光有“售后”難滿意----從企業(yè)“訴后服務(wù)”看服務(wù)全程化

有一家只有100多人的縣級(jí)股份制小企業(yè)，別看他們‘小’卻在全國印刷切紙機(jī)行業(yè)中以不斷創(chuàng)新，引進(jìn)全新的微機(jī)控制技術(shù)，開發(fā)出一系列電腦控制切紙機(jī)專利產(chǎn)品，成為整個(gè)行業(yè)專業(yè)化生產(chǎn)中高檔切紙機(jī)的‘領(lǐng)頭羊’企業(yè)。但是他們也清醒地知道，他們的領(lǐng)先也只是暫時(shí)的領(lǐng)先，競爭形勢并不容樂觀。東有上海一家上萬人的國營印刷大企業(yè)，北有東北的一家印刷機(jī)械研究所，這些大單位光是科研人員就比他們的職工人數(shù)還要多好幾倍，很快就會(huì)迎頭趕上來的。
怎么才能通過打造自己的差異化核心能力，來營建局部競爭優(yōu)勢呢？這家印刷切紙機(jī)公司的董事長找到我請(qǐng)教。他說，公司其實(shí)已考慮到了這個(gè)競爭優(yōu)勢，就是做好售后服務(wù)。并為此也專門成立了售后服務(wù)部，但客戶反映并不佳，總有點(diǎn)吃力不討好。比如，他們承諾一旦用戶使用本公司的機(jī)器出了質(zhì)量問題，就會(huì)派專人上門包換并維修。這樣做的結(jié)果往往只是為用戶解決些‘如何使用機(jī)器’等常識(shí)性問題。成立一年來，疲于奔命、吃力不討好。記得有一次，接到一家**邊遠(yuǎn)小城市的客戶的投訴，害得售后服務(wù)部的同志乘飛機(jī)、搭火車、又坐長途汽車趕到那里后。一看，僅僅是因?yàn)榭蛻舨僮鞑划?dāng)而損壞了機(jī)器，弄的他們哭笑不得。很快修好后，那家客戶不但不感謝，反而怪他們來得不及時(shí)耽誤了生產(chǎn)，服務(wù)部的同志也覺得委屈極了，感到吃力不討好。他們都在訴苦，再這樣“售后”下去，我們?cè)谫u機(jī)器上賺得那點(diǎn)兒利潤，都賠到了售后服務(wù)上去了。
在回答這個(gè)問題之前，我擺了一個(gè)古代故事的“龍門”：魏文王問名醫(yī)扁鵲：你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？扁鵲答曰：長兄最好，中兄次之，我最差。文王再問：那么為什么你最出名呢？扁鵲再答：我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。文王說：你說得好極了。
這個(gè)故事給我們一個(gè)深刻的啟示：即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制?？上?，大多數(shù)經(jīng)營者均未領(lǐng)悟到這點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)，有時(shí)是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。而你公司的“投訴了以后才有服務(wù)”的做法就是典型的亡羊補(bǔ)牢。俗話說：“預(yù)防重于治療”，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，由此觀之，企業(yè)問題的預(yù)防者，其實(shí)是優(yōu)于企業(yè)問題的解決者。為此，要打破這種服務(wù)的局限性，必須建立一種全新的服務(wù)體系。而只有進(jìn)入整體服務(wù)的第三階段,即對(duì)顧客提供分3個(gè)環(huán)節(jié)售前咨詢、售中支援、售后增值的服務(wù)，才能形成科學(xué)規(guī)范的服務(wù)‘新干線’……
隨后，我經(jīng)過診斷后，給他開出如下處方：
●病癥：公司最“短缺”的是售前咨詢與售中支持服務(wù)，所以必須把目前十分被動(dòng)而蹩腳的售后服務(wù)，向售前與售中“前移”。
●診斷：首先要開發(fā)一套服務(wù)策略，以此制訂出相關(guān)的規(guī)范管理配套措施。并根據(jù)用戶對(duì)公司服務(wù)的期望加以細(xì)分。從目前用戶提出的服務(wù)要求來看，80%的用戶都對(duì)整個(gè)服務(wù)過程中占20%的售前咨詢與售中支持這一環(huán)節(jié)提出的期望最高，也就是公司的銷售服務(wù)部門要拿出80%的精力、時(shí)間和費(fèi)用，來處理只占20%的售售前咨詢與中支持中暴露出的調(diào)試、安裝、現(xiàn)場咨詢培訓(xùn)等服務(wù)問題。因此，本著“抓主要矛盾，解決關(guān)鍵問題”的原則，對(duì)在售前咨詢與售中支持中出現(xiàn)的“知識(shí)服務(wù)”問題，要幫助用戶達(dá)到能夠“自助服務(wù)”的能力，并進(jìn)行預(yù)防性、超前性、精細(xì)化的細(xì)分。
●處方：
1.對(duì)機(jī)器主要技術(shù)規(guī)格嚴(yán)格、精確地提供詳盡的咨詢說明；
2.對(duì)機(jī)器的結(jié)構(gòu)、使用和調(diào)整，要增加可視性的圖片解說；
3.對(duì)機(jī)器電器控制原理提供專業(yè)化的上機(jī)前實(shí)際操作培訓(xùn)；
4.對(duì)機(jī)器安裝與試車提供邊裝邊教的全程“保姆式”服務(wù)；
5.對(duì)機(jī)器的潤滑、維護(hù)、和主要配套產(chǎn)品，采用建立“提醒式”服務(wù)來完善；
6.對(duì)故障分析排除，采取向用戶維修人員進(jìn)行專門化的“交鑰匙”接手服務(wù)。
●附方：要“售前”考慮到重新編制產(chǎn)品說明書上，而且要編得最好能讓一般工人都能看懂才行。為什么？因?yàn)楣臼酆蠓?wù)人員的大多數(shù)工作都忙在解決用戶最起碼的安裝、使用、維護(hù)等問題上。這樣既加大了服務(wù)的成本，又耽誤了用戶的時(shí)間。再拿公司的產(chǎn)品說明書一看，感到編得太專業(yè)、太標(biāo)準(zhǔn)化了。必須要轉(zhuǎn)換成用戶的眼光來編寫。一般來說，顧客需要有人為他們解決那些自己無法解決的難題. 而我們企業(yè)中負(fù)責(zé)編寫產(chǎn)品說明書的人往往都是工程技術(shù)人員，喜歡用專業(yè)化和技術(shù)性極強(qiáng)的知識(shí)來編寫，但卻忽略了他們的使用者并非都是工程技術(shù)人員，無形中加大了售后服務(wù)的工作量。
最好的服務(wù)是售后沒有服務(wù)，并能使用戶“自助”的服務(wù)。用戶也不愿意買了產(chǎn)品因看不懂說明書而急得抓耳撓腮，打電話等你來“售后服務(wù)”。
好服務(wù)是那種事先就為用戶十分周到的想到可能會(huì)出的問題，而設(shè)置好“不讓它出現(xiàn)”的售前服務(wù)。也就是說銷售還未行，服務(wù)就已經(jīng)開始了。這種服務(wù)，一定要超越用戶的期望值，使他一用上你的產(chǎn)品就感受到一種“比他想象的還周到”的驚奇，這種出忽意料的服務(wù)他能不滿意嗎？
而這家印刷切紙機(jī)公司“按方下藥”后，問題也迎刃而解。