績(jī)效管理的六個(gè)中國(guó)命題

　　 北大 縱橫管理咨詢集團(tuán)高級(jí)合伙人 段磊

　　從事 人力資源 管理咨詢和學(xué)習(xí) 近十年，關(guān)于 績(jī)效 管理 的課程講過(guò)無(wú)數(shù)遍，而聽(tīng)企業(yè)家、人事經(jīng)理談績(jī)效管理的是是非非則更多?？?jī)效管理，聽(tīng)起來(lái)更像來(lái)自阿拉伯的故事集《一千零一夜》——千萬(wàn)家企業(yè)都在做，都在采用不同的方法，都付出了不同程度的努力，也收獲了異彩紛呈的果實(shí)，當(dāng)然，更不乏滋味各異的問(wèn)題與煩惱。

　　對(duì)于績(jī)效管理的意義與價(jià)值，近年來(lái)分歧頗大：有人視之甚高，將之奉為“管理學(xué)的圣杯”；而以索尼前董事天外伺郎為代表的企業(yè)家、學(xué)者則痛斥“績(jī)效主義”帶來(lái)的巨大危害，視之為洪水猛獸。

　　自變革 開(kāi)放以來(lái)，從鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)引入“計(jì)件工資制”開(kāi)始，中國(guó)的績(jī)效管理已經(jīng)走了三十年，中國(guó)的企業(yè)、企業(yè)家、學(xué)者從引入績(jī)效管理的概念、到理解、應(yīng)用、再到總結(jié)提高、全面普及，也走了很長(zhǎng)的一段路，除卻盲目的跟風(fēng)，除卻概念的崇拜，大家今天都在思考：績(jī)效管理到底是猛藥還是鴉片？中國(guó)企業(yè)是否需要績(jī)效管理？如何開(kāi)展績(jī)效管理才能助力戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)？如何開(kāi)展績(jī)效管理才能避免傷害組織氛圍？……

　　攜為近五十家企業(yè)提供績(jī)效管理方案、為近百家企業(yè)開(kāi)展績(jī)效 管理學(xué)習(xí) ，為近十家企業(yè)擔(dān)當(dāng)長(zhǎng)期績(jī)效顧問(wèn)的經(jīng)驗(yàn)，筆者總結(jié)、歸納了針對(duì)績(jī)效管理的六個(gè)命題，希望對(duì)大家客觀、理性地評(píng)價(jià)績(jī)效管理，有效、高效地應(yīng)用績(jī)效管理有所啟發(fā)、有所助益。

　　績(jī)效管理是否能夠代替系統(tǒng)管理

　　思想決定行為，能否做好績(jī)效管理，首先是如何看待績(jī)效管理。許多學(xué)者或?qū)W習(xí) 師批評(píng)企業(yè)高層對(duì)績(jī)效管理重視不夠，而我們看到的情況恰恰相反：多數(shù)企業(yè)的管理者不但沒(méi)有忽視績(jī)效管理，而且對(duì)其寄予了過(guò)高的期望，把其當(dāng)成了“高大全”式的“管理萬(wàn)金油”，他們片面地認(rèn)為，只要搞了績(jī)效管理，就可以解決企業(yè)的一切管理問(wèn)題。于是，勞動(dòng)紀(jì)律問(wèn)題、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行問(wèn)題、團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)問(wèn)題、現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生問(wèn)題，甚至員工忠誠(chéng)問(wèn)題、職業(yè)操守問(wèn)題、計(jì)劃生育問(wèn)題，統(tǒng)統(tǒng)都要納入考核，所有具有管理職能的部門都要參與考核，否則其基本工作似乎就沒(méi)有了“抓手”（著力點(diǎn)）……這樣的績(jī)效考核,其結(jié)果顯而易見(jiàn)：多達(dá)20－30項(xiàng)的指標(biāo)，指標(biāo)之下還有細(xì)項(xiàng)，每個(gè)項(xiàng)目有的只有0.1-0.2分；想考核所有東西，結(jié)果什么東西都沒(méi)考好；當(dāng)管理者充滿信心地啟動(dòng)考核之時(shí)，也就是考核失效的開(kāi)始之日。

