前言
服務(wù)產(chǎn)業(yè)占到美國(guó)GDP的85%以上，而中國(guó)反之，服務(wù)產(chǎn)業(yè)不到國(guó)內(nèi)GDP總量的15%。服務(wù)行業(yè)屬于創(chuàng)新密集和智慧密集型產(chǎn)業(yè)，由于屬于可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)業(yè)，得到國(guó)家的大力推廣和政策補(bǔ)助?？墒侵圃煨推髽I(yè)、貿(mào)易型企業(yè)、技術(shù)類企業(yè)等非服務(wù)產(chǎn)業(yè)，如何融入服務(wù)的理念呢？他們的產(chǎn)品鏈?zhǔn)欠褚部梢酝ㄟ^服務(wù)模式的創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)向服務(wù)轉(zhuǎn)型？服務(wù)究竟如何做才能讓消費(fèi)者選擇一次后再次選擇你？
如果說營(yíng)銷讓企業(yè)贏在今天，而服務(wù)讓企業(yè)贏在未來。
21世紀(jì)的第二個(gè)十年里，服務(wù)將成為企業(yè)發(fā)展的核心關(guān)鍵詞之一。
課程收獲：
通過學(xué)習(xí)課程可以收獲到：
了解服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的核心要素以及通過服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)生的無限品牌效應(yīng)
深入分析員工是企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的升華和內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力
通過大量案例分析掌握服務(wù)營(yíng)銷的屬性的內(nèi)在含義
驗(yàn)證為何服務(wù)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
【課程大綱】
引言:服務(wù)戰(zhàn)略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路?
第一講：服務(wù)的目標(biāo)：服務(wù)外溢效應(yīng)讓品牌增值
1、 為什么要研究服務(wù)？
▲品牌的有三個(gè)境界，最高境界是美譽(yù)度；
▲美譽(yù)度要靠服務(wù)，因?yàn)榉?wù)是與客戶的零距離的交流；
▲營(yíng)銷進(jìn)入3.0時(shí)代，人文關(guān)懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。
2、 服務(wù)三角形的三個(gè)邊；
3、服務(wù)營(yíng)銷的三個(gè)層次；
▲基本服務(wù)；
▲創(chuàng)新服務(wù)；
▲感動(dòng)服務(wù)；
3、 讓顧客的“心”跟著你走；
4、 服務(wù)=營(yíng)銷開始≠營(yíng)銷結(jié)束；
5、 服務(wù)的特性：內(nèi)部可復(fù)制，外部不可復(fù)制。
6、 服務(wù)不是成本，而是企業(yè)的投資。
7、 服務(wù)的外溢效應(yīng)是什么？
8、 服務(wù)的外溢效應(yīng)讓一個(gè)企業(yè)的成功自己可以復(fù)制，別人難以模仿。
之中穿插案例分享：
1、 聯(lián)邦快遞：電腦時(shí)代的赫爾默斯
2、 海爾彩電：快樂“三全”服務(wù)；
3、 沃爾瑪并不賣輪胎的故事；
4、 一盒痱子粉的故事；
5、 免費(fèi)的糧袋，35%份額的家電下鄉(xiāng)；
6、 泰國(guó)花園酒店的精細(xì)化管理。
第二講：服務(wù)的提供：外化而內(nèi)不化的驚人效果
1、 服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品一定是員工，而不是產(chǎn)品；
▲優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工設(shè)計(jì)出來的；
▲優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工執(zhí)行出來的；
▲優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工完善出來的；
2、 優(yōu)秀服務(wù)提供者必須具備思方行圓的思想；
▲外化而內(nèi)不化；（案例：雨中淋雨一小時(shí)后的獎(jiǎng)勵(lì)；沃爾瑪不賣輪胎；）
▲思方型圓；（案例：目標(biāo)不可變，其它的都可以變）
▲全員服務(wù)；（案例：一個(gè)都不能少，優(yōu)秀服務(wù)的載體是員工：門衛(wèi)也可賣空調(diào)）
