從一個(gè)案例看我們的管理差距

讓我們從一個(gè)案例說起，比較一下中西管理的差距。如果一家飯店接到客戶投訴，該如何處理呢？按照西方的方法，他們常常會(huì)做如下思考。
飯店的顧客為什么不滿意
首先你可能會(huì)獲得一些顧客的抱怨之詞。你并不準(zhǔn)確知道發(fā)生了什么。你模糊的認(rèn)識(shí)到自己的飯店管理出現(xiàn)了問題，至于問題是什么呢，可能顧客的抱怨來自服務(wù)不好，菜的口味不佳，環(huán)境不清潔，或者其它各種各樣的原因。
首先多問幾個(gè)為什么，調(diào)查清楚到底出了什么問題
第一步，你需要澄清事實(shí)，做一個(gè)調(diào)查，到底是什么導(dǎo)致顧客的抱怨，調(diào)查的結(jié)果可能既不是服務(wù)不好，也不是菜的口味不佳，環(huán)境不清潔，而是飯的口味不好。到此時(shí)你將問題初步澄清與界定了。
然后你需要進(jìn)一步對(duì)問題界定，是飯焦了、還是太稀、太干、太硬、變質(zhì)……進(jìn)一步調(diào)查了解到是飯燒焦了，到此時(shí)你對(duì)問題進(jìn)行了更為深入的界定，初步了解了問題。
然后你對(duì)問題因果關(guān)系進(jìn)行分解，羅列各種可能導(dǎo)致飯燒焦的原因。火太大了、時(shí)間設(shè)定太長(zhǎng)、水放少了、溫度設(shè)定太高……
進(jìn)一步調(diào)查原因發(fā)現(xiàn)是時(shí)間設(shè)定太長(zhǎng)。
為什么這一次時(shí)間設(shè)定會(huì)較長(zhǎng)，進(jìn)一步調(diào)查原因是由于新來的員工值班，而新員工沒有經(jīng)過培訓(xùn)，所以燒飯時(shí)不知道設(shè)定多長(zhǎng)時(shí)間。到此時(shí)你對(duì)問題又進(jìn)行了更為深入的界定，真正了解了問題本身是怎么一回事。
其次多問幾個(gè)為什么，調(diào)查清楚到底工作流程出了什么問題
第二步，你將調(diào)查分析燒焦了的飯為什么會(huì)流到顧客，流程出了什么問題？將問題分解，是服務(wù)人員責(zé)任問題，還是缺少質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)，或者檢查人員沒有檢查出來，還可能是什么其它別的原因……
調(diào)查的結(jié)果可能是雖然有檢查人員，但檢查人員沒有檢查出問題。為什么檢查人員沒有檢查出問題，進(jìn)一步調(diào)查。是檢查人員能力不夠，還是沒有檢查標(biāo)準(zhǔn)，還是其它什么原因……調(diào)查的結(jié)果可能是沒有檢查飯是否燒焦這一項(xiàng)工作流程，更沒有定義飯燒焦的標(biāo)準(zhǔn)是什么。
再次多問幾個(gè)為什么，調(diào)查清楚管理系統(tǒng)出了什么問題
第三步，你將調(diào)查系統(tǒng)出了什么問題。你調(diào)查到飯店管理系統(tǒng)首先沒有定義問題，沒有將飯燒焦當(dāng)作問題，因此沒有標(biāo)準(zhǔn)，沒有事后控制環(huán)節(jié)，另外管理系統(tǒng)對(duì)新進(jìn)員工沒有培訓(xùn)體系，因此少了事前控制環(huán)節(jié)。
問題界定清楚了，問題的責(zé)任人是主管。因?yàn)闆]有對(duì)新員工培訓(xùn)，沒有定義問題，沒有規(guī)范工作流程，沒有制定工作標(biāo)準(zhǔn)，主管沒有履行好自己的職責(zé)，主管接受批評(píng)。
最后是整改
流程中的環(huán)節(jié)差錯(cuò)找到了，系統(tǒng)問題也發(fā)現(xiàn)了。最后是整改，建立新員工培訓(xùn)機(jī)制，系統(tǒng)重新定義飯店質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，重新規(guī)范質(zhì)量檢查流程，教育員工，類似問題以后就不會(huì)再出現(xiàn)了。
   西方企業(yè)就是如此通過精密的邏輯分析尋找問題原因，從偶然現(xiàn)象中剖析出導(dǎo)致這類偶然現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)的必然問題根源——對(duì)問題本身認(rèn)識(shí)不清，流程不規(guī)范，管理系統(tǒng)缺陷，進(jìn)而從本質(zhì)上解決問題。
再來看一看國(guó)內(nèi)的企業(yè)出現(xiàn)同樣問題是如何解決的。老板首先是發(fā)火、謾罵，對(duì)相關(guān)人員及非相關(guān)人員發(fā)泄一通。老板只簡(jiǎn)單地調(diào)查一個(gè)原因，最多調(diào)查到顧客的抱怨是由于飯不好吃，而不象西方飯店那樣深入系統(tǒng)調(diào)查，多問幾個(gè)為什么？問題本身的根源是怎么回事都不清楚，老板就把服務(wù)員教訓(xùn)一頓，指責(zé)服務(wù)員沒有把好關(guān)，并罰款多少元，同時(shí)把新員工教訓(xùn)一頓，指責(zé)沒有把飯燒好，試用期不合格，做辭退處理。整個(gè)處理過程都是針對(duì)人，不針對(duì)事，責(zé)任都是別人的，自己沒有任何責(zé)任。
