對(duì)電話
營銷部門而言，資源分配也是一個(gè)十分重要的問題，它既包括接聽服務(wù)，也包括一些外撥促銷業(yè)務(wù)，如客戶服務(wù)或客戶推銷等。接聽服務(wù)是指企業(yè)安排人員專門接聽客戶打來的電話，并實(shí)時(shí)給予顧客滿意的服務(wù)。外撥促銷則是指企業(yè)電話促銷人員以純熟的電話技巧和溝通手法，主動(dòng)以電活向目標(biāo)顧客進(jìn)行商品促銷，處理顧客抱怨等電話促銷工作。為達(dá)到較好的電話促銷效果，企業(yè)宜同時(shí)采用接聽服務(wù)和外撥促銷兩種形式，相輔相成。但憑經(jīng)驗(yàn)講，一般接聽服務(wù)優(yōu)先于外撥促銷。
為謀求平衡，一些企業(yè)讓其電話營銷人員在接聽服務(wù)和外撥促銷間連續(xù)不斷地轉(zhuǎn)換。這里，還存在另一種情況：如果電話營銷人員有兩項(xiàng)任務(wù)，那么大多數(shù)人員都會(huì)傾向于較容易的一項(xiàng)（否則就要投入更多的精力）。就電話營銷而言，電話營銷人員通常都感覺內(nèi)部接聽比外撥促銷容易。因此，電話營銷人員投入外撥促銷中的努力所獲得的效率并不高，以致企業(yè)的轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略并不能實(shí)現(xiàn)其預(yù)期的平衡。
現(xiàn)在，電話系統(tǒng)可以幫助企業(yè)解決這一問題，并克服接聽服務(wù)所固有的兩個(gè)難題：?jiǎn)适щ娫挘ㄔ陔娫捀叻迤冢├e置時(shí)間（在電話低谷期）。企業(yè)通過使用帶ACD（自動(dòng)話務(wù)分配器）軟件的PBX（專用小型電話交換機(jī)〕或電話轉(zhuǎn)換器，就可建立起獨(dú)立的電話營銷小組，以有效處理內(nèi)部接聽和外撥促銷業(yè)務(wù)。
我的一個(gè)建議是使內(nèi)部接聽人員的數(shù)量保持在低于電話高峰期所需要的水平，從而降低人工成本。企業(yè)的電信部或電信顧問可幫助企業(yè)決定這一具體人數(shù)。此外，我還建議企業(yè)聘用一些兼職人員以確保所有的業(yè)務(wù)時(shí)間都能被有效利用。這樣，內(nèi)部接聽人員就可將其大量的時(shí)間用于接聽電話。
無論電話高峰期發(fā)生在什么時(shí)候，電話轉(zhuǎn)換器或監(jiān)視器都能臨時(shí)將所需要的外撥促銷人員轉(zhuǎn)換為內(nèi)部接聽人員，直到電話高峰期結(jié)束。外撥促銷人員清楚地認(rèn)識(shí)到，他們只是在處理一些過多的內(nèi)部接聽業(yè)務(wù)，自己的精力仍然應(yīng)該放在其常規(guī)工作，即外撥促銷業(yè)務(wù)上。
本文摘自[THE MANAGMENT OF SALES AND CUSTOMER RALATIONS]
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隨機(jī)讀管理故事：《奧巴馬鄰居賣房的啟示》
美國總統(tǒng)奧巴馬上任后不久，就離開芝加哥老家，偕妻子米歇爾和兩個(gè)女兒入住白宮。面對(duì)多家媒體的采訪，奧巴馬深情地表示，他非常喜歡位于芝加哥海德公園的老房子，等任期滿了之后，他還會(huì)帶著家人回去居住的。這個(gè)消息可讓比爾高興壞了，因?yàn)樗菉W巴馬的老鄰居。
幾年前，比爾曾經(jīng)和人打賭，他信誓旦旦地說自己到了2010年，一定會(huì)成為百萬富翁，眼看期限只剩1年了，他的目標(biāo)還遠(yuǎn)未實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)在，機(jī)會(huì)終于來了。他的房子因奧巴馬而身價(jià)百倍。能和全世界最著名的人物之一——美國總統(tǒng)奧巴馬做鄰居，這是多么難得的事情呀!因此，他滿懷希望地將自己的房子交給中介公司出售。
為了推銷自己的房子，比爾還特意建了一個(gè)網(wǎng)站，全方位介紹他的住宅：這幢豪宅擁有17個(gè)房間，近600平米，非常實(shí)用舒適。更重要的是，奧巴馬曾經(jīng)多次來此做客，還在他家的壁爐前拍過一個(gè)競(jìng)選廣告。這是一棟已經(jīng)被載入史冊(cè)的房子!比爾相信，有了這些賣點(diǎn)，他的房子一定能賣出300萬美元以上的高價(jià)。
不出所料，這個(gè)網(wǎng)站很快就有幾十萬人點(diǎn)擊瀏覽，然而，讓比爾大跌眼鏡的是，關(guān)注房子的人雖多，但沒有一個(gè)人愿意購買。到底是什么原因讓買家們望房卻步呢?
