課程大綱
理論篇：以客戶為中心的內(nèi)涵
一、華為企業(yè)文化的形成過(guò)程
1：第一階段：創(chuàng)業(yè)階段，口號(hào)滿天飛
2：第二階段：走出混沌——《華為基本法》
3：第三階段：從哲學(xué)到實(shí)踐：愿景-使命-價(jià)值觀
二、華為企業(yè)文化的核心價(jià)值觀解讀
1：以客戶為中心
2：以?shī)^斗者為本
3：長(zhǎng)期艱苦奮斗
4：持續(xù)自我批判
三、人人都要以客戶為中心
1：客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶（What）
2：為客戶創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)和企業(yè)人存在的唯一目的（Why）
3：華為以客戶為中心的四個(gè)層次（How）
案例研討：
1：商業(yè)環(huán)境變化： VUCA時(shí)代來(lái)臨
2：客戶需求改變：從大需求到定制化
3：業(yè)務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整：?jiǎn)蝹€(gè)產(chǎn)品VS端到端的解決方案
4：組織結(jié)構(gòu)變革：從“狼狽組織”到“鐵三角”
實(shí)踐篇：以客戶為中心的方法論
第一層次：響應(yīng)明確的客戶需求
1：傾聽是溝通的基礎(chǔ)
2：五種客戶需求溝通的方法
3：直接采集和間接采集方法
4：KANO需求模型在工作中的應(yīng)用
案例研討：有效傾聽的技巧
案例研討：制定項(xiàng)目方案的關(guān)鍵
案例研討：內(nèi)部客戶需求調(diào)研表設(shè)計(jì)
第二層次：主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿足客戶未明確表達(dá)的需求
1：偽需求PK真實(shí)需求
2：需求的場(chǎng)景和交互性
3：了解上級(jí)需求（向上溝通五步法）
4：不同層級(jí)客戶需求的差異
案例研討：不同層級(jí)客戶的特點(diǎn)和興趣點(diǎn)？
案例研討：為什么要帶著方案去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通？
第三層次：探索并滿足客戶的潛在需求
1：挖掘客戶的隱性需求
2：先安撫情緒再講道理
3：Y模型在工作中的應(yīng)用
4：項(xiàng)目干系人需求管理策略
案例研討：非暴力溝通案例討論
案例研討：項(xiàng)目干系人權(quán)利/利益矩陣在工作中的應(yīng)用
第四層次：想客戶所未想，創(chuàng)造性地服務(wù)客戶
1：超越客戶的需求
2：跨部門（合作伙伴）溝通六步法
3：為客戶提供端到端的解決方案
3：用戶體驗(yàn)地圖在工作中的應(yīng)用
案例研討：任正非“深淘沙、低作堰”的理念分享
案例研討：下一道工序就是你的客戶
案例研討：急客戶之所急，創(chuàng)造性的服務(wù)客戶
總結(jié)與回顧