　　企業(yè)的管理體系是一個(gè)立體、多元、多維度的系統(tǒng)，績(jī)效管理固然重要，但它仍不能代替系統(tǒng)管理。企業(yè)必須建立戰(zhàn)略、 營(yíng)銷 、制造、研發(fā)、財(cái)務(wù)、人事等管理制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)，并有若干計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制機(jī)制維持其有效運(yùn)行。事實(shí)上，在企業(yè)內(nèi)部，絕大多數(shù)工作目標(biāo)及任務(wù)的設(shè)計(jì)下達(dá)、組織實(shí)施、檢查考核是通過(guò)各專業(yè)系統(tǒng)的有序運(yùn)作和系統(tǒng)的有機(jī)聯(lián)動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的；績(jī)效考核只是管理系統(tǒng)之一，主要用于評(píng)價(jià)和考核對(duì)企業(yè)影響重大的、跨部門的、最能體現(xiàn)被考核對(duì)象工作特征的指標(biāo)，而不可能面面俱到。

　　以企業(yè)的流程管理為例，一個(gè)企業(yè)往往有數(shù)百個(gè)業(yè)務(wù)及管理流程，每個(gè)流程都有數(shù)量不等的控制點(diǎn)，如果完全依靠績(jī)效管理去實(shí)現(xiàn) 管控 ，數(shù)據(jù)收集和考核任務(wù)將非常繁重。事實(shí)上，企業(yè)完全可以通過(guò)“協(xié)同辦公”等簡(jiǎn)單的管理信息系統(tǒng)(MIS)實(shí)現(xiàn)對(duì)流程的固化和管理，而把有限的考核資源留給最關(guān)鍵的事項(xiàng)和目標(biāo)。同理，企業(yè)絕大多數(shù)的管理目標(biāo)都可以、也必須通過(guò)管理系統(tǒng)的搭建、設(shè)計(jì)和運(yùn)行來(lái)實(shí)現(xiàn)，單純依靠績(jī)效管理“包打天下”的想法，不但用不好考核，反而可能造成“唯績(jī)效主義”，以及由于繁雜的考核工作而導(dǎo)致的“考核疲勞”與形式主義。

　　績(jī)效管理對(duì)于中國(guó)企業(yè)是否必須

　　中國(guó)有句老話叫做“吃飯穿衣量家當(dāng)”，中國(guó)企業(yè)是否要做績(jī)效管理，要從審視中國(guó)的國(guó)情、企情與人情出發(fā)。

　　是否要強(qiáng)化績(jī)效管理，一要看企業(yè)的主流業(yè)務(wù)模式。不同的業(yè)務(wù)模式，決定了其所應(yīng)采用的管理方案亦應(yīng)不同：?jiǎn)T工知識(shí)化程度較高的、需要維護(hù)創(chuàng)造和創(chuàng)新環(huán)境的企業(yè)，自然要求管理更加人性、更有彈性；而以勞動(dòng)密集的制造或服務(wù)業(yè)為主的企業(yè)，肯定需要加強(qiáng)成本控制和標(biāo)準(zhǔn)化管理，這是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，這也是為什么在20世紀(jì)初西方國(guó)家會(huì)出現(xiàn)科學(xué)管理萌芽的本質(zhì)原因。

　　是否要強(qiáng)化績(jī)效管理，二要看企業(yè)的普遍管理狀態(tài)。整體來(lái)看，中國(guó)企業(yè)的普遍管理狀態(tài)是：管理體系化程度不夠，職業(yè)化的管理環(huán)境缺失。首先是管理體系方面，變革 開(kāi)放30年，中國(guó)真正意義上的企業(yè)也只有30歲左右，相當(dāng)多的企業(yè)還沒(méi)有建立完善的組織、管理體系，以及相應(yīng)的管理文化；由此而及，我們的社會(huì)也還沒(méi)有形成高度職業(yè)化的氛圍，不職業(yè)的做法盛行，違反職業(yè)操守的行為成本過(guò)低。矯枉必須過(guò)正，在這樣的背景下，通過(guò)績(jī)效考核的方式加大過(guò)失成本，將員工的行為規(guī)范到職業(yè)化的軌道上來(lái)顯然是必然之選。到過(guò)新加坡的人都非常感慨其美麗的城市環(huán)境，并且產(chǎn)生過(guò)“同是華人城市，為何有此不同”的疑惑，殊不知，美麗的背后，正是持久的、嚴(yán)格到近乎苛刻和野蠻的執(zhí)法手段使然。

