企業(yè)如何做好反饋信息的執(zhí)行

在為企業(yè)咨詢策劃服務(wù)過(guò)程中，經(jīng)常遇到企業(yè)如何作好反饋信息執(zhí)行的問(wèn)題。企業(yè)的發(fā)展離不開信息，很多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到信息的重要，于是它們每天都會(huì)從市場(chǎng)上收集到大量的反饋信息。但是，收集到的市場(chǎng)信息只能說(shuō)明企業(yè)邁出了把握先機(jī)、走近成功的一步，關(guān)鍵的問(wèn)題卻在于如何有效的將信息轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，即迅速有效的作好反饋信息的執(zhí)行工作。

　　那么，企業(yè)如何才能有效的作好反饋信息的執(zhí)行呢？　　

　　一、整理反饋信息　　

　　1、篩選反饋信息　　

　　對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，將信息篩選整理是有效執(zhí)行反饋信息的第一步。由于從市場(chǎng)上收集到的反饋信息并不是完全有價(jià)值的，要想挖掘出反饋信息的價(jià)值，就要如毛澤東所說(shuō)的那樣--"去偽存真，去粗取精，由表及里，由內(nèi)到外"，透過(guò)事物現(xiàn)象看本質(zhì)。企業(yè)進(jìn)行信息篩選其主要是為了核實(shí)反饋信息、杜絕失真信息的誤導(dǎo)。如果企業(yè)對(duì)信息勿經(jīng)辨別而盲目信從，往往就會(huì)導(dǎo)致巨大的經(jīng)營(yíng)危機(jī)?！　?/p>

　　大師父食品有限公司的一個(gè)業(yè)務(wù)員到濮陽(yáng)跑業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)半年的市場(chǎng)操作，該業(yè)務(wù)員對(duì)公司老總匯報(bào)說(shuō)：濮陽(yáng)的代理商認(rèn)為利潤(rùn)太少，沒有合作前途，決定退出。又說(shuō)他對(duì)濮陽(yáng)市場(chǎng)有所了解，有渠道網(wǎng)絡(luò)可以打開市場(chǎng)局面。公司領(lǐng)導(dǎo)沒有進(jìn)行調(diào)查核實(shí)情況，就委任他成為濮陽(yáng)地區(qū)的代理商。半年過(guò)后，那個(gè)業(yè)務(wù)員突然辭職不干了，公司調(diào)查后才發(fā)現(xiàn)該業(yè)務(wù)員想自己獨(dú)占濮陽(yáng)市場(chǎng)，慌報(bào)"軍情"欺騙了公司，市場(chǎng)已經(jīng)被他做壞了。

　　信息經(jīng)過(guò)篩選，企業(yè)就可以從中選出適合自己發(fā)展的信息。如：通過(guò)知曉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷策略的改變，有助于企業(yè)采取新策略做出正確決策，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)?！　?/p>

　　筆者在為南陽(yáng)紅都做促銷策劃時(shí)，通過(guò)多種途徑了解到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（高檔服裝）要采取降價(jià)打折的促銷策略，便設(shè)計(jì)了如下促銷方案。針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打折降價(jià)的促銷活動(dòng)，選擇當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ拿襟w，設(shè)立《專家論壇》專欄，發(fā)表相關(guān)文章，評(píng)價(jià)商家打折降價(jià)給消費(fèi)者帶來(lái)的利弊。同時(shí)，緊密圍繞目標(biāo)客戶群體的消費(fèi)習(xí)慣和心理，精心組織了兩常報(bào)告會(huì)，受到了南陽(yáng)眾多企業(yè)老總的熱烈歡迎，與會(huì)者愈千人。會(huì)議過(guò)程中，適當(dāng)進(jìn)行紅都名品服飾的宣傳。隨后，又借紅都周年慶典機(jī)會(huì)，開辦"紅都文化藝術(shù)節(jié)"。活動(dòng)中尋找名字中有"紅"、有"都"的人，及名字是"紅都"的人，并舉辦大型抽獎(jiǎng)活動(dòng)，在南陽(yáng)市引起了巨大轟動(dòng)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們紛紛黯然失色了，紅都卻蒸蒸日上，興旺發(fā)達(dá)起來(lái)。　　

　　信息的媒體是多樣化的，如互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、報(bào)紙雜志等，所以篩選信息的難度也在加大，企業(yè)務(wù)必擦亮雙眼，挑選出對(duì)企業(yè)當(dāng)前工作有轉(zhuǎn)機(jī)的信息，特別是潛在信息，才有利于更好的取得執(zhí)行效果。 　　

