韓復齡：商業(yè)銀行成為智能銀行是必由之路

　　韓復齡：大家好！我今天和大家分享的題目就是中國銀行業(yè)智慧化應用。我們說自從2013年可以說是中國互聯(lián)網(wǎng)金融的元年，也是中國銀行業(yè)大數(shù)據(jù)爆發(fā)的元年。那么在這種情況下，金融業(yè)怎么樣在傳統(tǒng)的銀行業(yè)的基礎(chǔ)上進行改造，進行新的流程的再造，那么這個流程包括什么呢？包括怎么樣把你的錢、中、后臺進行整合，數(shù)據(jù)、信息資源進行整合，怎么樣做一套全新的客戶關(guān)系的管理。

　　我們說，傳統(tǒng)的網(wǎng)點，客戶是依托于居民小區(qū)、工作單位，其他的物理附著物比較強的，那么對客戶的細分也不是特別的到位。所以對銀行家來講，對銀行的經(jīng)理層來講，怎么樣鍛造一種全新的思維，全新的思路。   

　　我們說這里頭最關(guān)鍵的就是銀行的電子化。咱們說前幾年我們把它稱之為網(wǎng)上銀行，但是僅僅是網(wǎng)上銀行是不夠的，現(xiàn)在我們進入到了互聯(lián)網(wǎng)金融時代，前兩年春節(jié)晚會做客戶營銷，做的最賣力的是哪兩家企業(yè)？前是年騰訊的微信搖一搖，去年是阿里巴巴的集?；顒?，可以說在春節(jié)晚會是廣告最大的贏家。   

　　所以現(xiàn)在來講，手機銀行的應用，最根本的就是一種智能化或者叫智慧銀行的發(fā)展方向。大家現(xiàn)在每一個人用的手機都是蘋果或者華為，這是智能手機。下一步就是可穿戴設(shè)備，我們通過VR就可以達到新場景的體驗。你可能不用到銀行，根據(jù)客戶的數(shù)據(jù)，通過VR相當于你的客戶經(jīng)理到了客戶面前，給他提供一對一的服務，所以說可穿戴設(shè)備，原來最早的應用于戴一個腕表、走了多少路，燃燒多少卡路里，下面就是怎么樣提升客戶的體驗。   

　　我們說有兩個，一個是互聯(lián)網(wǎng)公司做金融，一個是我們銀行+互聯(lián)網(wǎng)，咱們現(xiàn)在經(jīng)常講互聯(lián)網(wǎng)+，指的是互聯(lián)網(wǎng)公司+金融、體育，還有其他的。反過來對我們銀行來講，我們要智能化，或者智慧化，這個離不開互聯(lián)網(wǎng)，離不開智能化的應用。   

　　我們說這個就需要銀行跨界的經(jīng)營能力，我們的金融體制，我們的運作方式都要完全的進行一種顛覆。原來我們在銀行，老的柜員，老的客戶經(jīng)理，有經(jīng)驗，有客戶的積累，現(xiàn)在來講，我們每時每刻都要發(fā)現(xiàn)新的客戶，客戶也在流動著，也在變化之中。所以說現(xiàn)在金融業(yè)的發(fā)展方向，第一個就是數(shù)據(jù)化的驅(qū)動，通過大數(shù)據(jù)來分析客戶，來進行挖掘，找到客戶的定位。   

　　再一個移動為王。每一個人的智能手機將來的可穿戴設(shè)備已經(jīng)在重構(gòu)我們社會的生活方式。比如說大家聊微信，加入微信群聊天。以前同學畢了業(yè)以后，很久聯(lián)系不上，失去了聯(lián)系了?，F(xiàn)在有了微信群，無論你在哪兒都可以找到，加到群里，我們客戶營銷也是一樣的。你根據(jù)不同的客戶建立不同的微信群。這樣的話無論是產(chǎn)品通知也好，還是其他的活動也很簡單。   

　　再一個銀行要成為智能銀行，就是感知客戶的需求、變化，達到互聯(lián)互通。另外一個就是混業(yè)經(jīng)營，做到成本控制，降低人力成本、網(wǎng)點成本，提高單位產(chǎn)品的效率。   

　　所以說對智慧銀行來講，我們把國外的智慧銀行場景展現(xiàn)出來，幾乎看不到柜員?？蛻舾鶕?jù)指導就可以完成相應的業(yè)務，而且進展很快，比如說原來咱們講的大堂都有大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理要接待客戶，現(xiàn)在這個就由服務器接待，有排隊機、預填單機，特別是多媒體終端，把你的身份證、銀行卡一刷，你是VIP客戶，還是一般的客戶，馬上就識別出來了。這樣的話，網(wǎng)點逐漸走向智慧化，智慧銀行或者叫智能銀行。   

　　再一個，作為業(yè)務驅(qū)動力，從客戶業(yè)務的預約、電子化的填單、信息發(fā)布等等，這些來講，都是通過數(shù)據(jù)來分析，來引導。這就變成了智慧銀行的管控體系，無論是信息發(fā)布，移動辦公等等。包括風險控制，這么多模塊，通過數(shù)據(jù)給它連在一起。   

　　所以說智慧銀行，一個是網(wǎng)點的規(guī)劃，再一個是智能的自助設(shè)備，還有一個就是流程的優(yōu)化、設(shè)計、改造，怎么樣節(jié)省客戶的時間，怎么樣提升運營的效率。這些都有賴于后端大數(shù)據(jù)集中的處理。   