　　是否要強(qiáng)化績(jī)效管理，三要看社會(huì)的文化形態(tài)。中國(guó)的社會(huì)文化是比較典型的關(guān)系性文化，人際關(guān)系比較靈活，人情因素比較重，制度和規(guī)則意識(shí)淡薄。這種文化的優(yōu)點(diǎn)是做事的靈活性強(qiáng)、成就動(dòng)機(jī)明顯、個(gè)體效率高，缺點(diǎn)是忽視規(guī)則、自利性明顯、個(gè)體效率的獲得往往以犧牲組織效率為代價(jià)。在這樣的社會(huì)文化背景下，企業(yè)如果沒(méi)有明確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，相信很快就會(huì)退回到“干好干壞一個(gè)樣、干多干少一個(gè)樣、干與不干一個(gè)樣”的狀態(tài)，必然造成對(duì)上進(jìn)者和積極行為的逆向淘汰。從實(shí)踐來(lái)看，中國(guó)公認(rèn)的的優(yōu)秀企業(yè)，特別是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下成長(zhǎng)起來(lái)的企業(yè)，基本上都具有完整規(guī)范、運(yùn)行良好的績(jī)效管理體系，“賽馬”而不“相馬”已經(jīng)成為中國(guó)企業(yè)的共識(shí)。

　　戰(zhàn)略與績(jī)效管理是否能夠有效結(jié)合

　　許多企業(yè)都開(kāi)展了績(jī)效管理，但許多企業(yè)的管理者問(wèn)我，“我的績(jī)效管理”與“我的戰(zhàn)略”到底是什么關(guān)系？為什么“績(jī)效考核月月考、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)年年低”？戰(zhàn)略與績(jī)效管理之間到底是否有聯(lián)系、應(yīng)當(dāng)是怎樣的一種聯(lián)系？在此，我們不妨系統(tǒng)地分析一下這個(gè)問(wèn)題：

　　首先，沒(méi)有經(jīng)過(guò)“戰(zhàn)略化處理”的績(jī)效考核，與戰(zhàn)略沒(méi)有必然聯(lián)系。以我們熟悉的人力資源部門為例，如果我們考核的是“員工招聘及時(shí)性”、“工資發(fā)放準(zhǔn)確率”、“人工成本控制率”等操作性指標(biāo)，那么，這一績(jī)效考核體系的指向就是人力資源實(shí)務(wù)性工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，它有助于日常工作質(zhì)量的提高，但與戰(zhàn)略是否實(shí)現(xiàn)沒(méi)有必然的聯(lián)系。

　　其次，我們完全可以運(yùn)用“戰(zhàn)略化”的方法，設(shè)計(jì)與戰(zhàn)略密切相關(guān)的績(jī)效考核體系，這也就是通常所說(shuō)的“戰(zhàn)略績(jī)效管理”。所謂的戰(zhàn)略績(jī)效管理，其實(shí)沒(méi)有那么神秘，也不一定要采用高技術(shù)、高難度的方法，需要牢牢把握的，只有三個(gè)核心環(huán)節(jié)：一是戰(zhàn)略梳理，二是解碼分解，三是責(zé)任到人。在實(shí)際操作中，還有許多純技術(shù)性的問(wèn)題，如：戰(zhàn)略梳理應(yīng)當(dāng)做到什么程度，如何進(jìn)行目標(biāo)分解，如何將目標(biāo)指標(biāo)化，等等，KPI、BSC、BENCHMARKING、責(zé)任關(guān)系矩陣等都是針對(duì)上述問(wèn)題的技術(shù)與方法。當(dāng)然，并非有了方法就可以做好戰(zhàn)略績(jī)效管理，正如有一把好劍不一定能夠成為好的劍客一樣，但是，沒(méi)有科學(xué)的方法，戰(zhàn)略績(jī)效管理則只能流于空談。

　　績(jī)效考核是否破壞了組織氛圍

　　“國(guó)家大事，唯賞與罰。賞當(dāng)其勞，無(wú)功者自退；罰當(dāng)其罪，為惡者咸懼。”唐太宗的名句，也經(jīng)常為國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人所廣為引用。

　　績(jī)效考核，正是對(duì)于“勞”和“罪”的客觀評(píng)價(jià)，沒(méi)有考核，就無(wú)法辦好賞、罰這樣的“國(guó)家大事”。既然有賞有罰，自然不會(huì)令人人滿意，因此，我們必須承認(rèn)，績(jī)效管理本身就是一種“制造矛盾”的管理方法。

　　從某種意義上說(shuō)，績(jī)效考核就是管理當(dāng)局為了實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)而開(kāi)展的、針對(duì)執(zhí)行者或執(zhí)行組織的設(shè)定目標(biāo)、分解目標(biāo)、評(píng)價(jià)目標(biāo)完成情況并進(jìn)行動(dòng)態(tài)矯正的管理過(guò)程，是以完成組織目標(biāo)為核心前提的管理活動(dòng)。我們不可否認(rèn)、也不應(yīng)忽視個(gè)人(團(tuán)隊(duì))自利性的存在，然而，績(jī)效管理的邏輯是：當(dāng)組織利益與個(gè)人或團(tuán)隊(duì)利益發(fā)生沖突的時(shí)候，應(yīng)首先關(guān)注和保證組織利益，因?yàn)榻M織利益是個(gè)人利益的前提。這一邏輯事實(shí)上已經(jīng)把組織、個(gè)人放到了天平的兩個(gè)托盤上，兩者之間存在利益沖突、組織氛圍發(fā)生改變幾乎是必然結(jié)果。