為了弄明白究竟是怎么回事，比爾仔細(xì)地查看了網(wǎng)站上的留言。原來，大家擔(dān)心買了他的房子之后，就會(huì)生活在嚴(yán)密的監(jiān)控之下。是呀，奧巴馬和他的妻女雖然都去了白宮，但這里依然有多名特工在保護(hù)奧巴馬的其他家人，附近的公共場(chǎng)合也都被密集的攝像頭所覆蓋。只要出了家門，隱私權(quán)就很難得到保護(hù)。
更要命的是，等奧巴馬屆滿回來之后，各路記者肯定會(huì)蜂擁而至。那時(shí)，鄰居們的生活必將受到更嚴(yán)重的干擾。到那時(shí)，每天出入這里，恐怕都將受到保安和特工像對(duì)待犯人那樣的檢查和盤問。這樣的居住環(huán)境，跟在監(jiān)獄又有什么區(qū)別呢?就連朋友們，估計(jì)也會(huì)因?yàn)榕侣闊┒桓疑祥T了!
就這樣，過了1年多，房子依然沒賣出去。比爾非常心焦，他此前向家人承諾過，房子賣出后就全家一起去度假，但一直到現(xiàn)在還不能兌現(xiàn)諾言。他和朋友打的賭也眼看就要輸了，正在這時(shí)，一個(gè)叫丹尼爾的年輕人找到了他。丹尼爾告訴比爾想買房的原因，他和奧巴馬一樣，都有黑人血統(tǒng)。奧巴馬是他的偶像，不過，他還從未和奧巴馬握過手。如果他買下這里，就有機(jī)會(huì)見到總統(tǒng)了。
房子終于有買主了，比爾激動(dòng)得差點(diǎn)掉淚。雖然丹尼爾非常愿意買比爾的房子，但問題是，他支付不起太多的錢。比爾好不容易遇到一個(gè)買主，當(dāng)然不愿輕易放過，他作出了很大的讓步，最后，兩人簽下了如下協(xié)議：丹尼爾首付30萬美元，然后每月再付30萬，5個(gè)月內(nèi)共付清140萬美元。房子則在首付款付清后，歸丹尼爾所有。
比爾很高興，雖然房子的最終售價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于當(dāng)初他期望的300萬，但20多年前，他買下此房時(shí)，只花了幾萬美元，因此還是賺了。何況，上了年紀(jì)的他早想落葉歸根，搬回鄉(xiāng)下的農(nóng)莊了。
拿到首付款后，比爾給丹尼爾留下了自己的賬號(hào)，然后帶著家人出去旅游了。出發(fā)那天，他得知丹尼爾將房子抵押給銀行，貸了一筆款。等半個(gè)多月后回來，比爾發(fā)現(xiàn)丹尼爾竟將這棟豪宅改造成了幼兒園。原來，丹尼爾本來就是一家幼兒園的園長(zhǎng)，因此，在這里辦個(gè)幼兒園不是難事。
當(dāng)房子的用途從居住改為幼兒園之后，那些過于嚴(yán)密的監(jiān)控就顯得很有必要。這個(gè)毗鄰?qiáng)W巴馬老宅的幼兒園，成了全美最安全的幼兒園。不少富豪都愿意把孩子送到這里來。
為了給幼兒園做推廣，丹尼爾還聯(lián)系到了不少名人來給園里的孩子們上課。這些名人中有不少是黑人明星，他們?yōu)閵W巴馬感到驕傲，也為能給奧巴馬隔壁的幼兒園講課而激動(dòng)，再加上這里是記者們時(shí)刻關(guān)注的地方，來這里與孩子們交流，自然能增加曝光率，因此，名人們都很樂意接受丹尼爾的邀請(qǐng)。
第一個(gè)月，丹尼爾用收到的首期學(xué)費(fèi)輕松地支付了比爾30萬。幼兒園開張兩個(gè)月后，奧巴馬抽空回老家轉(zhuǎn)了一圈，順便看望了一下他的新鄰居們，這一下，丹尼爾幼兒園更加有名。越來越多的名人主動(dòng)表示愿意無償來與孩子們交流。更有很多家長(zhǎng)打電話，想讓自己的孩子來此受教育，為此多付幾倍的學(xué)費(fèi)他們也樂意。
很多廣告商也開始爭(zhēng)先恐后地聯(lián)系丹尼爾，他們想在幼兒園的外墻上做廣告，這里的曝光率實(shí)在太高了，不做廣告太可惜了。為此，丹尼爾打算進(jìn)行一次拍賣廣告墻的活動(dòng)。想來參加競(jìng)標(biāo)的品牌很多，但像煙、零食、酒這樣的廣告，無論出多少錢，丹尼爾都不允許他們參加競(jìng)標(biāo)。
5個(gè)月后，比爾就收齊了140萬美元的房款，終于在2010年年末如愿以償?shù)爻闪税偃f富翁。不過，比爾明白，這場(chǎng)交易中，最大的贏家并不是自己，而是奧巴馬的新鄰居——幼兒園園長(zhǎng)丹尼爾。
啟示：高度決定了深度與遠(yuǎn)度!我們每天都能有機(jī)會(huì)觸摸到丹尼爾那種商業(yè)機(jī)會(huì)，可惜，我們?nèi)鄙倜翡J的眼光與果敢，放任那些商機(jī)擦身而過，追悔莫及!不要一味羨慕別人的財(cái)富，機(jī)會(huì)取決于自己平日的觀察和不斷學(xué)習(xí)的商業(yè)知識(shí)!
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