大客戶(hù)管理的現(xiàn)實(shí)意義

一個(gè)企業(yè)的成功超不出三個(gè)方面：一是有比較競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)；二是企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)效率，整個(gè)供應(yīng)鏈效率非常精悍；三是良好的客戶(hù)的關(guān)系。三者相輔相成，協(xié)調(diào)運(yùn)作，才能創(chuàng)造企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。
如今前面兩個(gè)變化越來(lái)越同質(zhì)化了，但是客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)很多企業(yè)來(lái)講還是處在一個(gè)摸索階段，國(guó)外企業(yè)也在探索過(guò)程中。管理理論與科學(xué)的發(fā)展使產(chǎn)品創(chuàng)新和提高運(yùn)營(yíng)效率越來(lái)越容易做到，但是客戶(hù)關(guān)系資產(chǎn)，即如何跟客戶(hù)長(zhǎng)期打交道的事情，到哪里找客戶(hù)，怎樣保持客戶(hù)的忠誠(chéng)，不讓他流失，這些東西不是馬上就能學(xué)會(huì)，但正是這一點(diǎn)才能幫助企業(yè)區(qū)分競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并建立獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。營(yíng)銷(xiāo)大師萊斯特.威門(mén)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“在未來(lái)，企業(yè)所管理的對(duì)象是客戶(hù)及客戶(hù)行為，而決非產(chǎn)品。產(chǎn)品及品牌經(jīng)理將被主管客戶(hù)關(guān)系、負(fù)責(zé)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的客戶(hù)經(jīng)理所代替。”
大客戶(hù)的忠誠(chéng)相對(duì)于一般客戶(hù)有更重要的現(xiàn)實(shí)意義。
(1)企業(yè)利潤(rùn)的支撐
大客戶(hù)與普通客戶(hù)相比，是創(chuàng)造銷(xiāo)售額的主力，是企業(yè)利潤(rùn)中心。下圖是客戶(hù)分類(lèi)的二八原則及企業(yè)能力的曲線圖，從下圖我們可以清晰地看到大客戶(hù)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的支撐作用。     (2) 客戶(hù)示范效應(yīng)
較大規(guī)模訂購(gòu)的行為在行業(yè)中一般有強(qiáng)烈的領(lǐng)導(dǎo)效應(yīng)和參照效應(yīng)，往往對(duì)同行業(yè)其他客戶(hù)在產(chǎn)品選擇上的起到示范作用。
(3) 降低服務(wù)成本
客戶(hù)資產(chǎn)的購(gòu)買(mǎi)規(guī)模越大，客戶(hù)的平均維持成本和經(jīng)營(yíng)成本及服務(wù)成本就越低，并且由于學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)曲線，使其能以等量費(fèi)用較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為客戶(hù)提供更高的服務(wù)價(jià)值。
(4) 宣傳作用
客戶(hù)選擇忠誠(chéng)和口碑會(huì)對(duì)產(chǎn)品的推廣及品牌建設(shè)起到積極的推廣作用。
(5) 價(jià)格低敏感度
對(duì)于喜愛(ài)和信賴(lài)的服務(wù)和產(chǎn)品，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格變動(dòng)的承受能力較強(qiáng)，即價(jià)格敏感度較低。因此，客戶(hù)資產(chǎn)中忠誠(chéng)客戶(hù)的比重越高，其對(duì)客戶(hù)的侃價(jià)能力越強(qiáng)。