這種中國(guó)式的管理思考問題之道缺乏邏輯理性，沒有深入認(rèn)識(shí)問題的本質(zhì)，停留于問題的表象，沒有找到問題的真正根源。對(duì)問題不進(jìn)行系統(tǒng)的邏輯推理，沒有從系統(tǒng)上去解決問題，流程上去解決問題，結(jié)果此類管理問題重復(fù)出現(xiàn)會(huì)再所難免。
相關(guān)人員及非相關(guān)人員被老板罵了，覺得很委屈，結(jié)果導(dǎo)致員工對(duì)老板的不滿，員工工作起來戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，不知所措，而且員工之間相互關(guān)系緊張，互相推脫，不負(fù)責(zé)任。結(jié)果老板很納悶，心想員工素質(zhì)如此之差，不爭(zhēng)氣，怎么犯如此簡(jiǎn)單低級(jí)的錯(cuò)誤。情緒越變?cè)綁?，進(jìn)一步延伸下去，老板成了救火隊(duì)員，越陷越深，不能自拔。老板進(jìn)一步對(duì)員工的素質(zhì)產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而影響其世界觀，對(duì)人的素質(zhì)、責(zé)任心、能力、甚至人性的判斷發(fā)生錯(cuò)誤。
  中國(guó)的絕大多數(shù)企業(yè)主被如此之類的小事打亂了認(rèn)知，他們會(huì)從這些錯(cuò)誤的管理經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)出很多結(jié)論，因此大多數(shù)企業(yè)主在談?wù)摴芾碇罆r(shí)也難免胡說八道。而問題的真正根源是他們沒有從自己身上尋找原因，沒有從系統(tǒng)、流程方面去尋找原因，沒有深入探究問題的本源，實(shí)際上企業(yè)所有的問題都與最高管理者有關(guān)，特別是當(dāng)這問題重復(fù)出現(xiàn)的時(shí)候。從這個(gè)案例的對(duì)比我們可看出，中西方管理的一些差別。讓我們從一個(gè)案例說起，比較一下中西管理的差距。如果一家飯店接到客戶投訴，該如何處理呢？按照西方的方法，他們常常會(huì)做如下思考。
飯店的顧客為什么不滿意
首先你可能會(huì)獲得一些顧客的抱怨之詞。你并不準(zhǔn)確知道發(fā)生了什么。你模糊的認(rèn)識(shí)到自己的飯店管理出現(xiàn)了問題，至于問題是什么呢，可能顧客的抱怨來自服務(wù)不好，菜的口味不佳，環(huán)境不清潔，或者其它各種各樣的原因。
首先多問幾個(gè)為什么，調(diào)查清楚到底出了什么問題
第一步，你需要澄清事實(shí)，做一個(gè)調(diào)查，到底是什么導(dǎo)致顧客的抱怨，調(diào)查的結(jié)果可能既不是服務(wù)不好，也不是菜的口味不佳，環(huán)境不清潔，而是飯的口味不好。到此時(shí)你將問題初步澄清與界定了。
然后你需要進(jìn)一步對(duì)問題界定，是飯焦了、還是太稀、太干、太硬、變質(zhì)……進(jìn)一步調(diào)查了解到是飯燒焦了，到此時(shí)你對(duì)問題進(jìn)行了更為深入的界定，初步了解了問題。
然后你對(duì)問題因果關(guān)系進(jìn)行分解，羅列各種可能導(dǎo)致飯燒焦的原因?；鹛罅?、時(shí)間設(shè)定太長(zhǎng)、水放少了、溫度設(shè)定太高……
進(jìn)一步調(diào)查原因發(fā)現(xiàn)是時(shí)間設(shè)定太長(zhǎng)。
為什么這一次時(shí)間設(shè)定會(huì)較長(zhǎng)，進(jìn)一步調(diào)查原因是由于新來的員工值班，而新員工沒有經(jīng)過培訓(xùn)，所以燒飯時(shí)不知道設(shè)定多長(zhǎng)時(shí)間。到此時(shí)你對(duì)問題又進(jìn)行了更為深入的界定，真正了解了問題本身是怎么一回事。
其次多問幾個(gè)為什么，調(diào)查清楚到底工作流程出了什么問題
第二步，你將調(diào)查分析燒焦了的飯為什么會(huì)流到顧客，流程出了什么問題？將問題分解，是服務(wù)人員責(zé)任問題，還是缺少質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)，或者檢查人員沒有檢查出來，還可能是什么其它別的原因……