　　1998年初，就在歐元成為11個(gè)成員國(guó)貨幣的前一年（希臘還沒有進(jìn)入），河南洛陽(yáng)銅加工廠從網(wǎng)上看到一則消息--歐盟正在全球招標(biāo)制造歐元硬幣的金屬材料。于是，這家工廠在隨后的一個(gè)月生產(chǎn)了50噸樣品，并將樣品送往國(guó)外檢測(cè)，而此時(shí)，全世界其他供應(yīng)商連樣品也未交付。經(jīng)過(guò)德國(guó)制造廠的嚴(yán)格檢測(cè)，這批樣品各項(xiàng)指標(biāo)均符合國(guó)際認(rèn)證，該廠當(dāng)月就與之簽訂了50噸的供應(yīng)合同，河南洛陽(yáng)銅加工廠不僅憑借精湛的技藝，更憑借其對(duì)市場(chǎng)信息有效的捕捉和反擊，擊敗了來(lái)自美、德、韓等11個(gè)國(guó)家的對(duì)手，成了歐幣的金屬制造商，工廠也因此贏得更為廣闊的發(fā)展空間。 　　

　　2、整理反饋信息

　　任何事物都是有聯(lián)系的，信息也不例外，部分反饋信息在某時(shí)段上可能會(huì)共同反映一種現(xiàn)象。企業(yè)通過(guò)統(tǒng)計(jì)、歸屬、整理，更有效提高了信息處理的效率?！　?/p>

　　鄭州宏大實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司是做房地產(chǎn)開發(fā)的，該公司的信息統(tǒng)計(jì)工作是有統(tǒng)計(jì)部，業(yè)務(wù)部，經(jīng)管部負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)部自己與客戶接觸，他們將反饋信息進(jìn)行詳細(xì)的記錄，然后匯總到統(tǒng)計(jì)部，統(tǒng)計(jì)部建立檔案，進(jìn)行管理，并把一些有利用價(jià)值的信息，交到經(jīng)管部，經(jīng)管部再根據(jù)這些信息制定出相關(guān)方案。該公司的老總說(shuō)，他們正是通過(guò)對(duì)各種信息的篩選、統(tǒng)計(jì)與整理，才一步步將業(yè)務(wù)搞上去的?！　?/p>

　　另外，通過(guò)反饋信息的整理，還可有效防止反饋信息的隨意流失，使企業(yè)失去大好發(fā)展的機(jī)會(huì)。國(guó)內(nèi)有一家著名的洗衣機(jī)生產(chǎn)廠家，至今進(jìn)不去大連市場(chǎng)。原因就是此品牌的洗衣機(jī)在八十年代初入大連市場(chǎng)時(shí)，一個(gè)老工人買了一臺(tái)，可不久出了故障。老工人寫信給廠家反映情況，要求廠家派人維修?？尚偶娜ズ笕缡链蠛?，當(dāng)?shù)貓?bào)紙披露了此事，廠家的做法激起了市民們的抗議。從此，這種牌子的洗衣機(jī)銷售量迅速下滑。一個(gè)信息的流失使該廠失去了一個(gè)大市場(chǎng)，的確讓人深思?！　?/p>

　　二、為反饋信息分類　　

　　在對(duì)信息篩選整理之后，企業(yè)的下一步工作就是按信息的時(shí)效性(輕重緩急)、營(yíng)銷因素的針對(duì)性(產(chǎn)品研發(fā)、定價(jià)、渠道網(wǎng)絡(luò)、促銷方式、售后服務(wù)、銷售管理、客戶管理等)和信息的歸屬性(部門需要)對(duì)其進(jìn)行分類、管理。在河南省營(yíng)銷經(jīng)理高級(jí)研修班上，天泰飼料公司一銷售主管談到，公司每天接到很多反饋信息之后，就會(huì)按信息的輕重緩急程度和部門性質(zhì)需要進(jìn)行分類。比如，屬于技術(shù)部門的問(wèn)題就列入技術(shù)部的信息卡，生產(chǎn)部的就列入生產(chǎn)部，這樣就大大提高了反饋信息的精度，同時(shí)也避免了后期信息傳遞的盲目性?！　?/p>

