《銷售的藝術(shù)》：消除客戶的“逆反心理”

在物理學中有這樣的闡述：每個作用力都存在一個與其大小相等、方向相反的反作用力，其實在與客戶會談的過程中也存在這樣的作用力和反作用力。站在人性的角度上講，人們的反作用力其實是一種無意識的本能反應。在一次課間與學員的聊天中，我對他們說：“銷售工作有時候真的是讓人心情很壞，有的時候也讓人痛苦。”他回答道：“尚老師您怎么這么說？我認為做銷售能夠讓人輕松愉快”。等下一次我會對另一個學員說做銷售能夠放松和愉快，不出我的意料，他的態(tài)度完全相反，他認為銷售工作讓人沮喪。我覺得，兩個學員的態(tài)度都與我相反并非偶然。
    逆反心理是幾乎人人都有的行為反應，只是程度不同而已。每當我授課時，都注意到學員的表情因意識到自己也有類似的行為而改變。所以請記住，逆反心理是相當普遍的出于本能的機械反應。進一步說，逆反并不代表行為惡劣，有些人的出發(fā)點很好，但同時又是最積極的逆反者。比如下面的例子：

    銷售人員：“今天溝通的流程是這樣的，我先為您介紹一下產(chǎn)品的各種功能，接下來討論一下后期的維護問題。”

    客戶：“現(xiàn)在討論維護問題還為時過早。”

    上述的潛在客戶對銷售人員的提議并沒有做深入的思考，便立即將自己頭腦中的第一反應說了出來，直接反駁了銷售人員的意見。本來產(chǎn)品的維護問題是要在本次會議上闡述的，但實際上客戶卻表現(xiàn)出與銷售人員相反的態(tài)度來獲取對會議議程的控制。

    在這里，我們需要了解的是逆反作用并非真正反對，因此不能把它當成反對來處理。但實際情況是，一旦客戶對銷售人員所說或所做的事產(chǎn)生逆反心理，許多受過培訓的銷售人員就會立即轉(zhuǎn)入異議處理模式，他們認為如果能解決了異議，客戶的逆反心理就會自動消失。但是這種公式化的處理方法對于逆反心理是沒有作用的，因為你不能壓制客戶表現(xiàn)自我價值的需要。那么我們?nèi)绾尾拍鼙M可能地降低客戶的逆反作用呢？

    第一，多提問題少陳述。

    減少逆反作用的發(fā)生得從預防開始。如果我們能夠提前明確和預防那些導致他人產(chǎn)生逆反心理的事情，就可以避免其負面影響。

    在會談中，陳述是很容易引起逆反作用的，這是因為大多數(shù)的陳述通常有一個明確的觀點立場，很容易被人抓住提出反對意見。例如：“這個周末的天氣不錯”這一陳述就容易被持有其他觀點的人反對，天氣在他們看來可能是“太熱”、“風很大”、“要下雨”等等，反正是與我們的陳述相對立。

    當銷售人員對客戶說：“下周的銷售介紹需要您的老板參加。”客戶可能會簡單地答道：“沒有必要。”

    第二，可信度能緩解客戶的抵制心理。

    在銷售會談中，客戶總是本能地對銷售人員謹慎從事。但一般而言，銷售人員在客戶心目中的可信度越高，客戶的態(tài)度就會越積極。

    建立可信度應該是銷售過程的主要目標，它不但能傳遞價值，還能降低銷售失敗的風險。可信度使得客戶和我們的關(guān)系比較融洽，這樣也就減少了客戶逆反心理的發(fā)生幾率，打開有效會談的大門。人們總是樂于同自己信得過的人分享一切，客戶同樣如此，他們不再將我們拒之門外，而是主動會邀請你進行更深入的會談。

    第三，好奇心能克服逆反心理。

    激起客戶的好奇心是引導他們進行有效會談的最佳途徑之一。有好奇心的客戶愿意更多地了解你的產(chǎn)品和服務，人們不太可能既好奇、又逆反。

    你可以觀察到，當人們開始產(chǎn)生好奇心的時候，會談的氣氛會變得活躍起來，好奇心使得人們更加投入，注意力更集中，甚至身體也會向你靠攏過來。他們提出問題滿足自己的好奇心，也就是要求我們的幫助。顯然，客戶不可能一邊要求你的幫助，一邊又把你推開。

    第四，進行立場轉(zhuǎn)換。

    減少逆反作用的另一個方法是轉(zhuǎn)換自己的立場。這樣你得到的回答正好是自己想要的。我在曾經(jīng)的銷售中通常問客戶這樣的問題：“我來得不巧吧？”、“打擾您了吧？”、“下星期做銷售演示是否太快了？”等等。上述每個問題的回答似乎都是負面的，所以對方的逆反心理往往使他的回答正中我們的下懷，這一技巧就叫立場轉(zhuǎn)換。

摘自尚豐新書《銷售的藝術(shù)》第三章