3、 員工是企業(yè)服務(wù)的主體和載體；
▲踢貓效應(yīng)；（案例）
▲投射效應(yīng)；（案例）
4、 員工是企業(yè)服務(wù)的主體和載體；
▲顧客才是真正的老板；
▲員工是老板的參謀；
▲你是老板的供應(yīng)商；
5、 員工需要對(duì)客戶“感情用事”；
6、 看用戶的臉色行事；
6、員工的微笑是最有感染力的服務(wù)開始。
之中穿插案例分享：
1、 沃爾瑪激勵(lì)員工：換種方法你會(huì)做的更好；
2、一位巴士售票員的服務(wù)技巧；
3、迪斯尼樂園：培養(yǎng)熱情友好的員工；
4、海南航空的微笑標(biāo)準(zhǔn)的練習(xí)；
5、感人故事是最好的服務(wù)分享；
6、海爾集團(tuán)以員工命名的小改小革小發(fā)明；
7、海底撈的“蝦滑”的模具是員工自覺發(fā)明的。
8、一撮香菜，引來一個(gè)國(guó)際化人才。
第三講：服務(wù)的屬性：魔鬼在細(xì)節(jié)，勝敗也在細(xì)節(jié)
1、把細(xì)節(jié)處放大，就把你的優(yōu)勢(shì)放大；
2、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是：徹頭徹尾的完美主義；
3、沒有精美的細(xì)節(jié)，就沒有波瀾壯闊的全局；
4、戰(zhàn)略決定成敗，細(xì)節(jié)決定優(yōu)劣；
5、服務(wù)讓營(yíng)銷勝在最后一公里；
▲坐轎子的冰箱；（案例）
▲有村落就有海爾的銷售網(wǎng)點(diǎn)；（案例）
▲毛宗良背洗衣機(jī)上門服務(wù)；（案例）
6、服務(wù)的復(fù)制要靠標(biāo)準(zhǔn)。
之中穿插案例分享：
1、 海爾集團(tuán)的“五個(gè)一工程”標(biāo)準(zhǔn)；
2、 胡老頭“入木三分”的分析；
3、 蘇州東南汽車的細(xì)節(jié)營(yíng)銷；
4、 別隨便打噴嚏的故事；
5、 日本人是怎么能夠中標(biāo)大慶油田大宗設(shè)備的；
6、 招標(biāo)會(huì)上，為什么日本廣告公司能中標(biāo)？
7、 為何《大唐歌飛》為何能在央視播出？
第四講：服務(wù)的作用：讓企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力難以模仿
1、 云時(shí)代來臨，企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新商業(yè)模式；
2、 服務(wù)模式創(chuàng)新是新的商業(yè)贏利模式的建立；
3、 服務(wù)是驗(yàn)證一個(gè)企業(yè)能否經(jīng)營(yíng)人心的試金石；
4、 服務(wù)執(zhí)行在終端，企業(yè)決勝在終端；
5、 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)；
6、 服務(wù)的門檻很低，但是心坎很高；
▲服務(wù)是需要心觀察；
▲服務(wù)必須姿態(tài)放低；
▲客戶的滿意是最好的獎(jiǎng)賞；
7、 服務(wù)是無形的產(chǎn)品，卻是有形的價(jià)值；
8、 如何做到把服務(wù)的無形做到有形？
9、 提升企業(yè)的顯性競(jìng)爭(zhēng)力的技巧；
▲服務(wù)會(huì)說話；
▲服務(wù)看得見；
▲服務(wù)傳得遠(yuǎn)；
10、服務(wù)是企業(yè)文化的重要組成部分，是企業(yè)風(fēng)格的最好體現(xiàn)；
之中穿插案例分享：
1、 騰訊由免費(fèi)qq構(gòu)建起的龐大帝國(guó)；
2、 易到用車網(wǎng)：輕型用車服務(wù)新模式；
3、 如何把事故變?yōu)楣适拢?/span>
4、 輪扁斫輪的故事；
5、 “道可道，非常道”的故事；
6、 企業(yè)的最高境界是做服務(wù)（海爾的三張網(wǎng)的轉(zhuǎn)型）；
7、 海底撈是如何收服人心的。
第五講：服務(wù)的任務(wù)：讓企業(yè)決勝在未來
1、 如果營(yíng)銷贏在今天，那么服務(wù)就贏在未來；
2、 未來中國(guó)將進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代；
3、 誰(shuí)掌握了服務(wù)創(chuàng)新模式，誰(shuí)就抓住了未來；
4、 人人都是企業(yè)的服務(wù)提供者；
5、 服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷的開始；
6、 服務(wù)讓企業(yè)贏在明天，贏在未來；
7、 昨天的服務(wù)，今天的感動(dòng)，明天的收益。
8、 服務(wù)不是成本，而是投資——功在今日，利在千秋。