　　企業(yè)在具體操作時(shí)應(yīng)依各自的情況進(jìn)行反饋信息的分類，以避免在以后工作中出現(xiàn)部門間相互扯皮等不良現(xiàn)象，影響反饋信息的時(shí)效性和執(zhí)行力度。企業(yè)在信息把握上要靈活有序，對(duì)反饋信息合理分類是信息反饋執(zhí)行過(guò)程中的重要部分，不可輕視。就拿海爾冰箱來(lái)說(shuō)吧，儲(chǔ)存鮮肉是一項(xiàng)重要用途，但冰箱冷凍溫度過(guò)低，鮮肉總得凍得硬梆梆，還得解凍才以用刀切，非常不便。海爾從消費(fèi)者中得到此信息后，就直接將這一信息歸屬分類為科技研發(fā)部門。隨后，深受市場(chǎng)歡迎的"無(wú)須解凍即時(shí)切007"冰箱就迅速面市了?？梢?，海爾的信息分類工作做得還是比較科學(xué)、到位的，值得很多企業(yè)借鑒。　　

三、傳遞反饋信息　　

　　反饋信息是經(jīng)整理、分類，其所反映的問(wèn)題的本質(zhì)也逐漸明晰，接下來(lái)信息進(jìn)行合理傳遞成為信息執(zhí)行中的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在傳遞信息時(shí)，企業(yè)既要保證信息的暢道無(wú)阻，又要注意信息的保密性。在具體操作時(shí)，很多企業(yè)因?yàn)樾畔鬟f途徑過(guò)長(zhǎng)，而無(wú)法將信息執(zhí)行下去，或者偏離了執(zhí)行方向，這一點(diǎn)是值得企業(yè)注意的。 　　

　　另外，很多企業(yè)的失敗之處在于部門間信息根本就不流通。本來(lái)是銷售部的信息反映到生產(chǎn)部，被擱置起來(lái)無(wú)人問(wèn)津，本該很好解決的問(wèn)題，卻因銷售部門不知道而喪失了企業(yè)的客戶，本應(yīng)是科研部門的問(wèn)題卻在生產(chǎn)部門擱淺，失去市場(chǎng)良機(jī)?！　?/p>

　　企業(yè)要發(fā)展，部門間的精誠(chéng)合作是前提。如果一個(gè)企業(yè)的銷售部門與售后服務(wù)部門不和，產(chǎn)品出了問(wèn)題，銷售部門推說(shuō)找售后服務(wù)部門，售后服務(wù)部門推銷售部門，二者都不愿承擔(dān)責(zé)任。企業(yè)內(nèi)部不能齊心合力、團(tuán)結(jié)一致，當(dāng)然也就談不上更好的發(fā)展，遲早要被市場(chǎng)淘汰。 　　

　　一般情形下，部門主管收到的信息簽字后馬上執(zhí)行，不能馬上解決或執(zhí)行難度較大，就要交給企業(yè)高層進(jìn)行決策，并制定出解決問(wèn)題的相關(guān)方針政策，與執(zhí)行負(fù)責(zé)人研討、協(xié)商，布置信息處理的目標(biāo)及拿出合理的可行性方案交給相關(guān)的部門主管?！　?/p>

　　河南亞立石有油化工有限公司，擬采用以金額為單位的油票代替原來(lái)以升為單位的油票，但河南作為中國(guó)內(nèi)陸省份的中原地區(qū)，金額油票的發(fā)行是一個(gè)新生事物。該公司為此做了大量的宣傳，但消費(fèi)者還是不愿改變?cè)瓉?lái)的消費(fèi)習(xí)慣，公司銷售額逐步下降。這個(gè)信息反饋到辦公室，辦公室據(jù)此寫出了這個(gè)反饋信息的方案，交黨務(wù)室研究，拿出了2003年公司油票仍以升為單位銷售的方案。該公司的油票銷量很快回升。　　

　　四、對(duì)反饋信息進(jìn)行有效執(zhí)行　　

　　1、執(zhí)行　　

　　對(duì)反饋信息的執(zhí)行是整個(gè)反饋信息執(zhí)行過(guò)程的中心點(diǎn)。部門主管在拿到執(zhí)行方案后，就開始貫徹落實(shí)，調(diào)動(dòng)相關(guān)的工作人員并配備相關(guān)的物力、財(cái)力等，從事具體操作，按要求完成執(zhí)行任務(wù)。我們?cè)跒殛兾髂程胤N玻璃廠做診斷服務(wù)過(guò)程中，針對(duì)企業(yè)反饋信息執(zhí)行難的問(wèn)題，專門設(shè)計(jì)了反饋信息執(zhí)行情況表(見下表)，收到了良好的效果。　　