調(diào)查的結(jié)果可能是雖然有檢查人員，但檢查人員沒有檢查出問題。為什么檢查人員沒有檢查出問題，進(jìn)一步調(diào)查。是檢查人員能力不夠，還是沒有檢查標(biāo)準(zhǔn)，還是其它什么原因……調(diào)查的結(jié)果可能是沒有檢查飯是否燒焦這一項(xiàng)工作流程，更沒有定義飯燒焦的標(biāo)準(zhǔn)是什么。
再次多問幾個(gè)為什么，調(diào)查清楚管理系統(tǒng)出了什么問題
第三步，你將調(diào)查系統(tǒng)出了什么問題。你調(diào)查到飯店管理系統(tǒng)首先沒有定義問題，沒有將飯燒焦當(dāng)作問題，因此沒有標(biāo)準(zhǔn)，沒有事后控制環(huán)節(jié)，另外管理系統(tǒng)對(duì)新進(jìn)員工沒有培訓(xùn)體系，因此少了事前控制環(huán)節(jié)。
問題界定清楚了，問題的責(zé)任人是主管。因?yàn)闆]有對(duì)新員工培訓(xùn)，沒有定義問題，沒有規(guī)范工作流程，沒有制定工作標(biāo)準(zhǔn)，主管沒有履行好自己的職責(zé)，主管接受批評(píng)。
最后是整改
流程中的環(huán)節(jié)差錯(cuò)找到了，系統(tǒng)問題也發(fā)現(xiàn)了。最后是整改，建立新員工培訓(xùn)機(jī)制，系統(tǒng)重新定義飯店質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，重新規(guī)范質(zhì)量檢查流程，教育員工，類似問題以后就不會(huì)再出現(xiàn)了。
   西方企業(yè)就是如此通過精密的邏輯分析尋找問題原因，從偶然現(xiàn)象中剖析出導(dǎo)致這類偶然現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)的必然問題根源——對(duì)問題本身認(rèn)識(shí)不清，流程不規(guī)范，管理系統(tǒng)缺陷，進(jìn)而從本質(zhì)上解決問題。
再來看一看國(guó)內(nèi)的企業(yè)出現(xiàn)同樣問題是如何解決的。老板首先是發(fā)火、謾罵，對(duì)相關(guān)人員及非相關(guān)人員發(fā)泄一通。老板只簡(jiǎn)單地調(diào)查一個(gè)原因，最多調(diào)查到顧客的抱怨是由于飯不好吃，而不象西方飯店那樣深入系統(tǒng)調(diào)查，多問幾個(gè)為什么？問題本身的根源是怎么回事都不清楚，老板就把服務(wù)員教訓(xùn)一頓，指責(zé)服務(wù)員沒有把好關(guān)，并罰款多少元，同時(shí)把新員工教訓(xùn)一頓，指責(zé)沒有把飯燒好，試用期不合格，做辭退處理。整個(gè)處理過程都是針對(duì)人，不針對(duì)事，責(zé)任都是別人的，自己沒有任何責(zé)任。
這種中國(guó)式的管理思考問題之道缺乏邏輯理性，沒有深入認(rèn)識(shí)問題的本質(zhì)，停留于問題的表象，沒有找到問題的真正根源。對(duì)問題不進(jìn)行系統(tǒng)的邏輯推理，沒有從系統(tǒng)上去解決問題，流程上去解決問題，結(jié)果此類管理問題重復(fù)出現(xiàn)會(huì)再所難免。
相關(guān)人員及非相關(guān)人員被老板罵了，覺得很委屈，結(jié)果導(dǎo)致員工對(duì)老板的不滿，員工工作起來戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，不知所措，而且員工之間相互關(guān)系緊張，互相推脫，不負(fù)責(zé)任。結(jié)果老板很納悶，心想員工素質(zhì)如此之差，不爭(zhēng)氣，怎么犯如此簡(jiǎn)單低級(jí)的錯(cuò)誤。情緒越變?cè)綁?，進(jìn)一步延伸下去，老板成了救火隊(duì)員，越陷越深，不能自拔。老板進(jìn)一步對(duì)員工的素質(zhì)產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而影響其世界觀，對(duì)人的素質(zhì)、責(zé)任心、能力、甚至人性的判斷發(fā)生錯(cuò)誤。
  中國(guó)的絕大多數(shù)企業(yè)主被如此之類的小事打亂了認(rèn)知，他們會(huì)從這些錯(cuò)誤的管理經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)出很多結(jié)論，因此大多數(shù)企業(yè)主在談?wù)摴芾碇罆r(shí)也難免胡說八道。而問題的真正根源是他們沒有從自己身上尋找原因，沒有從系統(tǒng)、流程方面去尋找原因，沒有深入探究問題的本源，實(shí)際上企業(yè)所有的問題都與最高管理者有關(guān)，特別是當(dāng)這問題重復(fù)出現(xiàn)的時(shí)候。從這個(gè)案例的對(duì)比我們可看出，中西方管理的一些差別。