　　然而，對(duì)于上述結(jié)果的反應(yīng)則截然不同：有人說(shuō)，由于實(shí)施了績(jī)效管理，企業(yè)的效率提高了，“大鍋飯“的狀態(tài)改變了，績(jī)效導(dǎo)向的組織氛圍樹(shù)立起來(lái)了，真好！有人則認(rèn)為，績(jī)效考核導(dǎo)致大家只盯住考核結(jié)果，破壞了和諧的人際關(guān)系，消磨了組織的活力和創(chuàng)造性，致使人際關(guān)系板結(jié)、對(duì)立，如天外伺郎所說(shuō)，績(jī)效主義害了企業(yè)！

　　究竟孰是孰非？不宜枉下結(jié)論，畢竟業(yè)務(wù)模式不同、發(fā)展階段不同、歷史背景不同，一概而論不是一種科學(xué)態(tài)度，但以下現(xiàn)象我們不能忽視：對(duì)于處于行業(yè)價(jià)值鏈低端的、勞動(dòng)密集型的、成本敏感型的企業(yè)，采用了嚴(yán)格考核手段，就能獲得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多一分的、寶貴的利潤(rùn)；對(duì)于成熟期的企業(yè)，采用了嚴(yán)格的考核手段，就能打破一團(tuán)和氣，激活團(tuán)隊(duì)，形成業(yè)績(jī)導(dǎo)向的企業(yè)氛圍；對(duì)于快速成長(zhǎng)期的企業(yè)，采用了給予戰(zhàn)略的考核模式，就能避免短期導(dǎo)向，引導(dǎo)企業(yè)走向持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展……

　　績(jī)效考核是否要盡可能量化

　　績(jī)效考核要盡可能量化，不能量化的指標(biāo)就不要考核，因?yàn)榻Y(jié)果無(wú)法準(zhǔn)確衡量……在我的咨詢和學(xué)習(xí) 實(shí)踐中，經(jīng)常聽(tīng)到企業(yè)的管理者們這樣說(shuō)，看來(lái)這一觀點(diǎn)的影響確實(shí)深遠(yuǎn)。

　　然而，傳統(tǒng)的認(rèn)識(shí)未必是正確的認(rèn)識(shí)，舉一個(gè)極端點(diǎn)的例子－總裁辦公室主任的考核，如果考慮量化的因素，那么：辦公成本控制、公文無(wú)差錯(cuò)、派車及時(shí)性、服務(wù)滿意度等應(yīng)當(dāng)是他的考核指標(biāo)，因?yàn)檫@些都可以精確量化。然而，這個(gè)崗位工作職責(zé)的第一條赫然是：“組織制定公司年度工作計(jì)劃。”這一條是否需要考核？考核吧，計(jì)劃的制定確實(shí)沒(méi)有非常量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)；不考核吧，又是他崗位職責(zé)中最重要的一條，到底應(yīng)當(dāng)怎么辦？正確的答案是：當(dāng)期的、重要的工作目標(biāo)就應(yīng)當(dāng)考核，不管它是否能夠精確量化。

　　對(duì)于績(jī)效考核的量化，還有的企業(yè)走向了另外一個(gè)誤區(qū)，就是一定要用××比、××率等來(lái)進(jìn)行評(píng)估，為此，人為地生搬硬造了不少的“率”，務(wù)求把每一個(gè)考核指標(biāo)或目標(biāo)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，甚至為了一個(gè)考核指標(biāo)，寫半頁(yè)紙的說(shuō)明文件。