　　2、監(jiān)督　　

　　在執(zhí)行過(guò)程中，工作人員的態(tài)度、效率如何，信息執(zhí)行情況是否偏離了預(yù)期目標(biāo)，執(zhí)行中出現(xiàn)了哪些新問(wèn)題等，這些情況還需要管理者進(jìn)行認(rèn)真的監(jiān)督。執(zhí)行監(jiān)督的方式通常有制度監(jiān)督和專職監(jiān)督兩種。制度監(jiān)督是企業(yè)按照內(nèi)部章程，工作細(xì)則等進(jìn)行監(jiān)督。專職監(jiān)督是企業(yè)組織專門的督察人員進(jìn)行監(jiān)督，兩者相互使用，互補(bǔ)長(zhǎng)短，其效果更佳?！　?/p>

　　3、效果評(píng)估　　

　　效果評(píng)估是能夠顯現(xiàn)出反饋信息執(zhí)行的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的方法之一，所以，它往往被企業(yè)所采用，也成為在整個(gè)反饋信息執(zhí)行過(guò)程中必不可少的步驟。進(jìn)行效果評(píng)估的需是營(yíng)銷方面的專家，這樣才能確保做出專業(yè)、客觀合理、科學(xué)的評(píng)判，使其具有較高的參考價(jià)值，企業(yè)也可據(jù)此自省、總結(jié)，使反饋信息的執(zhí)行更有效?！　?/p>

　　4、儲(chǔ)存　　

　　日本的任天堂公司，200人做了每年800多萬(wàn)美元的利潤(rùn)，令許多大公司和企業(yè)望而興嘆。任天堂公司之所以有如此大的效益，與該公司在150多平方米的房間內(nèi)放著好幾噸的信息檔案有很大關(guān)系。在反饋信息的執(zhí)行即將收尾時(shí)，企業(yè)仍不能懈怠，還要按反饋信息所涉及的部門建立信息處理檔案庫(kù)，對(duì)信息的執(zhí)行情況進(jìn)行管理，這樣才能在今后更好地為反饋信息的執(zhí)行工作服務(wù)。

　　五、信息再反饋　　

　　經(jīng)過(guò)整理、分類、傳遞、執(zhí)行以上環(huán)節(jié)，企業(yè)還需要最后一道工序--信息再反饋。企業(yè)進(jìn)行信息再反饋，除表示對(duì)客戶的感謝外，還要征詢他們對(duì)反饋信息執(zhí)行過(guò)程中的不滿之處，以及鼓勵(lì)他們對(duì)企業(yè)提出相關(guān)建議，完善企業(yè)信息執(zhí)行管理系統(tǒng)?！　?/p>

　　如一名重病患者在醫(yī)院做了一個(gè)大的手術(shù)以后，醫(yī)院的主治大夫會(huì)定期回訪病人，手術(shù)后吃飯?jiān)趺礃?精神狀態(tài)怎么樣?身體對(duì)藥物有沒有大的反應(yīng)?是否需要再做一次檢查?等等，對(duì)病人進(jìn)行信息再反饋，如此不僅拉近了醫(yī)院與病人的感情距離，同時(shí)也使醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度得到了不斷的提高。企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息關(guān)系也是如此，通過(guò)信息再反饋，一方面提高了顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，另一方面有利于企業(yè)了解顧客，開發(fā)出新的產(chǎn)品或市場(chǎng)。焦作泰和副食公司在這方面做的就比較很好，公司在信息處理完畢以后，總經(jīng)理辦公室的秘書就會(huì)打電話給客戶，問(wèn)客戶對(duì)相關(guān)問(wèn)題的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)進(jìn)行慰問(wèn)并贈(zèng)送精美禮品?！　?/p>

　　企業(yè)做好反饋信息的執(zhí)行，需要全員運(yùn)作，更需要企業(yè)的管理決策層、執(zhí)行操作層的共同參與。如此，反饋信息經(jīng)過(guò)上述五個(gè)步驟，組成了反饋與再反饋的鏈條，構(gòu)成了企業(yè)對(duì)反饋信息執(zhí)行的良性循環(huán)，為企業(yè)在把握市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的形勢(shì)中提供了無(wú)限商機(jī)。