對(duì)媒體而言，出席新聞發(fā)布會(huì)就是來聽真相的，就是為了向大眾轉(zhuǎn)達(dá)企業(yè)對(duì)危機(jī)事件的處理方法和態(tài)度的。新聞發(fā)布會(huì)不是作秀舞臺(tái)，是企業(yè)向媒體、向消費(fèi)者、向大眾表態(tài)的平臺(tái)，是用來公布事實(shí)真相的，而不是這家企業(yè)的老總講述其辛酸創(chuàng)業(yè)史的劇院。一家企業(yè)在風(fēng)平浪靜的時(shí)候，欺騙、坑害消費(fèi)者，而一旦出現(xiàn)問題的時(shí)候，又不去考慮如何補(bǔ)償消費(fèi)者，如何處理問題的決心和態(tài)度，如何讓消費(fèi)者打消顧慮，卻只幻想著得到媒體的憐憫和同情，這樣的應(yīng)對(duì)方式，是何等的幼稚!
針對(duì)達(dá)芬奇家居此次失敗的危機(jī)公關(guān)，爾瑪(中國(guó))互動(dòng)營(yíng)銷執(zhí)行總監(jiān)王鵬輝認(rèn)為，危機(jī)公關(guān)的要點(diǎn)概括起來，無疑只有三個(gè)字：快、準(zhǔn)、穩(wěn)。而達(dá)芬奇家居此次的危機(jī)公關(guān)處理，可謂倉(cāng)促而缺乏系統(tǒng)性，既不專業(yè)而又缺乏大局觀，三字要點(diǎn)更是完全不得要領(lǐng)。
當(dāng)消費(fèi)者和媒體發(fā)出第一聲質(zhì)疑時(shí)，達(dá)芬奇家居就應(yīng)該迅速做出反應(yīng)，盡可能地向媒體、大眾做出積極正面的回復(fù)。但是，此次危機(jī)剛出現(xiàn)的時(shí)候，達(dá)芬奇家居并沒能做出積極正面的反應(yīng)。“快”，并不是意味著是倉(cāng)促應(yīng)對(duì)，而應(yīng)該是在系統(tǒng)地分析總結(jié)，做出判斷之后，選擇正確的方式做出應(yīng)對(duì)。錯(cuò)誤的方式，只會(huì)讓問題不停地積累，增加危機(jī)處理的困難。
危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，就應(yīng)該迅速收集整理資料，判斷出危機(jī)出現(xiàn)的癥結(jié)是在哪里，這就是所謂的“準(zhǔn)”。此次達(dá)芬奇家居的危機(jī)癥結(jié)，就是消費(fèi)者的信任危機(jī)，“部分家具是國(guó)產(chǎn)”只不過是一個(gè)癥結(jié)的外在表現(xiàn)。很顯然，達(dá)芬奇的公關(guān)部門并沒有弄清方向，針對(duì)“員工稱部分家具是國(guó)產(chǎn)”的信息置若罔聞，沒有積極地向公眾表達(dá)企業(yè)的態(tài)度，沒有表達(dá)出企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度，只是單方面地在唱獨(dú)角戲，很顯然，這樣的處理方法沒有找準(zhǔn)問題的癥結(jié)。
最后是“穩(wěn)”。既然，“偽進(jìn)口”的事實(shí)已被揪出，那么達(dá)芬奇就應(yīng)該重點(diǎn)考慮，如何給購(gòu)買了國(guó)產(chǎn)品牌的消費(fèi)者一個(gè)確切的回復(fù)和補(bǔ)償措施，讓消費(fèi)者和媒體，重新建立對(duì)其的信賴。倘若，沒有如此“穩(wěn)”住公眾的魄力，而又不給大眾一個(gè)正面的答復(fù)，顯然，達(dá)芬奇的危機(jī)處理方式只會(huì)讓危機(jī)雪上加霜。
這場(chǎng)突如其來的“天災(zāi)”，加上達(dá)芬奇危機(jī)公關(guān)處理的“人禍”，給達(dá)芬奇家居帶來的可能是毀滅性的打擊。達(dá)芬奇家居此次的危機(jī)公關(guān)處理，倉(cāng)促且缺乏系統(tǒng)新聞公關(guān)考慮，既沒有專業(yè)性，也缺乏預(yù)見性。對(duì)于其他的企業(yè)來說，則應(yīng)好好地總結(jié)一下此次達(dá)芬奇家居危機(jī)公關(guān)的得與失，讓自己以后在遇到問題時(shí)，能及時(shí)、正確地化解危機(jī)，甚至將“危”變成“機(jī)”。
星巴克
中興
肯德基
加多寶
美團(tuán)
凡客誠(chéng)品
