消費(fèi)維權(quán)談判的五大原則和五個(gè)步驟

 

簡(jiǎn)言之，消費(fèi)維權(quán)談判就是利用有效的談判籌碼，遵循一定的談判技巧和步驟，逼迫商家按規(guī)定解決消費(fèi)糾紛的協(xié)商解決手段。在研究了眾多消費(fèi)維權(quán)案例之后，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，我們提出維權(quán)談判的五大原則和七個(gè)步驟，與廣大消費(fèi)者分享如下：

 

消費(fèi)維權(quán)談判的五大原則是：

 

一、 當(dāng)場(chǎng)解決原則：消費(fèi)維權(quán)最好當(dāng)場(chǎng)解決，包括當(dāng)場(chǎng)協(xié)商、協(xié)商不成當(dāng)場(chǎng)投訴、

 

二、 當(dāng)場(chǎng)更換退賠或要求對(duì)方當(dāng)場(chǎng)致歉等。當(dāng)場(chǎng)解決即快速便捷，又能留存證據(jù)防止對(duì)方事后賴賬或踢皮球，還能給對(duì)方施加較大壓力。所以當(dāng)場(chǎng)解決原則是消費(fèi)維權(quán)談判的首要原則。

 

三、 底線合理原則：消費(fèi)者應(yīng)正確設(shè)定談判維權(quán)的目標(biāo)或底線，維權(quán)目標(biāo)或底線既要合理合法，也是對(duì)方能夠做到的，還要以快速解決問(wèn)題為導(dǎo)向。所以筆者鼓勵(lì)大部分消費(fèi)者的談判維權(quán)目標(biāo)是：“現(xiàn)場(chǎng)更換或退賠”。比如你買到變質(zhì)超期產(chǎn)品或不良服務(wù)，最低層次的談判目標(biāo)就是讓商家現(xiàn)場(chǎng)更換合格新品或重新服務(wù)，無(wú)法更換可以讓商家酌情退賠。我們不鼓勵(lì)消費(fèi)者一開(kāi)始就獅子大開(kāi)口設(shè)定特別高的底線或目標(biāo)，比如有消費(fèi)者希望商家按相關(guān)法規(guī)以一賠十，除非你確保手上有足夠的證據(jù)和談判籌碼，否則只會(huì)增加談判難度，最終還有可能無(wú)法達(dá)到目標(biāo)。

 

四、 協(xié)商解決原則：大部分消費(fèi)糾紛適用于民法通則，而民法的基本解決原則就是協(xié)商解決，就算官司打贏了，法官還是會(huì)鼓勵(lì)雙方調(diào)解協(xié)商。案例顯示大部分消費(fèi)糾紛最終也是協(xié)商解決的。因此，應(yīng)該避免走彎路，一開(kāi)始就著眼于通過(guò)維權(quán)談判來(lái)解決消費(fèi)糾紛。談判維權(quán)即省時(shí)省力，又有利于迅速達(dá)到消費(fèi)者的目標(biāo)。

 

五、 控制情緒原則：很多消費(fèi)者在現(xiàn)場(chǎng)容易出現(xiàn)爭(zhēng)吵或沖突，這樣既傷人氣己，又不利于解決問(wèn)題。消費(fèi)者應(yīng)該在掌握有效的籌碼證據(jù)和談判維權(quán)技巧后，心平氣和、有理有節(jié)的逐步提出自己的維權(quán)主張，這樣反而會(huì)令對(duì)方感覺(jué)我方胸有成竹，更加不敢怠慢。而且對(duì)方也是有情緒的正常人，遇到大吵大鬧的消費(fèi)者對(duì)方只會(huì)更加反感而不會(huì)想到如何積極解決。所以消費(fèi)者在現(xiàn)場(chǎng)表達(dá)憤怒和情緒時(shí)應(yīng)該有所克制，千萬(wàn)不要誤認(rèn)為鬧得越厲害解決問(wèn)題越迅速，更不要?dú)獯髠砘蜃龀鲞^(guò)激行為。

 

六、 區(qū)別對(duì)待原則：消費(fèi)者在維權(quán)談判時(shí)，一方面要區(qū)分對(duì)方的處理態(tài)度，搞清楚對(duì)方現(xiàn)場(chǎng)人員是想解決問(wèn)題還是想搪塞敷衍，對(duì)于真正協(xié)商解決的人應(yīng)該主動(dòng)配合，避免不分青紅皂白都把對(duì)方視為敵人。二是要區(qū)分對(duì)方的處理權(quán)限，搞清楚對(duì)方是在態(tài)度上不想解決還是在能力權(quán)限上無(wú)法解決。避免對(duì)無(wú)權(quán)限的一線人員指手畫(huà)腳，這樣做只會(huì)空耗精力和時(shí)間。

 

在掌握上述五大原則的基礎(chǔ)上，如何通過(guò)維權(quán)談判迅速有效的解決消費(fèi)糾紛呢？消費(fèi)者可依次遵循下列五個(gè)維權(quán)談判步驟：

 

