拉大學(xué)、澳洲EDITH COWAN大學(xué)中國MBA、EMBA項(xiàng)目課程導(dǎo)師。
本文也是根據(jù)戴宛辛教授在新時(shí)代管理講堂的講授整理而成。            編輯/楊潔）