　　上述對(duì)于績(jī)效考核量化操作的追求，其實(shí)都偏離了績(jī)效考核的目的。簡(jiǎn)單地說(shuō)，績(jī)效考核的目的有四：一是明確每個(gè)被評(píng)價(jià)主體的任務(wù)與目標(biāo)；二是通過(guò)一系列的支持、督導(dǎo)，確保任務(wù)的完成；三是對(duì)任務(wù)、目標(biāo)的完成情況進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)；四是提高被考核主體的任務(wù)完成能力。四個(gè)目的正好構(gòu)成一個(gè)PDCA循環(huán)，其中，唯有第三環(huán)節(jié)對(duì)量化的要求較高。為了達(dá)到精確評(píng)價(jià)，而使得績(jī)效考核體系和目標(biāo)的設(shè)計(jì)非常復(fù)雜，實(shí)在是得不償失。要知道，無(wú)論我們?nèi)绾尉_，都不可能實(shí)現(xiàn)在不同崗位之間的完全公平，這是不爭(zhēng)的事實(shí)，把大量的精力用在量化上，形象的比喻就是：面對(duì)一個(gè)蛋糕，全力研究如何使得蛋糕分得更科學(xué)，而不是研究蛋糕如何做大！“和尚分粥”的故事很值得我們思考：故事中，和尚每日 有一人值日分粥，用了許多辦法都沒(méi)解決粥的均勻問(wèn)題，經(jīng)常為此紛爭(zhēng)。為了確保公平，方丈沒(méi)有去設(shè)計(jì)更精確的量具，而是命分粥和尚最后一個(gè)取粥。為了確保自己的利益不受損，值日和尚都會(huì)盡最大努力把粥分勻，問(wèn)題由此而解。

　　績(jī)效考核也是如此。我們要致力的是建立機(jī)制，讓大家努力達(dá)成目標(biāo)，并努力做到“有效率的公平”，而不是引導(dǎo)大家把視線放在如何提高考核精度上，要知道，績(jī)效管理的精度達(dá)到一定程度之后，再提升的管理成本將呈級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，不是一般企業(yè)所能承受。

　　績(jī)效考核方法的選擇是否有章可循

　　毫無(wú)疑問(wèn)，績(jī)效考核技術(shù)與方法的選擇是有技巧的，選擇不當(dāng)?shù)目己朔椒?，不但達(dá)不到考核的目的，反而會(huì)傷害到原有的管理體系，傷害到員工的感情與組織氛圍。集多年的經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，選擇績(jī)效管理方法，應(yīng)綜合考慮企業(yè)所在行業(yè)的成熟度和企業(yè)成熟度兩個(gè)主要指標(biāo)，如圖所示：

　　對(duì)于成熟度較低的行業(yè)，企業(yè)主要應(yīng)采取戰(zhàn)略性績(jī)效管理，通過(guò)戰(zhàn)略的引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)正確定位和有效擴(kuò)張；對(duì)于成熟度較高的行業(yè)，企業(yè)主要應(yīng)采用精細(xì)化績(jī)效管理，通過(guò)精細(xì)化的管理進(jìn)入行業(yè)，并實(shí)現(xiàn)生存和發(fā)展。其中：

　　戰(zhàn)略性績(jī)效考核方法目前主要是關(guān)鍵成功因素法和平衡計(jì)分卡方法，這類考核的特點(diǎn)是必須從企業(yè)的整體出發(fā)，進(jìn)行戰(zhàn)略或成功因素的研究，在此基礎(chǔ)上再進(jìn)行目標(biāo)分解和指標(biāo)設(shè)計(jì)。這類方法的特點(diǎn)是抓大放小，關(guān)注重點(diǎn)而忽略細(xì)節(jié)，對(duì)于成長(zhǎng)期和轉(zhuǎn)型期的企業(yè)尤其適用。

　　精細(xì)化績(jī)效考核方法包括基于流程、基于作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、基于項(xiàng)目三種方式，分別適用于不同類型的企業(yè)，如：化工類企業(yè)，流程特點(diǎn)突出，對(duì)于流程關(guān)鍵控制點(diǎn)的考核更為合適；生產(chǎn)制造企業(yè)，注重業(yè)務(wù)操作，基于崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的精細(xì)化考核十分適用；工程類企業(yè)，以 項(xiàng)目管理 為基礎(chǔ)，基于項(xiàng)目的考核方式更為有效。

　　關(guān)于績(jī)效管理的問(wèn)題很多，但最核心的當(dāng)屬以上六大命題，沒(méi)有對(duì)以上問(wèn)題的認(rèn)真思考、深刻理解、靈活解析，就談不到真正意義上的績(jī)效管理。中國(guó)有中國(guó)的特色，中國(guó)企業(yè)有中國(guó)企業(yè)的特色，中國(guó)員工有中國(guó)員工的特色，在快速發(fā)展的中國(guó)經(jīng)濟(jì)的土壤中，績(jī)效管理有其廣泛的適用性和持久的生命力，富有中國(guó)特色的、符合科學(xué)發(fā)展觀的績(jī)效管理理念、技術(shù)和方法必將伴隨中國(guó)企業(yè)的成長(zhǎng)而走向全球的管理學(xué)講堂。