于細微處見真功夫

 
家中養(yǎng)了玫瑰，沒過多少天，就在夜深人靜的時候，聽到了花落的聲音。起先是試探性的一聲“啪”，像一滴雨打在桌面，緊接著，紛至沓來的“啪啪”聲中，無數(shù)中彈的蝴蝶紛紛從高空跌落下來。
這是張愛玲的散文《花落的聲音》中的一段。我不讀散文已經(jīng)很多年了，今天在讀關(guān)于華天酒店的書《服從是一種力量》，就不由自主地跳出過去背誦過的散文。酒店服務(wù)實在是十分細微的，如同細膩的女作家的散文，如同夜深人靜聽落花。 我這些年各地講學(xué)，走過300多個城市，住過200多家酒店，覺得中國大陸的酒店往往是五星級的裝修、四星級的配套、三星級的服務(wù)。以參觀者的心態(tài)走一走，很多酒店實在不能說不好，尤其大堂多是富麗堂皇，但作為客戶一住進去，就常常會發(fā)現(xiàn)很多東西不湊手，而作為挑剔的管理者與酒店員工打上交道，就不由得不經(jīng)常生出氣來。
有一回，在沈陽，住在一家政府接待指定酒店，四星。早晨起來，不忍心干擾接待人員，獨自下一樓用早餐。腳一踏進餐廳，迎面一句“餐票？”為什么不可以先說一聲“早晨好”呢！餐廳落座后，就再沒人過來。應(yīng)該有人過來倒杯茶水呀，至少問一聲啊。自助嘛，就自己去取食物唄。品種的多少尚且不論，但盛粥和舀牛奶用同一個勺，總是不正常吧。吃飯中，不見桌上有紙巾，于是想找服務(wù)員，卻沒有一個服務(wù)員有眼睛向著客人這邊，只好放聲叫喚。
類似的現(xiàn)象，實在不止於這一家，不止於沈陽。
華天大酒店以服務(wù)作為王牌，上下都立足“服務(wù)就是婆婆媽媽”、“服務(wù)到把客人感動”的信念，用力、用心、用情于客戶服務(wù)，20年終于修成正果，為中國酒店服務(wù)業(yè)創(chuàng)立了一種范式。
贊比亞總統(tǒng)奇盧巴入住華天大酒，離店之時，突然停步轉(zhuǎn)身，向酒店前來歡送的員工深深地三鞠躬。這是值得傳揚的。(注：奇盧巴總統(tǒng)的留言是——衷心感謝貴酒店的管理者和員工為我及我的隨員所提供的熱情接待。在貴酒店的逗留將成為我充滿溫情的回憶。見新華出版社出版《服從是一種力量》之35頁)我覺得，這是酒店做出了特色、做足了功夫的表現(xiàn)，但集中力量服務(wù)尊貴客人，還是存在策劃和設(shè)計的用心帶來的功效。而“世界一流酒店組織”的高級檢察官懷特女士作為神秘客戶入住，在結(jié)賬時設(shè)計“刁難”，華天大酒店的普通服務(wù)人員能順利過關(guān)，就實屬不易。
作為精細化管理的提倡者和研究者，我更關(guān)注的是華天大酒店普通的服務(wù)人員日常服務(wù)的精細、到位，時時處處見真功夫。
新員工舒婷整理61725房間，發(fā)現(xiàn)客人只睡了一個硬枕頭，就想到為客人配一個蕎麥枕頭，著實給這位客人（來長沙參加“商業(yè)銀行國際論壇”并發(fā)表重要演講的國務(wù)院發(fā)展研究中心宏觀經(jīng)濟研究所副所長巴曙松教授）帶了不小的震撼。
娛樂部大劇場當(dāng)班的員工羅艷輝清理男廁發(fā)現(xiàn)洗手臺上的一張《羊城晚報》，上面用紅筆寫著一排電話號碼，便將報紙送給了值班經(jīng)理。果然，客人返回來找這個蠻重要的電話號碼。
洗衣房客衣組的鄔瓊檢查顧客送洗的一條黑色西褲，發(fā)現(xiàn)一只褲腳的邊線已經(jīng)完全掉線。雖然客人沒有說明要縫，但她主動把它送到縫補處把褲腳線縫好。很小的舉動都會讓客人感動，因為別的酒店往往做不到。
李小紅到一位外賓住的1620房間看到一把黃色的塑料卷梳，梳子纏滿了頭發(fā)絲，服務(wù)員耐心地為客人清理梳子上的一根根頭發(fā)，并用皂液洗凈。外賓住過很多國家的酒店，也沒有得到這些額外的服務(wù)。
在泳池服務(wù)的黃云輝留意著客人的細微表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)一位女士的神情有些不對勁，原來是她的高腰褲拉鏈壞了，正在尷尬之際，黃云輝解下救生圈上系著的紅帶子為客人救急，細心又聰明。
“蕭生有個請求，能不能把前一天的留言送給我，我要作個紀念，感謝你們！”客人要求服務(wù)員的留言條帶回去做紀念品，就更是客戶對酒店服務(wù)的最好贊許了。
當(dāng)然，我不能說華天大酒店是最好的，酒店業(yè)沒有極致。1992年美國國家品質(zhì)獎服務(wù)獎得主——麗滋•卡爾登飯店，全球聯(lián)網(wǎng)的電腦檔案中，詳細記載了超過24萬個客戶的個人資料。泰國東方飯店就規(guī)定，服務(wù)人員晚上要背熟所有客人的姓名，以更有效地服務(wù)客戶。東方飯店對老客戶更是無微不至：“王先生還要老位子嗎？您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”“老位子！老位子！”“還是一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”“老菜單，就要老菜單！”王先生生日的時候收到東方飯店發(fā)來的生日賀卡，并附了一封信，說東方飯店的員工想念他，希望能再次見到他。王老板發(fā)誓再到泰國去，一定要住在東方飯店，并且要說服所有的朋友像他一樣選擇。
然而，在中國的酒店業(yè)，能把客戶要求盡可能滿足，把客戶放在心上，把精力花在客戶上，就已經(jīng)很優(yōu)秀了。把酒店服務(wù)的常識吃進去，堅持下來，是酒店業(yè)很不容易做到的，而華天大酒店做到了。這些細枝末節(jié)的表現(xiàn)的背后是扎實的基本功，基本功的背后是精細的管理標準和努力的員工訓(xùn)練，標準和訓(xùn)練的背后就一定是平常卻不平凡的企業(yè)文化。
前些天，看到即將大學(xué)畢業(yè)的女兒寫成的《簡歷》，“職業(yè)愿望”一欄是“酒店管理”，我想她應(yīng)該選擇華天大酒店這樣的企業(yè)，去學(xué)習(xí)華天的企業(yè)文化，學(xué)習(xí)華天的客戶服務(wù)理念。如果她真的選擇了華天，我就送她一段波蘭人雅努茲•高爾扎克寫的短文《向他們的高度看齊》：“您說，和小孩子們打交道實在累人。這，您說得很對。您補充說，因為得向他們的身高看齊，得彎下腰來，低著身子才能和他們說話。這，您就錯了。您要做的，不是在身體上俯下去，相反，卻是要在精神上升上去。您需要放下許多煩惱、包袱和羈絆，小心翼翼地踮起腳尖來，才能向他們的感情高度看齊。”客戶服務(wù)正是如此，踮起腳尖，向客戶的正常要求看齊，而這些平平常常的要求又是很有高度的。
 
北京大學(xué)民營經(jīng)濟研究院精細化管理研究中心主任　汪中求