如何處理客戶的不同意見(jiàn)或者投訴

銷售人員在溝通中經(jīng)常遇到客戶的不同意見(jiàn)和疑慮，這些不同意見(jiàn)、觀點(diǎn)和疑慮就是異議，如果異議升級(jí)為吵架的程度，或者在售后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，客戶非常惱火，這種情況我們稱之為爭(zhēng)議。有效處理異議和爭(zhēng)議是銷售必須掌握的技巧。很多銷售人員錯(cuò)誤地認(rèn)為把客戶“說(shuō)倒”就是成功，其實(shí)，說(shuō)倒不等于說(shuō)服，說(shuō)倒也會(huì)讓客戶變得抵觸。

巧妙地處理異議和爭(zhēng)議，取得客戶的支持，需要注意以下原則。

第一、不要立即展開(kāi)解釋，而要部分地認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)。我們盡量用正面的詞匯來(lái)面對(duì)客戶的異議，比如，“你說(shuō)的很有道理”、“您這個(gè)問(wèn)題提得很好”等；這樣做的最主要原因是創(chuàng)造一個(gè)對(duì)方可以傾聽(tīng)的環(huán)境。從心理學(xué)角度講，如果一開(kāi)始就對(duì)客戶的異議進(jìn)行解釋，意味著對(duì)客戶說(shuō)：“你的理解是錯(cuò)的。”簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是“你是錯(cuò)”的。如果客戶此時(shí)對(duì)你有成見(jiàn)，你再傳遞“你是錯(cuò)的”這樣的信息，結(jié)果客戶就會(huì)非常抵觸，最終，客戶不是為了探尋真理而和你進(jìn)行討論，而是為了捍衛(wèi)自己是對(duì)的。

第二、在解釋之前，要做鋪墊，渲染氛圍。比如在準(zhǔn)備反駁客戶的時(shí)候，說(shuō)：“我這里有一些不同的觀點(diǎn)，不一定對(duì)，您多擔(dān)待。”

或者，“我這人比較直，說(shuō)話有時(shí)候比較沖，如果不當(dāng)?shù)牡胤?，你多?dān)待。”

這樣的話語(yǔ)是讓客戶對(duì)你的話有所準(zhǔn)備，不會(huì)產(chǎn)生立即反對(duì)的情況。這些鋪墊的話語(yǔ)非常重要，即使非常熟的客戶，也要鋪墊一下。