企業(yè)管理的東西方邏輯差異

理性精神是對理智的崇尚，是認(rèn)識主體通過概念、判斷、推理、分析、綜合、歸納、演繹等邏輯性的思維活動所體現(xiàn)出來的。理性精神把自然界視為人的認(rèn)識和改造的對象，它堅信客觀世界是可以認(rèn)識的，人可以憑借智慧和知識把握自然對象，甚至控制自然過程。理性精神要求人們尊重客觀規(guī)律，探索客觀規(guī)律，并把對客觀規(guī)律的科學(xué)認(rèn)識作為人們行動的指南。

希臘哲學(xué)家發(fā)明的形式邏輯體系,即以重概念、重問題邊界界定，以三段論、演繹推理、歸納推理、類比推理為核心的邏輯思維體系是近代科學(xué)的源泉之一，西方經(jīng)營管理思想的發(fā)展與演變繼承形式邏輯的智慧脈絡(luò)。

西人奢于推理，吝于判斷，中國人是“按道論德”、“按倫論理”。中國人的思維模式是以直覺、體驗、類比、象征取代了理性、邏輯。

 例如東西方的知識分類法。在西方的圖書館里，書籍分類是很明顯的按性質(zhì)的劃分：社會學(xué)、自然科學(xué)、哲學(xué)類的，這是邏輯內(nèi)涵定義決定的。而中國的分類則是根據(jù)“象”來分類的，比如《四庫全書》，分為“經(jīng)、史、子、集”，經(jīng)是儒家的經(jīng)典，子是儒家以外的各家，集是文學(xué)作品。這明顯就不是按性質(zhì)來分的，而是按象來分類。中國人用于思維載體的漢字，也是一種按照象形的原則進(jìn)行構(gòu)造的，而西方則是抽象的字母。

中國人非概念思維、非邏輯推理的方式給我們企業(yè)管理帶來巨大障礙。因為沒有精確的概念,所以員工之間缺乏理解與溝通所需的基本的共識,沒有理解與溝通的牢固的基礎(chǔ)。因為沒有精確的概念作為基礎(chǔ),造成經(jīng)營管理指令傳遞困難，經(jīng)驗繼承困難，缺乏可參照的比較系統(tǒng)。管理經(jīng)驗及方法難于模仿與復(fù)制，難以普及傳播。

中國人善于整體思維、系統(tǒng)思維、辯證思維，而西方人善于邏輯思維,特別是演繹推理，從普遍規(guī)律抽象推導(dǎo)個案,楊振寧認(rèn)為西方研究問題的邏輯思維方式，特別是演繹推理的思維方式是東西方思維方法的核心差異,也是造成近代中國科學(xué)落后的主要原因。

西方人在經(jīng)營管理中的邏輯理性精神，值得國人學(xué)習(xí)。

如何解決一個經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題呢，西方人常用邏輯分析推理解剖問題。其中較為典型的有解析分析法，也稱“5W1H”法。所謂5W1H，是指由WHY（為什么）、WHO（誰）、WHAT（內(nèi)容是什么）、WHEN（時間）、WHERE（在哪里）、HOW（如何進(jìn)行）。它把分析的對象作為一個整體，然后按構(gòu)成這個整體的因素進(jìn)行分解，通過對這些因素的分析來界定問題的性質(zhì)，從而深入把握存在的問題原因，為采取相應(yīng)措施提供依據(jù)。

我們研究西方企業(yè)是如何應(yīng)用這一方法，并透過這一方法的應(yīng)用可以看出其邏輯理性。如出現(xiàn)了某一產(chǎn)品的質(zhì)量問題，西方人會作如下的邏輯分析。

①定義問題。問題出現(xiàn)時，有時你非常清楚，但更多的時候你并不清楚，或者對問題只有一個模糊的認(rèn)識。這時你有一部分零碎的信息，為了定義問題，要收集足夠的信息,首先要弄清問題本身是什么?

