當企業(yè)出現(xiàn)危機 如何與消費者有效溝通

　　危機爆發(fā)后，如何與我們的“上帝”消費者進行溝通呢?企業(yè)要做到兩點，就能達到事半功倍的效果。

　　一、拿出態(tài)度

　　危機出現(xiàn)后，消費者已經(jīng)不再關注事實，而是關注你對事件的態(tài)度。消費者可以原諒你犯錯，但不可原諒你不承認錯誤。所以危機發(fā)生后，企業(yè)首先得在第一時間內(nèi)拿出態(tài)度。

　　1、善于傾聽。危機發(fā)生后，往往對消費者心理產(chǎn)生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會對你發(fā)牢騷。這個時候，你不要打斷他，不要反駁與辯解，要認真傾聽。主動傾聽最低限度地打斷對方，卻能最大限度得掌握對方的意圖。

　　2、以誠相待。開誠布公地說明事情原委，誠懇地接受批評，以淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機。推委和含糊其辭只會給消費者不坦誠的感覺，增加危機處理難度。

　　3、承擔責任。對于確實由企業(yè)造成的損失，企業(yè)要做出承擔相應責任的承諾。

　　二、做出行動

　　態(tài)度是必要的，但不是全部，消費者更希望看到企業(yè)的實際行動。危機管理的重要原則就是言行一致，說的太多沒有行動也是扯淡。行動主要包括以下幾個方面：

　　1、如果消費者投訴你的產(chǎn)品，你應該盡最快時間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延得越久你越?jīng)]有主動權。

　　2、如果產(chǎn)品有問題，有害于消費者的健康，企業(yè)應立即召回不合格產(chǎn)品，并告知召回進程以及處理措施;如果產(chǎn)品已經(jīng)對消費者產(chǎn)生損害，企業(yè)應了解消費者的賠償要求，盡快落實賠償標準。用賠償讓消費者看到企業(yè)溝通的誠意。