百度外賣(mài)：體驗(yàn)是左右平臺(tái)生死的關(guān)鍵

　　在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲外賣(mài)O2O行業(yè)中，較先進(jìn)入的美團(tuán)和餓了么經(jīng)常被視作第一陣營(yíng)，進(jìn)入稍晚的百度外賣(mài)被視為第二陣營(yíng)。雖進(jìn)入較晚，由于可以倚靠百度系下的其它產(chǎn)品，百度外賣(mài)有自己獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)。依托百度地圖、百度糯米和百度搜索甚至百度錢(qián)包，百度外賣(mài)是一個(gè)不缺流量來(lái)源的平臺(tái)，但在拼錢(qián)拼流量后應(yīng)該怎么做­

　　不是物理疊加，而升級(jí)換代

　　外賣(mài)行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入之前是十分混亂的。

　　“一直以來(lái)餐飲行業(yè)都有產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)松散，中小商家較多，品牌集中度低的特點(diǎn)，反映到消費(fèi)者體驗(yàn)端，就是送餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，餐品品質(zhì)不佳。”鞏振兵表示。但由于吃飯是剛需，又是消費(fèi)需求量都集中在“飯點(diǎn)”時(shí)段的行業(yè)，所以其整體交易規(guī)模非常大，“一旦用‘互聯(lián)網(wǎng)+’的方式進(jìn)行整合，將能夠在低投入的前提下，有效增加商家的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)效率。”鞏振兵說(shuō)。

　　在第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展已經(jīng)成熟的西方社會(huì)中，互聯(lián)網(wǎng)或許只是一個(gè)疊加上來(lái)的“工具”作用，但在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)本身水平較低，亟需外來(lái)力量催促其提高水平的社會(huì)環(huán)境下，“互聯(lián)網(wǎng)+”在中國(guó)則還承擔(dān)著對(duì)原有體系進(jìn)行“升級(jí)換代”的使命。

　　“使用外賣(mài)平臺(tái)帶來(lái)的升級(jí)有三方面。”鞏振兵說(shuō)，“首先，因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)本身的松散，如果一個(gè)手機(jī)應(yīng)用可以將用戶(hù)所處位置周邊所有商家的菜品信息、價(jià)格等進(jìn)行全面的呈現(xiàn)，對(duì)于以前習(xí)慣了電話(huà)訂餐的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)增加了許多新的選擇;其次，外賣(mài)平臺(tái)自有的物流配送團(tuán)隊(duì)，比如我們的‘百度騎士’，背后是有基于LBS(基于位置的服務(wù))和大數(shù)據(jù)支持的，零散的餐飲商戶(hù)是不可能有這些調(diào)度系統(tǒng)的，而這會(huì)極大地提升商戶(hù)的配送效率;第三，從商戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，他們也有了另外一個(gè)新的渠道開(kāi)拓新的收入來(lái)源，而且減輕了餐飲企業(yè)的人力房租與營(yíng)銷(xiāo)成本，提升他們線(xiàn)上變現(xiàn)能力和資金撬動(dòng)率。”

　　對(duì)于大多數(shù)低成本慘淡經(jīng)營(yíng)的中小規(guī)模餐飲商戶(hù)，擁有“大數(shù)據(jù)”、“云計(jì)算”等技術(shù)是遙不可及的，但依托互聯(lián)網(wǎng)的外賣(mài)平臺(tái)的確可以給予他們這一次“升級(jí)”的機(jī)會(huì)。當(dāng)用戶(hù)的行為數(shù)據(jù)累積到一定程度之后，平臺(tái)上的數(shù)據(jù)便可以為商戶(hù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行指導(dǎo)，“我們就可以建議入駐百度外賣(mài)的餐飲企業(yè)在什么時(shí)段應(yīng)該集中供應(yīng)哪類(lèi)口味的菜品，這對(duì)原本不具備大數(shù)據(jù)能力的商戶(hù)來(lái)說(shuō)是珍貴的數(shù)據(jù)。”

　　調(diào)度系統(tǒng)4.0時(shí)代

　　外賣(mài)行業(yè)在中國(guó)與西方的一大不同在于，由于勞動(dòng)力成本相對(duì)低廉，同時(shí)人口密集，尤其在東部地區(qū)較少出現(xiàn)地廣人稀的情況，所以外賣(mài)平臺(tái)大都選擇組建自己的配送團(tuán)隊(duì)，百度外賣(mài)稱(chēng)自己的配送團(tuán)隊(duì)為“百度騎士”。有了以大數(shù)據(jù)和LBS技術(shù)為支持的調(diào)度系統(tǒng)，原本還在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)中慘淡經(jīng)營(yíng)的中小餐飲企業(yè)似乎看到了“互聯(lián)網(wǎng)+”的希望。

　　鞏振兵稱(chēng)目前的“百度騎士”為“調(diào)度系統(tǒng)4.0時(shí)代”，“之所以叫做4.0時(shí)代，是因?yàn)橄啾扔谥暗陌姹荆@個(gè)調(diào)度系統(tǒng)更加智能，也更有效率。”