②澄清問題事實。到底發(fā)生了什么情況，如果問題不處理，將來還會發(fā)生什么情況。

③將問題分解。將一個大問題分解成若干子問題。

④尋找導(dǎo)致問題出現(xiàn)的關(guān)鍵原因。取得與問題有關(guān)鍵因果聯(lián)系的第一手信息。明白到哪里去尋找這一信息，什么樣的信息要了解。

⑤理解問題發(fā)展趨勢。要了解是誰引起這一問題、什么時候出現(xiàn)這一問題、問題發(fā)生的頻率、數(shù)量。

⑥明確非正常問題的直接原因。如果這些原因是能觀察到的，要進(jìn)行證實，如果這一原因是無法觀察到的，要進(jìn)一步考慮潛在的原因并檢查相關(guān)可能原因。在明確問題的直接原因確認(rèn)要建立在基本的事實分析基礎(chǔ)上。

⑦為什么會出現(xiàn)這一問題。自己能明白問題的直接原因嗎？如果不能，要懷疑哪些潛在原因；如何才能測試、檢查最可能的潛在原因；如何才能明確直接原因。

⑧用問題樹將問題的根源層層分解，進(jìn)一步檢查根源，明白為什么問題沒有被發(fā)現(xiàn)，為什么系統(tǒng)允許問題的出現(xiàn)，為什么這一問題能到達(dá)客戶。

⑨尋找到問題的根源之后，采取具體做法確認(rèn)問題不重復(fù)出現(xiàn)。

⑩做成案例，讓大家吸取教訓(xùn)。

西方人在解決問題時是如何進(jìn)行邏輯思維的，讓我們解析一家飯店客戶投訴的案例。

飯店的顧客為什么不滿意

首先你可能會獲得一些顧客的抱怨之詞。你并不準(zhǔn)確知道發(fā)生了什么。你模糊的認(rèn)識到自己的飯店管理出現(xiàn)了問題，至于問題是什么呢，可能顧客的抱怨來自服務(wù)不好，菜的口味不佳，環(huán)境不清潔，或者其它各種各樣的原因。

首先多問幾個為什么，調(diào)查清楚到底出了什么問題

第一步，你需要澄清事實，做一個調(diào)查，到底是什么問題導(dǎo)致顧客的抱怨，調(diào)查的結(jié)果可能既不是服務(wù)不好，也不是菜的口味不佳，環(huán)境不清潔，而是飯的口味不好。到此時你將問題初步澄清與界定了。

然后你需要進(jìn)一步對問題界定，是飯焦了、還是太稀、太干、太硬、變質(zhì)……進(jìn)一步調(diào)查了解到是飯燒焦了，到此時你對問題進(jìn)行了更為深入的界定，了解了問題本身。

然后你對問題因果關(guān)系進(jìn)行分解，羅列各種可能導(dǎo)致飯燒焦的原因?；鹛罅?、時間設(shè)定太長、水放少了、溫度設(shè)定太高……

進(jìn)一步調(diào)查原因發(fā)現(xiàn)是時間設(shè)定太長。

為什么這一次時間設(shè)定會較長，進(jìn)一步調(diào)查原因是由于新來的員工值班，而新員工沒有經(jīng)過培訓(xùn)，所以燒飯時不知道設(shè)定多長時間。到此時你對問題又進(jìn)行了更為深入的界定，真正了解了問題本身是怎么一回事。

其次多問幾個為什么，調(diào)查清楚到底工作流程出了什么問題

第二步，你將調(diào)查分析燒焦了的飯為什么會流到顧客哪里，流程出了什么問題？將問題分解，是服務(wù)人員責(zé)任問題，還是缺少質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)，或者檢查人員沒有檢查出來，還可能是什么其它別的原因……

調(diào)查的結(jié)果可能是雖然有檢查人員，但檢查人員沒有檢查出問題。為什么檢查人員沒有檢查出問題，進(jìn)一步調(diào)查。是檢查人員能力不夠，還是沒有檢查標(biāo)準(zhǔn)，還是其它什么原因……調(diào)查的結(jié)果可能是沒有檢查飯是否燒焦這一項工作流程，更沒有定義飯燒焦的標(biāo)準(zhǔn)是什么。