　　我們說手機銀行和微信銀行，每家銀行都有一個App，就像咱們滴滴打車一樣，上了那個App，填單子，完了以后你去哪兒，馬上就有司機回應你。我們在銀行也是一樣的，你用App要做什么業(yè)務，之前就安排好。等到了銀行就給你處理了，不用你排那么長時間的隊。   

　　這是我們參觀某一家智慧銀行的網(wǎng)點。這里完全是可觸摸的，一一對應的，客戶的體驗就很直接，很到位。所以說對智慧銀行來講，作為客戶經(jīng)理來講，怎么樣來提升你和大數(shù)據(jù)的親密接觸，對客戶來講，就是提升客戶的體驗，提高客戶的滿意度，也增加客戶的貢獻度。   

　　所以對整個智能銀行，我們說它的設(shè)計要改變布局，要以低柜為中心，原來我們的柜臺都到胸部這個位置，現(xiàn)在改成低柜，這樣可以更直接的溝通。再一個要借助于社交平臺，這個社交平臺除了咱們平常的熟人關(guān)系、同學關(guān)系，更主要的像微信群、QQ群，其有其他的一些社交平臺。   

　　貴賓理財中心，不僅是貴賓去的時候才可以服務，隨時有什么需求都可以通過電子化的手段可以提出來，就可以得到處理和服務。再加上增設(shè)一個產(chǎn)品的體驗區(qū)，這個是好多智慧銀行現(xiàn)在做的比較成功的，先行的地方。   

　　所以說這個來講，以銷售管理作為主線，以客戶管理作為中心，通過業(yè)務分流，通過要客到達的通知，通過運營狀態(tài)的監(jiān)控，那么通過數(shù)據(jù)的推理、分析，強化整個服務的區(qū)分度，提升客戶的體驗和滿意度。   

　　這是某家銀行，比如說客戶到了銀行，首先銀行的智能設(shè)備就能感知客戶是誰，今天要做什么業(yè)務。所以說客戶在網(wǎng)點周邊或者走進營業(yè)廳，相應的數(shù)據(jù)就帶過來了。作為銀行的柜員也好，客戶經(jīng)理也好，事先做好準備。   

　　當客戶等待辦理業(yè)務的時候，可以看一看銀行相應的一些業(yè)務推廣，有哪些理財產(chǎn)品，周邊有什么信息，客戶接近智能大屏一體機的時候，就可以根據(jù)需求通過觸摸式的下單來解決。所以說這是一種場景的應用，這種智能式的觸屏服務的一體機，就可以替代我們原來好幾個柜員，好幾套程序做的業(yè)務。   

　　我去過一家銀行，一體機就像我們看的47寸電視一樣，智能主機是觸摸互動的，就像手機一樣都是觸摸版的，按哪個鍵，馬上就做出反應。這是深圳某個公司研制的大屏幕智能觸摸一體機?，F(xiàn)在好多家銀行已經(jīng)在用了，可能初期投入的成本比較高，但是實際上后期的維護成本、運營成本，比你人工的柜員效率又高、成本又低、客戶又滿意。這是一家智慧銀行的口號，智慧營業(yè)廳，讓客戶走進來，通過現(xiàn)場的觸摸式的互動，減化了環(huán)節(jié)，提高了效率。   

　　另外一個作為商業(yè)銀行，要讓銀行走出去。銀行的宣傳牌原來都要掛在實體店旁邊，現(xiàn)在用不著了，就掛到你的手機上，客戶時時刻刻都在應用。還有一個讓社區(qū)融入到銀行，融入到生活。這是銀行做的品牌推廣、Logo、文字、圖片、宣傳，通過手機就實現(xiàn)了。   

　　比如說微信銀行、現(xiàn)在微信有多少客戶，有6億多客戶，我查了一下，我這一年已經(jīng)發(fā)了多少紅包了？發(fā)了四千塊錢了。微信告訴我的，我自己記不住。我收入4100塊錢，還賺了一百，我要虧本了，我就不發(fā)紅包了，我就等著收，等著搶。銀行也可以利用微信運營，通知客戶接受客戶反饋的問題。速度非?？?，成本相當?shù)停@也是銀行做微信運營的一些案例，包括深圳的建行、光大銀行，還有其他的銀行。

　作為商業(yè)銀行走智慧銀行的道路，通過大數(shù)據(jù)的處理管理客戶，維護客戶，提升客戶體驗，應該說這是銀行發(fā)展的必由之路。

　　現(xiàn)在銀行最大的資源是什么？就是你的大數(shù)據(jù)，之前銀行積累的客戶是靠傳統(tǒng)的工作單位、社區(qū)、走街串巷，一個一個來找，現(xiàn)在要給客戶提供定制化的服務，他有什么需求，你能提供什么產(chǎn)品，產(chǎn)品和客戶需求的一種匹配，匹配上了，客戶就到你這家銀行開戶，買你的產(chǎn)品。怎么樣通過大數(shù)據(jù)的手段，讓客戶找到他所需要的產(chǎn)品，銀行找到你所需要的客戶，客戶和產(chǎn)品和服務的一種匹配，一種配對。阿里巴巴最大的資源，就是這么多年積累的，淘寶交易平臺客戶的數(shù)據(jù)和資源。   

　　現(xiàn)在每家銀行都有每家銀行的資源，但是每家銀行不會把這個資源分享給其他的銀行。將來的發(fā)展方向，可能各家銀行這個資源走向互聯(lián)互通共享的趨勢。可能有的銀行講這對我是一個損失，但是你也獲得了其他銀行的資源，怎么打造有特色的，符合客戶需要的產(chǎn)品和服務，這樣你才有競爭力，這樣才能達到客戶的滿意。