第一步：取證存證是關(guān)鍵：如商家不滿足消費(fèi)者更換退賠等合理要求的話，就要保存好證據(jù)，包括物證和人證。物證包括消費(fèi)單據(jù)、發(fā)票、實(shí)物產(chǎn)品或手機(jī)錄音錄像等；人證包括邀請(qǐng)其它消費(fèi)者做旁證、記錄商家現(xiàn)場(chǎng)人員的工號(hào)姓名、第三方監(jiān)督證明等。這些證據(jù)既是有效的維權(quán)談判籌碼，準(zhǔn)備這些證據(jù)的取證過(guò)程（如現(xiàn)場(chǎng)手機(jī)錄像或要求對(duì)方出示工號(hào)等）也能給對(duì)方施加壓力。比如在電信、銀行的服務(wù)過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)和電話服務(wù)人員的工號(hào)是一定要保留的，技術(shù)條件方便時(shí)可以電話或現(xiàn)場(chǎng)錄音。如現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)糾紛還可要求對(duì)方保存調(diào)閱現(xiàn)場(chǎng)錄音或監(jiān)控錄像。

 

第二步：談判升級(jí)要迅速：消費(fèi)者很容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤是對(duì)一線處置人員提出各種要求，甚至威脅一線人員說(shuō)要投訴到媒體。其實(shí)這叫選錯(cuò)談判對(duì)象。一線人員既沒(méi)有太多權(quán)限，也不關(guān)心你是否投訴到媒體，因?yàn)槟鞘枪緦用娴膯?wèn)題與他無(wú)關(guān)。所以，一旦一線人員無(wú)法解決，消費(fèi)者談判維權(quán)時(shí)應(yīng)該迅速要求對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)出面。對(duì)方一般會(huì)擋駕，此時(shí)消費(fèi)者可以通過(guò)堅(jiān)持詢問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)具體姓名和聯(lián)系手機(jī)等方式與對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，一級(jí)不行就馬上升級(jí)。談判升級(jí)的訣竅是：先找現(xiàn)場(chǎng)主管人員，如還無(wú)法解決就直接找對(duì)方上級(jí)主管部門的服務(wù)監(jiān)督部門。同時(shí)請(qǐng)注意，如果想現(xiàn)場(chǎng)快速解決問(wèn)題的話，僅撥打?qū)Ψ焦嫉谋O(jiān)督熱線是沒(méi)用的，一定要找到某一個(gè)具體領(lǐng)導(dǎo)做為“現(xiàn)管”出面解決。

 

第三步：公共監(jiān)督巧介入：如果對(duì)方還不滿足消費(fèi)者的合理要求，消費(fèi)者可在現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)眾撥打媒體熱線或主管部門的監(jiān)督電話，通過(guò)引入公共監(jiān)督有效的增加消費(fèi)者的談判籌碼。打電話時(shí)要遵照兩個(gè)技巧：一是依次升級(jí)技巧，可先撥打下級(jí)具體主管部門，如區(qū)或街道工商所電話，如對(duì)方不解決再逐級(jí)向上級(jí)監(jiān)督部門投訴。這樣有利于持續(xù)、逐步的向?qū)Ψ绞?。二是公開(kāi)場(chǎng)合現(xiàn)場(chǎng)撥打原則，這樣給對(duì)方的壓力更直接，也容易獲得其它消費(fèi)者的支持。

 

第四步：替代方案可考慮：如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)對(duì)方的確受條件限制而無(wú)法滿足消費(fèi)者的維權(quán)要求，消費(fèi)者可根據(jù)情況與商家探討替代性解決辦法。千萬(wàn)不要糾結(jié)于某個(gè)無(wú)法滿足的要求而浪費(fèi)時(shí)間，消費(fèi)維權(quán)的基本目標(biāo)還是解決問(wèn)題。所以，如果有替代性的解決方案，消費(fèi)者可有選擇的接受。

 

第五步：提出訴訟促解決：如果對(duì)方依然不予解決，消費(fèi)者可以提起訴訟，很多消費(fèi)者認(rèn)為提出訴訟就必然意味著打官司判輸贏，其實(shí)不然，起訴本身也是逼迫對(duì)方就范的一種談判手段，因?yàn)槠鹪V立案的成本是很低的，準(zhǔn)備好證據(jù)到法院遞交訴狀立案便可。如果商家就范，消費(fèi)者可適時(shí)撤訴或直接進(jìn)入調(diào)解程序。如商家不就范，消費(fèi)者再一打到底，主動(dòng)權(quán)在消費(fèi)者手上。消費(fèi)者起訴時(shí)需要做好心理準(zhǔn)備，即便勝訴，最終很有可能還是要在法院的調(diào)解下協(xié)商解決。所以我們建議消費(fèi)者把訴訟看做一種談判籌碼而不是最終解決手段。更值得注意的是，在很多消費(fèi)維權(quán)中，消費(fèi)者通過(guò)協(xié)商解決獲得的權(quán)益比訴訟判罰要更多。

 

以上五大談判原則和五個(gè)談判步驟，如果消費(fèi)者在談判維權(quán)中能基本遵守并適當(dāng)靈活運(yùn)用的話，大部分消費(fèi)維權(quán)糾紛都能夠被快速有效的解決。其實(shí)，除了忍氣吞聲和訴訟到底以外，拿起談判武器維護(hù)自身權(quán)益，也是消費(fèi)者理智而聰明的抉擇。

 

 

 

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首席顧問(wèn)：潘黎