再次多問幾個為什么，調(diào)查清楚管理系統(tǒng)出了什么問題

第三步，你將調(diào)查系統(tǒng)出了什么問題。你調(diào)查到飯店管理系統(tǒng)首先沒有定義問題，沒有將飯燒焦當(dāng)作問題，因此沒有標(biāo)準(zhǔn)，沒有事后控制環(huán)節(jié)，另外管理系統(tǒng)對新進(jìn)員工沒有培訓(xùn)體系，因此少了事前控制環(huán)節(jié)。

問題界定清楚了，問題的責(zé)任人是主管。因為沒有對新員工培訓(xùn)，沒有定義問題，沒有規(guī)范工作流程，沒有制定工作標(biāo)準(zhǔn)，主管沒有履行好自己的職責(zé)，主管接受批評。

最后是整改

流程中的環(huán)節(jié)差錯找到了，系統(tǒng)問題也發(fā)現(xiàn)了。最后是整改，建立新員工培訓(xùn)機(jī)制，系統(tǒng)重新定義飯店質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，重新規(guī)范質(zhì)量檢查流程，教育員工，類似問題以后就不會再出現(xiàn)了。

西方企業(yè)就是如此通過精密的邏輯分析尋找問題原因，從偶然現(xiàn)象中剖析出導(dǎo)致這類偶然現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)的必然問題根源——對問題本身認(rèn)識不清，流程不規(guī)范，管理系統(tǒng)缺陷，進(jìn)而從本質(zhì)上解決問題。

再來看一看國內(nèi)的企業(yè)出現(xiàn)同樣問題是如何解決的。老板首先是發(fā)火、謾罵，對相關(guān)人員及非相關(guān)人員發(fā)泄一通。老板只簡單地調(diào)查一個原因，最多調(diào)查到顧客的抱怨是由于飯不好吃，而不象西方飯店那樣深入系統(tǒng)調(diào)查，多問幾個為什么？問題本身的根源是怎么回事都不清楚，老板就把服務(wù)員教訓(xùn)一頓，指責(zé)服務(wù)員沒有把好關(guān)，并罰款多少元，同時把新員工教訓(xùn)一頓，指責(zé)沒有把飯燒好，試用期不合格，做辭退處理。整個處理過程都是針對人，不針對事，責(zé)任都是別人的，自己沒有任何責(zé)任。

這種中國式的管理思考問題之道缺乏邏輯理性，沒有深入認(rèn)識問題的本質(zhì)，停留于問題的表象，沒有找到問題的真正根源。對問題不進(jìn)行系統(tǒng)的邏輯推理，沒有從系統(tǒng)上去解決問題，流程上去解決問題，結(jié)果此類管理問題重復(fù)出現(xiàn)就再所難免。

相關(guān)人員及非相關(guān)人員被老板罵了，覺得很委屈，結(jié)果導(dǎo)致員工對老板的不滿，員工工作起來戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，不知所措，而且員工之間相互關(guān)系緊張，互相推脫，不負(fù)責(zé)任。

結(jié)果老板很納悶，員工素質(zhì)如此之差，不爭氣，怎么犯如此簡單低級的錯誤。情緒越變越壞，進(jìn)一步延伸下去，老板成了救火隊員，越陷越深，不能自拔。

老板進(jìn)一步對員工的素質(zhì)產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而影響其世界觀，對人的素質(zhì)、責(zé)任心、能力、甚至人性的判斷發(fā)生錯誤。

中國的絕大多數(shù)企業(yè)主被如此之類的小事打亂了認(rèn)知，他們會從這些錯誤的管理經(jīng)驗中總結(jié)出很多判斷，因此大多數(shù)企業(yè)主在談?wù)摴芾碇罆r也難免胡說八道。而問題的真正根源是他們沒有從自己身上尋找原因，沒有從系統(tǒng)、流程方面去尋找原因，沒有深入探究問題的本源，實際上企業(yè)所有的問題都與最高管理者有關(guān)，特別是當(dāng)這問題重復(fù)出現(xiàn)的時候。