　　有業(yè)內(nèi)分析人士指出，在外賣(mài)行業(yè)中，由于人們吃飯的時(shí)間總是集中在飯點(diǎn)，這就導(dǎo)致閑時(shí)比較富裕的人手到了高峰期間就會(huì)應(yīng)顧不及，尤其是外送服務(wù)，閑時(shí)不到半小時(shí)便送到的餐點(diǎn)在忙時(shí)要等將近一個(gè)小時(shí)也是家常便飯，這是非常影響消費(fèi)者體驗(yàn)的行業(yè)瓶頸。當(dāng)外賣(mài)平臺(tái)帶來(lái)了更多客源和單量時(shí)，除了餐飲商戶(hù)這一端需要加強(qiáng)供給能力之外，一個(gè)智能高效的配送系統(tǒng)此時(shí)顯得尤為緊要。

　　“我們的‘百度騎士’調(diào)度系統(tǒng)目前擁有18項(xiàng)技術(shù)專(zhuān)利。”鞏振兵說(shuō)，“通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘，我們還可以進(jìn)行用戶(hù)分級(jí)和商戶(hù)分級(jí)，形成單點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)、多點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的差異化配送能力。‘百度騎士’借助百度地圖的LBS定位技術(shù)，百度外賣(mài)騎士可以實(shí)現(xiàn)更高效的配送速度，滿(mǎn)足‘最后一公里’的配送服務(wù)。”

　　區(qū)別于云端分組的派單模式，“調(diào)度系統(tǒng)4.0”采用多品類(lèi)、多工具、多模式的智能化派單模式，當(dāng)某個(gè)區(qū)域有新的訂單產(chǎn)生時(shí)，系統(tǒng)會(huì)結(jié)合百度地圖顯示該區(qū)域的騎士分布，安排給就近的騎士配送員，而且每個(gè)騎士當(dāng)前所派送的訂單數(shù)目會(huì)在后臺(tái)可視化屏幕上進(jìn)行標(biāo)記，如果某個(gè)騎士的訂單量已經(jīng)滿(mǎn)負(fù)荷，則會(huì)人工干預(yù)安排給附近的另一個(gè)騎士，從而保證配送速度，讓每一個(gè)訂單能夠以最快的速度送到用戶(hù)手中。”

“燒錢(qián)”時(shí)代行將就木

　　業(yè)界對(duì)外賣(mài)O2O的一個(gè)先入為主的印象就是“燒錢(qián)”，最大的兩個(gè)無(wú)底洞是訂單補(bǔ)貼和物流配送。自建物流的成本自然不必贅述，百度外賣(mài)從百度分拆出來(lái)之后單獨(dú)獲得了2.5億美元的融資，增強(qiáng)配送力量是這筆資金的主要用途。此外，據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，“每一張外賣(mài)訂單搭上七八塊錢(qián)的虧損已經(jīng)是常態(tài)了”。

　　對(duì)此，鞏振兵認(rèn)為：“在行業(yè)剛剛開(kāi)始布局的‘野蠻生長(zhǎng)’階段，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行必要的補(bǔ)貼和價(jià)格戰(zhàn)是必須的，因?yàn)樵谥袊?guó)這樣一個(gè)新興市場(chǎng)，外賣(mài)平臺(tái)又作為一個(gè)新事物出現(xiàn)的時(shí)候，消費(fèi)者的使用場(chǎng)景和使用習(xí)慣必須從最開(kāi)始慢慢培養(yǎng)起來(lái)。”但他同時(shí)認(rèn)為，當(dāng)外賣(mài)行業(yè)發(fā)展到接近成熟的階段之后，僅靠補(bǔ)貼就能夠帶動(dòng)單量和客戶(hù)數(shù)量提高的時(shí)代就會(huì)結(jié)束，外賣(mài)行業(yè)將會(huì)進(jìn)入單量總體穩(wěn)定，緩慢增長(zhǎng)的狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候要倚重的主體客戶(hù)群，就是已經(jīng)崛起的“中產(chǎn)階級(jí)”。“當(dāng)行業(yè)進(jìn)入成熟期的時(shí)候，單量是恒定的，一定要保證服務(wù)，比拼的是用戶(hù)畫(huà)像、商戶(hù)分級(jí)、服務(wù)分級(jí)，針對(duì)不同的用戶(hù)提供不同服務(wù)的能力。”在鞏振兵看來(lái)，“體驗(yàn)”是左右平臺(tái)生死的關(guān)鍵，“用戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，正在成為外賣(mài)平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如何尋求差異化、提升服務(wù)質(zhì)量成為外賣(mài)平臺(tái)首要解決的問(wèn)題。”

　　鞏振兵多次強(qiáng)調(diào)的倚靠“中產(chǎn)階級(jí)”，這是百度外賣(mài)差異化發(fā)展路線(xiàn)的基礎(chǔ)。“在外賣(mài)O2O領(lǐng)域，越來(lái)越多的中產(chǎn)消費(fèi)者成為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的新主流用戶(hù)，這個(gè)群體更加理性，更加富有品位，更加具有消費(fèi)能力和獨(dú)立的判斷能力，這也是百度外賣(mài)選擇的差異化發(fā)展路線(xiàn)。我們堅(jiān)持品質(zhì)定位，大力推進(jìn)物流體系和送餐體驗(yàn)建設(shè)，都是圍繞這個(gè)階層的需求而做的。目前我們?cè)诎最I(lǐng)市場(chǎng)里排名第一，而且會(huì)堅(jiān)持這樣做下去。”